Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью
«Несомненно, бесит, когда консультант кричит в трубку: „40 формочек для льда в форме пенисов”, а рядом сидит ваш бизнес-партнёр, которому вы собирались сделать такой сюрприз, и всё слышит. Я что, невменяемый? Зачем они проверяют?»
Я как человек которого разговоры по телефону с незнакомцами (не по моей инициативе) - повергают в состояние легкой тревожности и стресса, прекрасно понимаю недовольство автора и некоторых комментаторов.
Но как человек который довольно долго занимается "интернет - торговлей" знаю, что реально хороших альтернатив звонкам для подтверждения заказа - просто нет.
По большей части это верно для заказов которые оплачиваются при получении, для предоплаченного заказа никто напрягаться не будет и хер забьют на подтверждение.
И в комментариях люди приводят в пример маркетплейсы и крупные компании которые не звонят и не пишут для "подтверждения заказа", у которых прошу заметить только предоплата или своя служба доставки, распределительные центры и точки самовывоза.
Для этих компании и маркетплейсов , если покупатель отказался или не забрал заказ/товар - расходы на возврат товара из пункта самовывоза обратно на склад в разы меньше чем для обычного интернет магазина который пользуется услугами сдэка или почты.
А при чем тут подтверждение заказа через звонки и возврат товара, спросите вы.
Нуу.. через подтверждение заказа с помощью звонка можно помочь покупателям, отсеять или выявить:
"Шутников" - которые пишут рандомные данные (при звонке они обычно не могут повторить или подтвердить фио и адрес т.к не помнят че там вбивали в форму, либо пугаются и сбрасывают. Либо номер в принципе несуществующий).
"Неадекватов" - потенциально проблемные люди которые не читают информацию (например о сроках доставки, описание и тех характеристики товаров), и имеют завышенные ожидания ( "а почему эта ик-лампа не лечит мой рак?").
"Косячных" - люди которые пишут свои данные с ошибками (часто случайно) либо заполняют формы не полностью. (При расхождении данных, посылку могут запросто не выдать. Если она вообще придет по адресу).
"Детей" - многие дети указывают свои ф.и.о при этом им нет 14 лет и они не могут получить посылку. (во время звонка можно поменять фио на родительские)
Кроме всего прочего есть масса людей которые при звонке и консультации могут поменять товарные позиции, выбрать другой тип доставки или отказаться от товара.
Также "звонок для подтверждения" служит для многих продавцов фильтром, покупатель в течении нескольких дней не удосуживается ответить на звонок - значит и на то чтобы забрать заказ он хер положит.
Подтверждение перепиской (мессенджер, почта соц сети) как альтернатива звонку может затянуть подтверждение и сбор заказа на целый день.
В то время как совершив звонок покупателю, я могу знать что после того как покупатель ответит на звонок его внимание на 1-2 минуты будет приковано ко мне, и за это время я смогу дать и получить всю необходимую информацию.