Просто нужно исходить из следующего:
Всем банкам по сути насрать на клиентов, главное - прибыль, и именно она стоит в центре внимания. Весь сервис, удобство взаимодействия, вежливость сотрудников, оперативность ответов - все это нужно банкам ровно в той степени, в которой оно ведет к увеличению прибыли.
Допустим есть небольшой банк с агрессивными планами - и вот они пилят удобное приложение, дрючат тех.поддержку, натаскивают продажников и сотня других мероприятий, но им по-сути тоже насрать на клиента, они просто делают все, что позволит привлечь клиентов и удержать их, но не ради удобства самих клиентов, а ради прибыли. А удобство и радость клиентов - просто побочка, которую приходится делать ради этой самой прибыли.
А теперь берем "банк-практически-монополист" - он когда резко начал терять прибыль из-за того что в 2000-х работали по стандартам 80-х - то осознали путь в пропасть и резко перестроились, стали в десятки раз более дружелюбным банком, уволив тысячи "у нас скоро обед" и "40 минут на 1 клиента" и выдрессировав операционистов и рядовых сотрудников на более оперативную работу, также выгнали тысячи бездельников-юристов и прочих (которые фио должников меняли в вордовских документах и больше ничем не занимались). И на какой-то момент стали почти современным банком. В итоге (с поддержкой ЦБ) отвоевали свой кусок пирога и успокоились. Сейчас у них снова период "сидим ровно на жопе и тратим излишки денег на модные проекты".
Просто часть аудитории трезво на все смотрит - всем банкам насрать и никто ничего не должен, они зарабатывают деньги, не нравится - меняй банк. А часть аудитории слепо верит, что какие-то банки о них заботятся, не желая понимать (или понимая, но все равно закрывая глаза), что и этим банкам тоже на них насрать (достаточно заглянуть в ту же приемную), и весь клиентский сервис и уважение к клиенту - лишь последствия того что банк хочет заработать, и им на данном этапе это выгодно (и только поэтому нужно).