Продуктовый офис Сбера: место, где продакты растят продукты и прокачиваются сами

Меня зовут Илья Забелин, и я руковожу Продуктовым офисом в Сбере. Что это вообще такое и почему наши продакты самые классные — рассказываю :)

Когда-то я помогал создавать продукты в стартапах и небольших бизнесах, в том числе в роли фаундера. После — работал в Яндексе, отвечал за продукт в Яндекс.Здоровье и запускал телемедицинские консультации. А в Сбер пришёл в 2017 году как продуктовый коуч: помогал улучшать отдельные продукты.

Спустя год я предложил масштабировать такой подход на всю компанию. Идея зашла. Так появилась экспериментальная команда из нескольких человек, которая к 2019 году выросла в отдельное подразделение — Продуктовый офис. Теперь он входит в Офис agile-трансформации Сбера. О нём мы тоже обязательно расскажем.

Я пришёл в Сбер в разгар agile-трансформации, когда все учились жить дружно и работать в рамках новой парадигмы. Через год команды уже умели делать быстрые релизы и эффективно использовать agile-методы. Но вот над ценностью для клиента нужно было еще потрудиться. Из десяти гипотез выстреливает только одна, а значит, для успеха надо их проверять как можно больше. Тут нужны правильные скиллы и майндсет, инструменты и поддерживающие процессы в организации.

Найти крутых продактов с такими скиллами «на стороне» — задача сложная. А в нужном нам количестве — невыполнимая вообще. В экосистеме Сбера сотни продуктов — от небольших фич до масштабных сервисов вроде приложения СберБанк Онлайн. Тогда помимо создания инструментов, поддерживающих процессов и найма мы решили прокачивать джунов и мидлов, которые уже работают в Сбере. Вырастить звёзд внутри компании, дав им лучшие инструменты для работы и обучения.

Так мы выделили три направления работы Продуктового офиса: методология, инструменты и собственно продукты.

1. Методология. Сначала мы создали общие правила работы с продуктом, своего рода библию или букварь. Прописали типы продуктов и описали их жизненные циклы. Определили, кто и как принимает решения — о переходе к следующему шагу, выделении бюджета и других вещах. Зафиксировали, как будет устроена коммуникация в команде и как сохранять её мотивацию во время изменений.

Но на этом мы не остановились: мониторим рынок, собираем лучшие практики и придумываем, как их использовать в Сбере. А внедрять все изменения нам помогают наши коллеги из разных подразделений: agile, финансисты, бизнес-блоки и др.

2. Инструменты. Мы создали специальную платформу, которая объединяет продуктовые команды с сервисными. Они проводят качественные и количественные исследования, в том числе по запросу продактов: находят респондентов, участвуют в составлении скриптов, опрашивают людей, помогают с A/B-тестированием — или отдают результаты готового маркетингового исследования по теме. В Сбере несколько десятков сервисных подразделений, поэтому раньше коммуникация была сложной и долгой. К тому же, не все продакты знали о возможности заказать исследование. Пока платформа работает как MVP, но скоро ею сможет воспользоваться любой сотрудник Сбера.

3. Продуктовая мастерская. Это моё любимое направление. Если новые продукты не запускаются, а существующие не становятся лучше — к чему все эти классные концепции и инструменты? Многие продакты мыслят в плоскости запуска фичей. Мы же хотим научить их смотреть иначе: видеть полную картину, уметь приоритизировать и не выкатывать фичу наудачу на всех, а тестировать, причём грамотно и быстро. Наша Продуктовая мастерская направлена именно на это — изменение майндсетов, работу с живыми продуктами и анализ результатов по метрикам.

Продуктовая мастерская — трёхмесячная программа для продуктовых команд. Каждая из них получает трекера — человека, вместе с которым разбирает проблемы продуктов и ищет решения. Трекер помогает найти слабые и сильные места, обратить внимание на проблемы с метриками и на протяжении всех трёх месяцев регулярно общается с командой и помогает растить эти метрики и по-другому смотреть на продукт.

Интересно наблюдать, как во время Мастерской меняются команды. Например, команда понимала, что им не хватает продажника. Они отдавали продукты менеджерам по продажам, а развёрнутую обратную связь не получали: было непонятно, почему продукт плохо продаётся или какой сегмент клиентов лучше покупает. Закончилось всё хорошо — в команде появился отличный специалист по продажам, который помог наладить коммуникацию с клиентами. Так открываются глаза на вещи, которых раньше не замечал.

Иногда руководители выясняли по итогам Мастерской, что в команде кто-то не дотягивает. А порой наоборот — видели, что есть звёзды, которым нужно помочь реализовать потенциал.

Многие команды, прошедшие через Продуктовую мастерскую, круто заперформили. Например, ребята из финансового блока благодаря изменениям, которые внедрили после программы, ожидают в течение года дополнительный доход в миллиарды рублей. Одна из моих любимых команд — команда, создавшая IVR, голосового бота, отвечающего по номеру 900. Вот тут, кстати, её продакт Николай Судаков рассказывал о работе над продуктом и опыте с Продуктовой мастерской.

Дополнительный доход — самая объективная метрика для оценки эффективности программы. И дело не в том, что мы всё измеряем в деньгах — за каждым миллионом и миллиардом лежат решённые потребности людей, а значит, их лояльность. Когда команда приходит в Продуктовую мастерскую, мы никогда не начинаем с экономики продукта. Сначала — нужды и боли клиентов, потом — цифры. Только так это срабатывает.

От команд мы получаем очень позитивную обратную связь — им становится проще работать. Один из руководителей недавно прислал письмо с благодарностью и сказал, что продакты после программы начинают как будто говорить на другом языке, с ними всё получается быстро и эффективно.

Ресурсы Мастерской пока ограничены, и мы не можем позвать все продуктовые команды Сбера. Но помогаем им другими способами и разрабатываем новые форматы. Проводим ассессмент, составляем планы по развитию, где подсвечиваем слабые и сильные стороны. Для начинающих специалистов готовим обучающие материалы, а недавно запустили курс, где рассказываем о возможностях, которые Сбер предоставляет продуктовым командам. О каких-то опциях ребята попросту не знают. Например, мы приходили в команду, которая не могла провести кастдев: процесс согласования звонков клиентам был очень сложным. Мы об этом знали и проработали схему, позволяющую обзванивать их с номера 900 и проводить полноценные интервью. Это помогло команде, и мы стараемся рассказывать всем о таких новых опциях.

За год с небольшим мы создали концепцию реформы развития продактов и их взаимодействия с командами, начали её реализацию и серьёзно перестроили процессы внутри компании. Сбер стал гораздо сильнее заточен под потребности клиентов, и в таких условиях продуктовым командам работать намного проще. Мы доказали: когда руководство заинтересовано в качестве продуктов, процессы можно менять быстро — даже в большой организации.

Мы запустили MVP продуктовой платформы, и это тоже большая история — сейчас команды используют её в Продуктовой мастерской, а в этом году она станет доступна всем сотрудникам Сбера.

Продуктовая мастерская тоже развивается — мы придумываем новые форматы, пересобираем программу и хотим кратно увеличить количество команд в потоке.

И это только начало: продуктовый процесс можно совершенствовать бесконечно — у нас нет дефицита работы.

Хорошего продакта от плохого отличают прежде всего soft skills, и вот какие:

Системное мышление. Способность думать, выделять главное и в нужный момент фокусироваться на приоритетных вещах. Это называется helicopter view — умение видеть полную картину и, отталкиваясь от неё, принимать решения.

Коммуникативные навыки. Продакту приходится много общаться — с командой, стейкхолдерами, заказчиками и другими участниками процесса. И от того, насколько успешно он это делает, во многом зависит результат.

Высокий уровень энергии и упорство. Продукт — это не про «я придумал концепт, несите следующий». Важно работать от и до: год, два, три, а иногда и 10 лет. Важно умение долго вести за собой людей, заниматься задачей постоянно и доводить дело до конца.

Ответственность и самоорганизация. Здесь ломаются многие. На плечах продактов лежит ответственность за продукт (а это сроки, бюджет, метрики) и подчас за людей. Поэтому критично не просто знать об этой ответственности, но и действовать. Дисциплинированно добиваться результата и быть готовым ответить за любое принятое или непринятое решение.

Постоянное развитие. Продакт должен следить за всем, что происходит в разных индустриях, за тенденциями рынка, новыми законами, изменениями предпочтений аудитории. А ещё — изучать разные продуктовые кейсы. Так появляется насмотренность.

Hard skills тоже важны, но с ними разобраться проще. Например, продакту необходимо уметь считать юнит-экономику. Джун может научиться этому за пару недель — пройти курс, почитать статьи, потренироваться на своём продукте. Со временем такой джун превращается в мидла: продукты становятся сложнее, переговоры — серьёзнее. Команды и бюджет растут, уровень ответственности — тоже. И чем дальше он идёт по этому пути, тем важнее становятся soft skills. В долгосрочной перспективе рост происходит именно благодаря им.