Опыт заказа и возврата товара на Яндекс.Маркет: привезли не тот товар
Возможно данный текст убережет читателей от нескольких ошибок, которые я совершил при взаимодействии с Яндекс.Маркетом.
Возможно данный текст убережет читателей от нескольких ошибок, которые я совершил при взаимодействии с Яндекс.Маркетом.
Евгений, здравствуйте! Я из команды Маркета.
Спасибо за детальный пост.
Знаю, как такие случаи неприятны для клиента. Простите, что приходится во всём разбираться.
Да, заказ отгружался со склада поставщика: для отправки заказа потребовалось больше времени, поэтому и дата доставки сместилась. При такой модели работы магазин напрямую отправляет заказ клиенту, минуя наш склад.
Если видим нарушения, то проверяем его работу и отключаем от сервиса. Нам важен каждый клиент. Хотим, чтобы каждый заказ радовал, а все вопросы решались быстро.
Уточню, что при оформлении покупки мы пишем о поставщике, у которого находится товар. Если доставка с нашего склада, то в карточке будет написано "склад Яндекс.Маркет", там же есть знак вопроса, который немного больше рассказывает о этом способе отправки и хранения.
Вижу ваше обращение по покупке и вернёмся с ответом на почту сегодня.
Олег, здравствуйте!
Спасибо! Цель данного поста была не столько решить мою конкретную проблему, а попытаться изложить проблемы, с которыми сталкиоваются пользователи в процессе возврата, в случае если получен не тот товар. Хотелось бы, чтобы меры были системными. Если будет возможность отдельно прокоментировать ситуацию с перевозчиком ПЭК - можно ли вскрывать упаковку до росписи в получении, буду признателен!
Если вдруг какие то моменты покажутся рациональными, хотелось бы со временем увидеть изменения в процедуре доставки и возврата.
Например:
- обязательный инструктаж курьеров по работе с заказами Яндекса;
- осмысление репутационных рисков при работе по модели, когда за доставку отвечает продавец(ошибки продавца все равно отражаются на репутации площадки), особенно с ООО зарегистрированными менее полугода назад, возможно стоит ужесточить ценз;
- верификация контактных данных лиц продавцов: Ладнев Денив - >Ладнев Денис Александрович у сотрудника склада кажется пропущена буква в отчестве; и адресов для возврата товара (указанный адрес не находят Яндекс. Карты), страшно отправлять туда посылку;
- модификация формы заявления на возврат, в тч возможность полноценно описать проблему для разной жизненной ситуации. Повысить стабильность формы (про то, что с формой может быть проблема, предупреждала даже тех поддержка по телефону). В моем случае заявление говорит, что я возвращаю товар надлежащего качества, но товар то был получен не тот, что указан в шапке заявления. Так же в заявлении отсутствуют существенные условия - когда был товар приобретен, когда передан покупателю и т.п.