WhatsApp для бизнеса: подключение, рассылки, общение с клиентами. Полное руководство

Хотите начать использовать WhatsApp в своём бизнесе, но не знаете как к этому подступиться? В этом руководстве мы расскажем, что представляет собой WhatsApp Business API. Ответим на вопросы: как подключить номер WhatsApp для бизнеса, как делать рассылки в WhatsApp, сколько это стоит и как работает.

Если статья покажется вам сложной или что-то останется непонятным, вы всегда можете задать нам вопрос в WhatsApp.

У WhatsApp есть два продукта — WhatsApp Business App и WhatsApp Business API. Первое, WhatsApp Business App — это приложение на телефоне, вы его можете свободно установить и использовать. Но вы не сможете такой номер телефона подключить к вашей CRM-системе, переписываться с него с нескольких компьютеров одновременно, делать рассылки и использовать чат-ботов. Также вам будут недоступны кнопки в сообщениях. Если вам достаточно, чтобы с клиентами общался только один человек с одного номера, и нет необходимости в рассылках, то вам достаточно WhatsApp Business App.

В этом материале мы подробно рассматриваем официальное подключение к WhatsApp — WhatsApp Business API.

Сервисы, автоматизирующие общение с клиентами через WhatsApp, подключаются к нему легально, используя API, или нелегально. Подробнее об отличиях схем подключения читайте в блоге TextBack.

WhatsApp Business API — это бизнес-решение, предназначенное для общения компании с клиентами.

Оно позволяет:

переписываться нескольким сотрудникам в одном аккаунте от имени компании;
отправлять сервисные уведомления;
автоматизировать общение при помощи чат-ботов;
делать массовые рассылки.

Аббревиатура API расшифровывается как «Application Programming Interface» — простыми словами, это набор функций, благодаря которым одна программа может взаимодействовать с другой.

Поскольку учётная запись — это доступ к API (то есть напрямую к серверам WhatsApp), то отдельного приложения нет — канал работает 24/7 и не требует постоянно включённого телефона с работающим приложением.

Только очень крупные компании могут напрямую подключаться к WhatsApp API. Большинство компаний, желающих использовать такое подключение к WhatsApp, должны подключиться с помощью платформ мессенджер-маркетинга, которые подключаются к API через официальных партнёров WhatsApp.

Пример такой платформы мессенджер-маркетинга — TextBack, а пример официального партнёра WhatsApp — 360dialog (впрочем, с последними вы пересечётесь только на этапе заполнения заявки на подключение).

В России официальные партнёры WhatsApp не работают напрямую с компаниями, а просто предоставляют прокси-API платформам для мессенджер-маркетинга. Это позволяет всей системе работать стабильно и надёжно.

В первую очередь, чтобы подключить WhatsApp Business API, вы должны зарегистрироваться на платформе мессенджер-маркетинга и приобрести у них тарифный план, который включает в себя этот канал общения. У платформ тарифы различаются. Некоторые отдельно берут плату за само подключение и за активацию номера сверх стоимости тарифа, на других же — бесплатно. TextBack, например, не берёт плату ни за подключение, ни за активацию номера.

Теперь о расценках самого WhatsApp. Мессенджер не взимает плату за входящие сообщения от ваших клиентов. Также бесплатны исходящие сообщения, отправленные вами в ответ на сообщение клиента в течение 24 часов. За сообщения, отправленные спустя 24 часа после входящего сообщения, предусмотрена небольшая плата.
На момент публикации статьи (март 2021) стоимость 1-го такого сообщения составляет 0.05$ USA. Как правило, платформы мессенджер-маркетинга не добавляют к этой стоимости что-то сверху, а просто транслируют расценки от WhatsApp. Также есть небольшие ограничения на эти сообщения, их разберём дальше.

Для работы в WhatsApp Business API не требуется телефон. Тем не менее, профиль вашего аккаунта со стороны клиента будет выглядеть практически так же, как и стандартный контакт в WhatsApp. Но вот небольшие отличия:

в профиле не показывается статус «онлайн» и в шапке не отображается день и время последнего посещения;
в профиль добавляется адрес компании, сайт, электронная почта, обновляется обложка и описание;
компании могут получить зелёную галочку и статус верифицированного бизнес-аккаунта.

Иногда крупным компаниям присваивается статус «подтверждённого бизнес-аккаунта». Рядом с именами этих учётных записей стоит зелёная галочка.

Если вы прошли верификацию WhatsApp и получили зелёную галочку, то в профиле и в окне диалога будет отображаться имя вашего бренда. У бизнес-аккаунта без галочки будет отображаться просто номер телефона. В России зелёную галочку уже получили компании: amoCRM, ВкусВилл, SkillBox, Okko, Учи.ру и т.д.

<i>У подтверждённых аккаунтов крупных компаний в профиле написано «Официальный бизнес-аккаунт», впрочем, вы легко узнаете это по зелёной галочке напротив имени</i>

Пройти верификацию сложно, но возможно. Для этого необходимо подать заявку через платформу мессенджер-маркетинга, у которой вы подключили WhatsApp Business API. В заявке предоставляются сведения о компании: название бренда и сайт компании, страница на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и т.д. На основе этих данных англоязычные сотрудники Facebook будут принимать решение о присвоении этого статуса.

Процесс от подачи запроса на зелёную галочку и до её получения обычно занимает от одной до трёх недель. WhatsApp не берёт плату за верификацию аккаунта, а платформа мессенджер-маркетинга, с которой вы работаете, поможет вам всё сделать.

WhatsApp предъявляет строгие требования к началу диалога и обмену сообщениями с клиентами в мессенджере. Мессенджер предпочитает, чтобы клиенты инициировали общение и первыми начинали разговор. Тем не менее, компании могут первыми написать клиенту, даже если до этого с клиентом не было совсем никакой переписки. Нужно лишь следовать определённым правилам.

WhatsApp не хочет, чтобы компании спамили и рассылали клиентам нежелательные сообщения. Поэтому WhatsApp требует от компаний получить согласие клиента на отправку сообщения. Вот как это согласие может выглядеть — в TextBack есть инструмент WhatsApp Hunter. Это небольшое окошко на сайте, в которое клиент вводит свой телефон и сразу же получает сообщение в WhatsApp. Обратите внимание на галочку под номером телефона. Это легальный и уместный способ начать общение с клиентом.

<i>Согласие клиента на получение сообщений</i>

Итак, существует два способа начать общение с клиентом в WhatsApp:

Клиент написал первым.

Чтобы мотивировать пользователей первыми писать вам в мессенджер, используйте инструменты лидогенерации, например, разместите WhatsApp-кнопку или диплинк на сайте — ссылку, ведущую прямо в мессенджер.

Обычно платформы мессенджер-маркетинга предоставляют готовые инструменты, облегчающие эту задачу. Если платформой поддерживаются несколько мессенджеров, вы сможете дать клиенту выбор, в какой из них написать, если захотите.

<i>Как выглядит виджет чата на сайте в TextBack</i>

<i>Кнопка «написать в WhatsApp» на лендинге</i>

2. Вы пишете клиенту первым.

Это возможно в том случае, когда у вас есть номер телефона клиента. Отправить можно только шаблонное сообщение (подробнее о шаблонных сообщениях расскажем далее). При этом вы можете отправить сообщение одному пользователю или сделать рассылку на несколько пользователей. Конкретная реализация этого метода зависит от платформы мессенджер-маркетинга, которую вы используете. Также, если у вас настроена интеграция с CRM-системой, сообщения могут отправляться из неё — например, это могут быть уведомления о смене статуса заказа. Неважно, был у вас до этого диалог с клиентом или нет. Достаточно его номера телефона и согласия, данного ранее.

Клиенты с радостью подпишутся на получение сообщений от вас и напишут вам первыми, если будут видеть в этом ценность. Поэтому лучше всего предложить им подписаться в нужное время и в нужном месте. Например, если человек хочет задать вопрос по вашему продукту, пусть его уже ожидает кнопка с возможностью написать вам в WhatsApp.

Когда клиент стал общаться с вами в WhatsApp, избегайте частых маркетинговых рассылок, иначе клиенты могут пожаловаться на ваш аккаунт и пометить ваш бизнес как спам. Если на вас будет много жалоб (окей, достаточно даже немного), то снизится рейтинг качества вашего аккаунта (расскажем об этом далее). В результате WhatsApp вас не заблокирует, но может на сутки ограничить возможность делать рассылки и писать первым.

Обсудим два типа сообщений, разрешенных в WhatsApp Business API:

сообщения, отправляемые в пределах 24-часового окна;
шаблонные сообщения, отправляемые после закрытия 24-часового окна общения.

Что же такое «24-часовое окно»? Это период в 24 часа, который открывается или продлевается каждый раз, как только пользователь пишет в чат или нажимает на одну из кнопок в сообщении. После этого в течение суток вы можете отправлять ему любые сообщения: делать рассылки в любом количестве, писать пользователю вручную или запускать чат-ботов. Ограничений нет, главное — соблюдать основные правила WhatsApp и соблюдать торговую политику.

В сообщениях вы можете использовать до 1000 символов, форматирование (например, полужирный, курсив, зачёркнутый), добавлять в сообщения медиа: аудио, PDF-документы, изображения. Например, вы можете отправить клиенту фотографию вашего товара или PDF-документ со счётом. А при использовании CRM-систем, такие отправки можно сделать автоматическими.

Как мы уже говорили, если с последнего входящего вам сообщения прошло больше суток или клиент раньше вообще не писал вам, вы сможете отправить клиенту только сообщение, шаблон которого был ранее согласован с WhatsApp. Это легко делается через платформу мессенджер-маркетинга, с которой вы сотрудничаете.

Шаблон сообщения состоит из шаблонного текста и переменных значений — подстановок. Проходить проверку будет только шаблонный текст, но не переменные. Переменные могут содержать любой текст. Достаточно один раз согласовать шаблон, и потом вы можете многократно его использовать.

Вот пример шаблона, который отправляется на согласование:

{{картинка}}
Добрый день! У нас новость для наших подписчиков {{подстановка 1}}. Нажмите кнопку ниже, чтобы {{подстановка 2}}.
{{кнопки}}

Согласовав один раз такой вид шаблона, вы можете сколько угодно раз использовать его в рассылках, изменяя текст в подстановках. Дополнительно согласовывать ничего не нужно. Например, с заполненными подстановками у получателя текст может выглядеть как:

Вы можете отправить такое новостное сообщение клиентам, которые интересовались вашим продуктом. Это легально и вас не заблокируют. Важно лишь, чтобы это сообщение было ценно получателям и релевантно их предыдущим запросам.

WhatsApp Business API поддерживает различные типы шаблонных сообщений: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками.

Сообщения с кнопками позволяют вашему клиенту продолжить общение в мессенджере простым нажатием на один из заранее подготовленных ответов. Кнопки увеличивают конверсию в ответ в 1,5-2 раза и улучшают комфорт общения клиента с вами: они интуитивно понятны и удобны пользователю, экономят время и даже добавляют элемент геймификации в диалог. Можно легко настроить, чтобы при нажатии на кнопку автоматически отправлялось заранее подготовленное сообщение.

Также, как говорили выше, хорошая идея — приложить к вашему сообщению картинку или актуальный PDF-документ. Содержание картинки или документа дополнительно согласовывать не нужно.

Шаблон сообщения отправляется на модерацию в WhatsApp от имени вашей компании через платформу мессенджер-маркетинга. Процесс проверки занимает в среднем от 2 до 6 часов. Иногда бывает, что проверка шаблона занимает сутки. Скорее всего, такой шаблон ушёл на ручную проверку модераторов.

Для того чтобы гарантированно получить одобрение шаблона сообщения, следует соблюдать принципы Facebook:

Сообщение не должно нести явно рекламный характер;
Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания;
Пользователь должен ждать ваше сообщение, оно должно быть связано с его действиями (в шаблоне присутствует лексика: «регистрация аккаунта», «платёж», «подписка», «обращались» и т.п.);
Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Business и Торговую политику WhatsApp.

Вы можете добавить в шаблон переменные и при отправке рассылки подставить нужное значение для каждого конкретного пользователя.

От себя мы рекомендуем также соблюдать следующие правила:

Проверяйте шаблон сообщения на грамматические и орфографические ошибки.
Создавайте контекст. Если вам нужен шаблон для возобновления диалога, советуем упомянуть в тексте, что вы уже общались раньше.
Если вы хотите включить URL-адрес, домен в вашей ссылке должен принадлежать вашей компании. WhatsApp также не рекомендует использовать сокращатели URL, такие как bit.ly, tinyurl и т. д. Потому что они скрывают предполагаемое место назначения ссылки. Однако, мы напоминаем, что WhatsApp проверяет только шаблоны сообщений, но не их наполнение, вы можете вставить URL в переменную часть шаблона или «зашить» его в кнопку.
На этапе согласования отдельно проходят одобрение шаблоны с кнопками. Вы заранее должны выбрать какие кнопки будут в вашем шаблоне: кнопка-ответ, кнопка-ссылка или кнопка-телефон.
Если вы хотите добавить медиа в ваш шаблон, то тип медиа также должен быть выбран перед отправкой на согласование: изображение (JPG/PNG) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с документом нельзя. Сами изображения и файлы согласовывать не нужно — вы прикрепите необходимый файл уже на этапе отправки шаблона. Но учтите, что такие шаблоны не получится отправить без вложения!

Более подробную информацию можно найти в руководстве по шаблонам от Facebook.

Обычно статус шаблона отображается в личном кабинете платформы мессенджер-маркетинга, у которой вы подключали WhatsApp Business API, но везде это может быть реализовано по-разному.

Всего у шаблона может быть 6 статусов:

Отправлен — шаблон отправлен на модерацию;
На модерации — шаблон проверяется модератором Facebook;
Подтверждён — шаблон одобрен;
Отклонён — шаблон не одобрен;
Отмечен — шаблон получил предупреждение, так как его часто помечают как спам. Шаблон пока доступен для отправки;
Заблокирован — шаблон отключен из-за низкого качества сообщений, отправить его нельзя.

Например, в TextBack, вы можете отслеживать статус шаблонных сообщений в личном кабинете платформы. Выглядит это так:

<i>Как выглядит статус шаблонного сообщения в личном кабинете TextBack</i>

Если вы согласуете шаблон сообщения, но при его рассылке пользователи будут жаловаться на спам, то качество вашего шаблона упадет до низкого, и статус изменится на «Отмечен». Если в течение 7 дней качество шаблона поднимается до высокого или среднего, шаблону возвращается статус «Подтверждён».

Если после получения статуса «Отмечен» качество шаблона не улучшается в течение 7 дней, он получает статус «Заблокирован». Шаблоны с этим статусом нельзя редактировать и использовать для рассылки сообщений.

Чтобы этого не произошло, следуйте нашим рекомендациям.

Если вы общаетесь с клиентами в WhatsApp Business API, вы должны следовать правилам, разработанным для предотвращения спама.

Это важно, чтобы поддерживать рейтинг качества своего аккаунта.

Рейтинг качества аккаунта показывает, как WhatsApp оценивает общение вашей компании с клиентами и насколько хороши сообщения, которые вы отправляли за последние сутки. Если вы отправляете много одинаковых сообщений и на вас часто жалуются на спам, то рейтинг качества аккаунта будет снижаться. Если клиенты часто пишут вам первыми и отвечают на ваши сообщения, то рейтинг качества будет повышаться. Информацию о вашем текущем рейтинге можно запросить у платформы мессенджер-маркетинга, в которой вы подключили WhatsApp.

Есть 3 уровня качества аккаунта:

Зелёный. Высокое качество.
Жёлтый. Среднее качество.
Красный. Низкое качество.

Если на вас часто жаловались получатели и отмечали ваши сообщения как спам, то WhatsApp помечает (статус Flagged) ваш аккаунт и даёт вам 7 дней на исправление — вы должны перестать отправлять сообщения, похожие на спам. Если за это время качество не вырастет, то ваш уровень автоматически снизится. Подробнее это описано в руководстве WhatsApp.

Если у вашей компании несколько номеров телефонов подключено к WhatsApp Business API, то рейтинг качества определяется для каждого. Если рейтинг качества одного из ваших номеров упал до низкого — это плохо, но не фатально. Однако WhatsApp будет более внимательным к жалобам пользователей на ваши сообщения. И если много пользователей будет жаловаться на спам, то вы с большой вероятностью получите суточное ограничение на рассылки и потеряете возможность писать клиентам за пределами 24-часового окна. Вам смогут писать клиенты, а вы — отвечать им. Это ограничение пройдёт через сутки.

В WhatsApp есть ограничение на количество уникальных получателей ваших сообщений в сутки. Впрочем, речь идёт лишь о сообщениях, отправляемых за пределами 24-часового окна (те самые шаблонные сообщения). Суточный лимит количества уникальных получателей зависит от качества вашего аккаунта, про которое мы рассказали в предыдущей части.

Существует три уровня таких ограничений, согласно документации WhatsApp:

Уровень 1. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 1000 уникальным контактам в течение 24-часового окна.
Уровень 2. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 10 000 уникальным контактам в течение 24 часов.
Уровень 3. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 100 000 уникальным контактам в течение 24 часов.

При регистрации номер телефона всегда начинает с уровня 1. У вас может быть зарегистрировано несколько номеров телефонов и у всех может быть разный уровень. Вот что нужно сделать, чтобы повысить уровень качества вашего аккаунта:

Рейтинг качества номера должен быть не низкий;
Общее количество уникальных получателей шаблонных сообщений вне 24-часового окна должно в два раза превысить ваш текущий лимит сообщений в течение 7 дней.

Например:

Вы на первом уровне лимита — вы можете отправить сообщение вне окна только 1000 уникальным получателям в течение суток.
Если вы отправите сообщение 2000 уникальным пользователям в течение 7 дней, и при этом рейтинг качества вашего аккаунта не снизится до низкого (то есть на вас не будут жаловаться на спам), ваш аккаунт WhatsApp будет повышен с уровня 1 до уровня 2.
Это несложно сделать. Вы можете отправить сообщения 1000 уникальным получателям в первый день и ещё 1000 во второй (всего 2000 уникальных). Или в течение 5 дней отправлять по 400 — в сумме будет те же 2000 уникальных. Главное — уложиться в 7 дней и доставить сообщения до 2000 уникальных получателей.

WhatsApp отслеживает качество сообщений, которые вы отправляете пользователям. Если на вас много жалуются, то ваш показатель качества снижается, а вместе с ним снижается и допустимое количество сообщений, которые вы можете отправлять.

Соблюдайте эти рекомендации, чтобы поддерживать высокий уровень качества вашего аккаунта:

Соблюдайте политику WhatsApp.
Рассылайте сообщения только тем пользователям, которые дали на это согласие.
Отправляйте персонализированные сообщения, избегая лишней информации и долгих вступлений, отвечайте четко на запрос клиента: добавляйте больше контекста, например, имя клиента, вопрос, по которому он обращался и т.д. Если отправляете большую информационную рассылку, то делайте сообщения разными, например, используя подстановки в шаблонных сообщениях.
Не отправляйте клиенту слишком много сообщений в день.
Предоставляйте клиенту возможность связаться напрямую с менеджером. Чем проще и легче это сделать, тем лучше. Клиенты не любят общаться с ботами, особенно если у них есть проблема, которую необходимо решить с помощью человека. Например, к сообщению можно добавить кнопку «Позвать менеджера».
Дайте клиенту возможность отписаться, например, добавляя к сообщению кнопку «Отписаться», и, если человек нажал её, больше не отправляйте ему сообщений.
Не отправляйте сообщения, которые не интересны пользователю. Сегментируйте аудиторию по интересам. Если у вас есть клиенты, с которыми вы ещё не начинали диалог в WhatsApp, не спешите сразу им что-то продавать, дайте возможность прочитать о вашем предложении, нажав на кнопку «Подробнее» под сообщением. А по второй кнопке дайте возможность отписаться, если клиенту не интересно получать подобные сообщения.

В завершение расскажем, какие этапы необходимо будет пройти, чтобы подключить WhatsApp Business API. В первую очередь вы выбираете платформу мессенджер-маркетинга, через которую будете осуществлять подключение. Обращайте внимание на стоимость, какие функции доступны в WhatsApp на данной платформе, с какими сервисами возможна интеграция и что она позволяет.

Подключение телефонного номера занимает в среднем 2-7 дней, а процесс состоит из 3 простых шагов. На каждом шаге вас сопровождает специалист платформы мессенджер-маркетинга и помогает всё правильно заполнить.

Заполнение специальной онлайн-формы. В ней нужно будет указать:

данные о вашей компании (контактное лицо, e-mail и юр. лицо)

номер телефона, который подключаете к WhatsApp
ID вашего Facebook Business Manager (если его нет, то нужно будет завести. Это несложно, мы поможем)

Можно использовать два типа номеров: прямой городской номер в формате +7 (495) или мобильный номер типа +7 (911).

Можно подключить новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, неактивный в приложении WhatsApp последние 6 месяцев. Бесплатные номера в формате 8-800 подключить не получится. Кстати, на подключенный номер можно будет по-прежнему звонить, если подключить его к IP-телефонии.

Обычно WhatsApp рассматривает заявку меньше недели. Иногда для подтверждения номера может потребоваться дополнительная информация.

Остается последний шаг до активации — верификация. Пройти её можно, приняв SMS или телефонный звонок с 6-значным кодом на подключаемый номер.

При переходе на WhatsApp Business API вы не потеряете контакты всех ваших клиентов. У вас есть их номера телефонов, а значит вы можете спокойно отправить информационную рассылку с предложением продолжать общение в WhatsApp по новому номеру.

WhatsApp Business API — надёжный инструмент общения с клиентами, в нём можно делать массовые рассылки не боясь блокировки, автоматизировать продажи, подключая к диалогам чат-ботов, обрабатывать холодную базу клиентов автоматически и экономить время ваших менеджеров для работы только с теплыми клиентами.

Если у вас остались вопросы или вы хотите подключить себе WhatsApp Business API, пишите нам в WhatsApp. — мы с радостью поможем!

Также вы можете протестировать все возможности чат-ботов в WhatsApp при помощи нашего демо-бота, отправляющего полезные материалы про WhatsApp — txtb.me/bonus. Перейдите по ссылке, введите свой номер телефона и посмотрите, как это работает.

Материал основан на статье respond.io «WhatsApp API: The Ultimate Guide to WhatsApp Business API (Jan 2021)»

15 комментариев

Sergey Evdokimov

16.03.2021

Спасибо за рекламу, цены - песец

Ответить

TextBack

Автор

Жаль, что материал вам показался рекламным. Планировали рассказать про использование самого популярного мессенджера для бизнеса, но, конечно, с собственными примерами.
А какие именно цены вам завышенными показались?