Альфа-Банк своевременно не предоставил купленные билеты в театр
Вчера, 18 мая - был день рождения моей супруги, и мы планировали были пойти в театр. Но Альфа-Банк разрушил наши планы. Три недели назад, 28 апреля, я купил два билета в Ленком через сервис Альфа-Афиша - это встроенный сервис Альфа-Банка, который занимается продажей билетов на мероприятия.
После оплаты билетов в приложении появилось сообщение о том, что билеты скоро будут сформированы, мол, зайдите попозже. К сожалению, этот момент не заскринил. На мой взгляд, в наше время странно видеть такое. Не первый раз покупаю билеты в театр - всегда в других сервисах билеты получал сразу после оплаты, даже 10 лет назад. В этот раз не придал этому сообщению должного внимания. Оплата прошла, значит всё в порядке - подумал я. И вот, накануне мероприятия - 16 мая, решил распечатать билеты. Зашёл в личный кабинет и, мало сказать, немного удивился. Билеты нельзя было скачать, вместо этого я увидел сообщение об ошибке.
Перепроверил на всякий случай - вдруг я где-то ошибся, и оплата не прошла. Человеческий фактор тоже нельзя исключать. Но нет: деньги действительно списали, а билетов нет. В голове сразу появилось много разных мыслей и вопросов. О том, что в действительности значит эта фраза, пошел в техподдержку - в техподдержку банка, т.к. у его дочернего сервиса не оказалось своей.
Здесь сделаю небольшое отступление - отмечу как работает чат с техподдержкой. Если когда-то на первой линии техподдержки в разных сервисах работали реальные люди - сегодня их место часто занимают чат-боты. У Альфа банка такой бот называется Альфа-Помощник, и меня он поразил своей нелогичностью. Бот указал примерный срок ожидания - 4 часа, а затем спросил насколько мой вопрос срочный. В этот момент я решил, что могу подождать: долго переписываться в режиме онлайн не имел возможности. Поэтому я перешел в раздел обращений, где мне в первую очередь предложили выбрать тему. Одна из тем - оспаривание покупок - близка к проблеме, но мне нужны билеты. Подходящей темы я не обнаружил и выбрал последний вариант. И что вы думаете? - меня отправляют обратно в чат поддержки.
Вернулся в чат, описал ситуацию ещё раз. Сотрудница поддержки обработала вопрос, подтвердила факт ошибки, и передала обращение дальше своим коллегам. Мне прислала номер обращения. Вроде бы стандартные процессы техподдержки. Но что мне делать с этим номером? Это обращение, его статус и решение я не вижу в личном кабинете. То есть чтобы узнать состояние обращения, мне нужно с этим номером пинговать техподдержку?
Вечером со мной никто не связался. Ну ок, думаю, буду ждать ответ на следующий день. Наступает суббота - тишина. Опять пишу в техподдержку. В ответ получаю опять типичное "нам очень жаль, но мы стараемся...". Для меня состояние зарегистрированного обращения по-прежнему остаётся непрозрачным как и сроки решения.
Что делать... не хочется супругу огорчать. Искать альтернативу уже поздно - на интересные спектакли хорошие места разбирают заранее. Да и если что-то и получится найти - ещё остаётся мизерный шанс, что утром воскресенья я увижу билеты в кабинете, или в чате поддержки их пришлют - тогда я понесу финансовые потери (не по своей вине, а из-за безалаберности сервиса банка).
Но все ожидания прошли зря. Утром 18 мая вижу пуш с сообщением о зачислении средств обратно на счёт.
Вот так молча и некрасиво Альфа-Банк со своей стороны решил проблему. Деньги вернули, но осадочек остался.
Вообще, на фоне рекламы Альфа-Банка, в которой банк заявляет, что является самым технологичным банком мирового уровня, эта ситуация выглядит полным провалом. Если в кабинете в интерфейсе отображается ошибка - логично предположить, что такие случаи могут (и должны) отслеживаться сервисом на системном уровне и обрабатываться максимум в течение нескольких часов. Но почему-то у Альфа-Банка этого либо нет (вы что-то там говорили про технологии?), либо банк решил не информировать меня о проблеме (почему?). Т.к. деньги не вернули не сразу, а после моего обращения - полагаю, что ни о каком мониторинге речи нет. Ситуация говорит о том, что банк не про технологию, а про болтологию.