Не нужна мне ваша СРМ

А оно у вас есть? Если нет - то и начинать не стоит!

Пришел к нам молодой, но перспективный стартап.

А кстати, к кому к нам? В наше агентство по внедрению CRM.

Команда у них отличная. Собственник Алексей - молодой человек с великолепной коммуникацией и амбициозными планами по захвату рынка. С предыдущего места работы у него остались добрые отношения с клиентами и поставщиками - будущее выглядело неплохо.

Бизнес протестировали - юнит экономика сходилась (кто не знает что это, об этом классно говорит Илья Красинский). Личные инвестиции Алексея подходили к концу и встал вопрос-делиться проектом или выкручиваться самостоятельно. Отдавать половину за деньги, когда уже вложено столько сил - было немыслимо. Команда сделала мозговой штурм и решила пробовать масштабироваться на оставшийся бюджет.

Отдел продаж у ребят хромал, поэтому начать решили с него: заявки зависали без внимания по несколько часов, а некоторые совсем забывались. Не все клиенты получали предложения. После заказа про клиента забывали, пока он сам не позвонит с запросом на новые автозапчасти. Времени у менеджеров постоянно не было.

Алексей руководил менеджерами сам, поэтому лично посмотрел несколько CRM и выбрал подходящую. Задача стояла остро, а внедрение нужно было сделать срочно! Фокуса внимания (Алексея) не хватало, поэтому решили отложить вопрос буквально на неделю, чтобы закрыть горящие задачи и окунуться во внедрение!

Прошло 2 недели - Алексей оставался занят. Еще через месяц стартап закрыли! Оказалось, у Алексея был ментор из всем известной школы. Он настоятельно рекомендовал сначала сделать еще лендингов и запустить рекламу - все это делали знакомые знакомых.

Не могу оценить настройку рекламы - не было возможности заглянуть под капот. Что знаю наверняка - умножение заявок на 2 в нерабочем отделе продаж, к росту выручки не ведет.

Алексей ушел обратно в найм. Теперь за CRM пришел его руководитель - за все время внедрения не пропадали ни разу)

Одним из первых клиентов которые заказали у нас внедрение - сеть магазинов одежды.

Если у кого-то возникнет вопрос, как нам без опыта доверили такой проект - мы делали сами себе абсолютно аналогичное решение, когда я руководила магазинами обуви - поэтому кейс был. Стейкхолдер заказчика - вдумчивая, структурная и многозадачная операционный директор Варвара. Так как магазин это всегда остатки, то требовалась связка с сервисом складского учета, который мы же и разворачивали. К чему это? К тому, что принимать такой проект руководителю всегда не легко. Много новой информации, много тестов, идей и при этом мало времени и оперативной памяти, чтобы все это переварить и не опустить руки.

И вот наступил второй самый ответственный момент во внедрении - запуск в работу. Отдел продаж интернет магазина пересадили в CRM. Технически менеджеры были готовы заранее и знали как пользоваться системой. Оставался вопрос с логикой работы, которую заложила Варвара - ее они понимали смутно. Компания оставила на себе регламентирование работы МОПов в системе. В итоге это превратилось просто в рассказ перед отделом и карточку задачи в таск менеджере. Варвара оставила РОПа в помощь менеджерам и поехала по магазинам, чтобы заводить остатки в новую систему. Компания обрабатывает порядка 200 обращений в день в их ИМ - в итоге за несколько дней CRM превратили в свалку. РОП не желая разбираться, каждый раз дергал Варвару. А она в разъездах по магазинам давала разрешение на все самые безумные инициативы.

Через неделю она вернулась и первый ее порыв-не трогать все что они наворотили. Она сказала:

Навести порядок, казалось, уже невозможно. Руки она опустила ненадолго. Через пару дней мы вcе-таки уговорили ее вернуть все на свои места и мотивировать менеджеров работать как следует. Она ввела службу контроля качества-теперь у нее актуальная статистика для управления и клиентский сервис работает как часы. Но таких как Варвара мало. Многие так и не поднимают обратно руки и оставляют CRM местом куда просто сваливаются все заявки. Они (заявки) лежат в одном этапе, по ним не ставятся задачи, а раз в неделю их все просто закрывают. Из плюсов остается только то, что в Instagram и WhatsApp отвечать из CRM удобно несмотря ни на что)

Когда вы регистрируетесь в CRMке или обращаетесь в тех поддержку с вопросом, вас отдают нескольким интеграторам, чтобы они показали вам товар лицом. Интеграторов будет 5, а то и больше. Задумка тут в том, чтобы вы подобрали наиболее профессионального. Как-то мы взяли одну из таких заявок.

Компания заказчика была по предоставлению юридических услуг и мы ожидали серьезный подход к делу. До нас у них уже было 2 интегратора - значит, потенциальный клиент подкован.

День презентации. Ребята собрали для встречи 4 человека, вооружились чаем и сладостями и полтора часа требовали доказать им, что CRM система им действительно нужна. Но чтобы это показать, нужно понимать задачи которые стоят перед командой. А задач команда перед собой никаких не поставила и оказалось, что даже общего представления о процессах у них нет. Демонстрацию мы конечно сделали, дали идей "на подумать", а продавать им ничего не стали. Одна из целей нашей компании - повышать уровень компетентности руководителей малого бизнеса.

Через неделю они сами позвонили и сказали, что нашли тоже самое и без всяких регулярных платежей. Мы не удивились - когда есть только идея, но нет никакой конкретики - кажется, что на рынке десятки подходящих продуктов. Мы видели это уже не раз, поэтому уверены, что когда они разберутся в своих процессах - мы увидим их снова в списке партнерских заявок CRM.

Если вы узнали себя - отложите идеи по автоматизации. Вы рискуете разочароваться в CRM и долго пропагандировать их бесполезность, пока не созреете на вторую попытку. Это как сесть за руль без опыта вождения. Вы либо не тронетесь с места, либо разобьете машину.

Это точно не будет значить, что автомобиль бесполезен, но желание водить может отпасть надолго.

С заботой, Витамин Ц для вашего бизнеса.