{"id":3089,"title":"\u041a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u00ab\u0420\u043e\u043a\u0435\u0442\u0431\u0430\u043d\u043a\u0430\u00bb \u2014 \u043e \u0441\u0432\u043e\u0451\u043c \u043d\u043e\u0432\u043e\u043c \u043b\u043e\u0433\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u043c \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=3089&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/229898&hash=77cef69f6d8bf95d5812fed909adc10d2082032514f75e66aa372ef60d639edb","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Vitamin C

Не нужна мне ваша СРМ

Сэкономьте свое время - откажитесь от этой идеи! Про CRM кричат из каждого утюга! Да, повторные продажи, да, удешевление маркетинга, да, все контролировать легче, а времени у менеджеров на работу уходит меньше - НО сколько нужно потратить сил и времени чтобы было именно так?

А оно у вас есть? Если нет - то и начинать не стоит!

История 1 - Стартап

Пришел к нам молодой, но перспективный стартап.

А кстати, к кому к нам? В наше агентство по внедрению CRM.

Команда у них отличная. Собственник Алексей - молодой человек с великолепной коммуникацией и амбициозными планами по захвату рынка. С предыдущего места работы у него остались добрые отношения с клиентами и поставщиками - будущее выглядело неплохо.

Бизнес протестировали - юнит экономика сходилась (кто не знает что это, об этом классно говорит Илья Красинский). Личные инвестиции Алексея подходили к концу и встал вопрос-делиться проектом или выкручиваться самостоятельно. Отдавать половину за деньги, когда уже вложено столько сил - было немыслимо. Команда сделала мозговой штурм и решила пробовать масштабироваться на оставшийся бюджет.

Отдел продаж у ребят хромал, поэтому начать решили с него: заявки зависали без внимания по несколько часов, а некоторые совсем забывались. Не все клиенты получали предложения. После заказа про клиента забывали, пока он сам не позвонит с запросом на новые автозапчасти. Времени у менеджеров постоянно не было.

Алексей руководил менеджерами сам, поэтому лично посмотрел несколько CRM и выбрал подходящую. Задача стояла остро, а внедрение нужно было сделать срочно! Фокуса внимания (Алексея) не хватало, поэтому решили отложить вопрос буквально на неделю, чтобы закрыть горящие задачи и окунуться во внедрение!

Прошло 2 недели - Алексей оставался занят. Еще через месяц стартап закрыли! Оказалось, у Алексея был ментор из всем известной школы. Он настоятельно рекомендовал сначала сделать еще лендингов и запустить рекламу - все это делали знакомые знакомых.

Не могу оценить настройку рекламы - не было возможности заглянуть под капот. Что знаю наверняка - умножение заявок на 2 в нерабочем отделе продаж, к росту выручки не ведет.

Алексей ушел обратно в найм. Теперь за CRM пришел его руководитель - за все время внедрения не пропадали ни разу)

Истории 2 - CRM же для менеджеров

Одним из первых клиентов которые заказали у нас внедрение - сеть магазинов одежды.

Если у кого-то возникнет вопрос, как нам без опыта доверили такой проект - мы делали сами себе абсолютно аналогичное решение, когда я руководила магазинами обуви - поэтому кейс был. Стейкхолдер заказчика - вдумчивая, структурная и многозадачная операционный директор Варвара. Так как магазин это всегда остатки, то требовалась связка с сервисом складского учета, который мы же и разворачивали. К чему это? К тому, что принимать такой проект руководителю всегда не легко. Много новой информации, много тестов, идей и при этом мало времени и оперативной памяти, чтобы все это переварить и не опустить руки.

И вот наступил второй самый ответственный момент во внедрении - запуск в работу. Отдел продаж интернет магазина пересадили в CRM. Технически менеджеры были готовы заранее и знали как пользоваться системой. Оставался вопрос с логикой работы, которую заложила Варвара - ее они понимали смутно. Компания оставила на себе регламентирование работы МОПов в системе. В итоге это превратилось просто в рассказ перед отделом и карточку задачи в таск менеджере. Варвара оставила РОПа в помощь менеджерам и поехала по магазинам, чтобы заводить остатки в новую систему. Компания обрабатывает порядка 200 обращений в день в их ИМ - в итоге за несколько дней CRM превратили в свалку. РОП не желая разбираться, каждый раз дергал Варвару. А она в разъездах по магазинам давала разрешение на все самые безумные инициативы.

Через неделю она вернулась и первый ее порыв-не трогать все что они наворотили. Она сказала:

Система ведь для менеджеров - им так удобнее.

Навести порядок, казалось, уже невозможно. Руки она опустила ненадолго. Через пару дней мы вcе-таки уговорили ее вернуть все на свои места и мотивировать менеджеров работать как следует. Она ввела службу контроля качества-теперь у нее актуальная статистика для управления и клиентский сервис работает как часы. Но таких как Варвара мало. Многие так и не поднимают обратно руки и оставляют CRM местом куда просто сваливаются все заявки. Они (заявки) лежат в одном этапе, по ним не ставятся задачи, а раз в неделю их все просто закрывают. Из плюсов остается только то, что в Instagram и WhatsApp отвечать из CRM удобно несмотря ни на что)

История 3 - То что платно, есть бесплатно

Когда вы регистрируетесь в CRMке или обращаетесь в тех поддержку с вопросом, вас отдают нескольким интеграторам, чтобы они показали вам товар лицом. Интеграторов будет 5, а то и больше. Задумка тут в том, чтобы вы подобрали наиболее профессионального. Как-то мы взяли одну из таких заявок.

Компания заказчика была по предоставлению юридических услуг и мы ожидали серьезный подход к делу. До нас у них уже было 2 интегратора - значит, потенциальный клиент подкован.

День презентации. Ребята собрали для встречи 4 человека, вооружились чаем и сладостями и полтора часа требовали доказать им, что CRM система им действительно нужна. Но чтобы это показать, нужно понимать задачи которые стоят перед командой. А задач команда перед собой никаких не поставила и оказалось, что даже общего представления о процессах у них нет. Демонстрацию мы конечно сделали, дали идей "на подумать", а продавать им ничего не стали. Одна из целей нашей компании - повышать уровень компетентности руководителей малого бизнеса.

Через неделю они сами позвонили и сказали, что нашли тоже самое и без всяких регулярных платежей. Мы не удивились - когда есть только идея, но нет никакой конкретики - кажется, что на рынке десятки подходящих продуктов. Мы видели это уже не раз, поэтому уверены, что когда они разберутся в своих процессах - мы увидим их снова в списке партнерских заявок CRM.

Вместо заключения:

Если вы узнали себя - отложите идеи по автоматизации. Вы рискуете разочароваться в CRM и долго пропагандировать их бесполезность, пока не созреете на вторую попытку. Это как сесть за руль без опыта вождения. Вы либо не тронетесь с места, либо разобьете машину.

Это точно не будет значить, что автомобиль бесполезен, но желание водить может отпасть надолго.

К подобным решениям в бизнесе нужно созреть. Вы должны понимать что у вас болит, знать свои процессы и быть готовым инвестировать время.

{ "author_name": "Vitamin C", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 48, "likes": 6, "favorites": 54, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 220652, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 15 Mar 2021 17:59:33 +0300", "is_special": false }
0
48 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
7

Н-да... Господа, дело тут ведь не во времени. И не в том что менеджерам удобнее... И не в учёте остатков, это, блин, Мой Склад, или 1-с!!
Crm это система, контролирующая ВЗАИМООТНОШЕНИЯ с клиентами. Это про то, что менеджеров будут чпокать и увольнять за то что: не обработали заявку в течение 10 минут, поздно позвонили/написали в whatsapp клиенту (хотя crm напоминала), о том что не рассказали о том и вот этом, о том что разговор шёл не по скрипту (запись звонков и тотальный контроль, это все crm).
В больших компаниях крайне полезная штука, я вам скажу! Но если у вас работает полторы калеки на полставки, в интернет-магазине 32 с половиной товара, сайт ваш в жопе выдачи и директ для вас это слив бабла, КАКАЯ ЕЩЁ НА ФИГ CRM???
Большинство идиотов слышат про "воронку продаж" и думают что crm это волшебство, которое даст поток клиентов и повторки!!
При этом они торгуют газовыми плитами, или автомобилями, Карл!
Подавляющее большинство не в курсе, что такое crm вообще и гуглить никогда не пытались! И даже те, кто приходит (звонит) по интеграции и настройке, не представляют, что эта система им должна дать и для чего она нужна.... 

Ответить
4

Обработка заявок и заказов в админке сайта и на канбане црм, две сильно разные вещи. Если случится чудо и у этого сферического в вакууме интернет магазина пойдут первые потоковые заявки, а системы их контроля и обработки, кроме как в админке с фильтрами в списке, никакой нет. Он их так и не вывезет и останется в жопе.

Ответить
0

Алексей, а как насчет частной клинике на 50 врачебных мест, нужна по-вашему crm?

Ответить
4

Надо смотреть не на 50 врачебных мест а количество клиентов и сколько времени может освободить crm у каждого врача. 

Повешав на них crm не освободив от других обязанностей скорее взбесите коллектив чем поможете ему. 
Если этим занимается отдельный администратор то есть смысл подумать о расширение функционала текущей учетной системы(1C, склад, сапр или что там в медицине ). 

Ответить
2

Михаил, crm для клиники существует и без внедрений - регистратура в любой больнице выполняет этот функционал. Персонал регистратуры успешно заменяется электронным терминалом, а бумажные карточки пациентов - электронными. Экономии времени и лояльности клиентов никакой электронный терминал (равно как и регистратура) не дадут. Врачи не станут работать быстрее, качественнее или как то ещё. Лично для меня внедрение crm в клиниках - лютый бред. 

Ответить
2

Смотря какие направления клиники)
Как руководитель отдела маркетинга в нескольких коммерческих клиниках, смогу смело заявить:
1. Где-то хватает МИС (МРТ/КТ диагностика, где повторных клиентов практически нет, значительная часть клиентов - рекомендации врачей, с конкретным пониманием услуги пациентами).
2. Где-то нужна CRM (пластическая хирургия и косметология, неврология, стоматология)

Можно это всё и на коленке делать, но эффект - разный.

Ответить
0

Алексей, бизнес живёт на повторных продажах. А чтобы их делать, нужно чтобы или клиенту сильно приспичило и он именно про вас почему-то вспомнил, или напоминать ему о себе.
Прошёл клиент у вас осмотр, следующий через 6 месяцев-срм напомнит, а регистратура-нет. Довести клиента до приёма - ведь не все доходят.
Я уже не гооврб про сегментирование базы чтобы ваш рекламный посыл на до продажи был адресным! А не так, что по всей базе и м и ж отправили приглашение на посещение уролога (извините)

Ответить
0

Марина, это о сферическом ваакуме? Какой ещё осмотр и кому напоминает crm? Эта напоминалка и прозвон, работают только в случае если ваши "услуги" клиенту нужны! Иначе номера напоминальщиков будут занесены в чёрный список навсегда!
Вот для стоматологии, напомнить клиенту о визите по предварительной записи - иногда надо. Но обычно, клиенты с зубными проблемами желают их решить без напоминаний!
Чтоб вы были в курсе УРОЛОГ, это не только мужской врач! И внезапное "приглашение" будет проигнорировано. А ещё, потенциальный "клиент" попросит удалить его данные. 

Ответить
1

Вы видно не до конца понимаете целей и возможностей CRM системы, и как это влияет на эффективность изменения бизнес-показателей. Советую вам более детально погрузится в эту тему.

Ответить
0

А те руководители клиник что вводят у себя электронные очереди конченные идиоты?

Ответить
0

Алексей, вопрос цены во что это обойдется на мой взгляд. Как минимум неплохо было бы заранее напомнить клиенту о записи а за одно и выяснить не передумал ли он вообще идти на прием. Инструмент вообще кажется любопытным. К сожалению не видел его в реале

Ответить
0

Зависит от проходимости клиники, а так конечно нужна, люди будут болеть всегда, и им нужно внимание всю жизнь.

Ответить
0

А не подскажите на основании чего у Вас такие выводы? Сколько и каких crm вы внедрили за последние скажем 10 лет?

Ответить
5

У нас руководитель повесил внедрение срм на сисадминов. Еще и бюджет сократили чуть ли не до "забесплатно". 

Ответить
2

В мелких компаниях всегда так, сисадмин просто бог всего))

Ответить
0

Ну как минимум это человек, который образован и имеет какой-то опыт работы с компьютерами, так что он как минимум может задать вектор какого специалиста искать, чтобы решить конкретные задачи.

Ответить
0

Технически да, но высстраивание бизнес процессов, а также взаимодействие подразделений с настройкой документооборота, ну явно не его епархия.

Ответить
0

Проводил консалтинг в одной из клиник, там дизайнер пытался сайт продвигать. Жалкое зрелище)

Ответить
0

Причем тут продвижение сайта и CRM? Да и дизайнер вполне может в SEO, если захочет, почему нет?

Ответить
2

да это как пример привел из жизни, аналогичный но более гиперболизированный про историю «сисадмин и интеграция CRM»

 Да и дизайнер вполне может в SEO, если захочет, почему нет?

Да и уборщица может бизнесом управлять. Вопрос эффективности.

Ответить
0

Расскажите потом в личку как прошло)))) 

Ответить
0

Да зачем в личку - всем стОит послушать

Ответить
5

История с варварой - 1 в 1 про нас, прошли путь внедрения, было сложно, был бардак, но мы не сдались) Сотрудников обязали работать только в срм, переобучили - сейчас работаем в битриксе, все полностью устраивает

Ответить
4

Нравятся мне такие истории 
- Бизнес шикарный 
- Руководитель отменный 
- Экономика копейка в копейку. 
- Закрылись за две недели. 
Как УЖЕ ПОСЛЕ можно говорить что юнит экономика бьется. Видно ж  что ничего не сходилось

Ответить
1

А какая связь между закрытием и юнит экономикой в данном случае? Не путайте рентабельность с сходящейся юнит экономикой.
Кроме того, по опыту работы со стартапами-до масштабирования юнит экономика часто сходится, а потом летит. Если бы можно было бесконечно увеличивать рекламный бюджет без удорожания лида - то успешных бизнесов было бы сильно больше.
Еще при масштабировании даже если юнит экономика держится начинает захлюбываться операционка, если руководитель без опыта.

Ответить
4

Масштабироваться, юнит экономика, стартап, все здорово. На пятом абзаце стал понимать, чем они хоть занимаются.

Ответить
4

Статья хорошая, респект автору. Но для кого как, в свое дело внедрил CRM и ничуть не жалею, удобный инструмент, конечно пока заказов не много но мы с помощью данного инструмента облегчили свою жизнь, плюс с моей стороны идет контроль за мененджерами, никакого слива заказа конкурентам. Очень удобная штука:))))

Ответить
3

Когда объемы небольшие, может и можно справиться вручную без системы, но если обороты растут, систематизировать инфу приходится как-то во всех отделах..

Ответить
–5

Вот жили в СССР ни каких CRM не было по мне оно и не нужно все это обман клиента типа жопу полизать, а то что самом деле нужно это чтоб обмана не было. Но обманывают везде и называют модным словом маркетинг. Если конечно и нужна CRM то это искусственный интеллект в полном смысле этого слова как в фильмах типа позвонил клиенты система автоматически определила кто звонил потому есть доступ к единой базе всех граждан и единой базе всех товаров и услуг. Сама извлекла его I'd  затем распознав его разговор внесла все это в базу создала заявку подобрала нужные товары или услуги под заявку. Далее система позвонила или напомнила менеджеру о сроках. Далее система формирует все необходимые документы менеджер все проверяет и дает добро. Все сказке конец.

Ответить
3

Помню вот раньше времена были ни CRM, ни BMW, ни USA, ни какой либо экономики. 
Хотя первым почти не пользуются практически как и вторым, третье опять под запретом, и экономика то и особо не развилась. 
И что люди возмущаются мы уверенным шагом движемся назад.
P.S. эт сарказм.
CRM великолепная штука только сначала надо вышвырнуть всех "менеджером  по продажам" и нанять нормальных "продавцов".

Ответить
–2

Ну и как это ваши CRM двигают экономику расскажите, а мы не понимаем, вообще то во всем мире экономика деградирует, растет инфляция. А Вы в курсе что 10 лет назад, на 1000$ можно больше товаров купить, а 20 лет назад. 

Ответить
2

Перестаньте смотреть телевизор, вы ретранслируете бред

Ответить
0

А 60? это же вообще целый автомобиль (Ford T стоил меньше 800$) 
Инфляция была и 10 и 70 лет назад, когда то больше когда то меньше в этом плане ничего не поменялось.
 
А то что вещи стали в разы качественнее почему то никто никогда не говорит. 
А ностальгия к хорошему не приведет.

а по поводу CRM:
1) агрегация данных
2) уведомления/ напоминания 
3) отчеты
4) учет рабочего времени и эффективности. 
5) боты.

это освободит примерно 20-30% времени сотрудника
и на 3-5 человека, целая рабочая ставка со всеми вытекающими расходами 
что за год/два +- отбивает стоимость внедрения.

P.S. И да понимаю что все упирается в качество внедрения

Ответить
0

Просто рынок труда слишком стихиен и проще гонять работника по алгоритмической системе, нежели учить его думать в вузе или на работе.
А еще и системное мышление + плоскость причинно-следственных связей.

К тому же эмоциональный фон продажников очень специфичен - быстрые эмоции/малое видение последствий своих оперативных решений. И продажники более самоуверенны на тему создать свой собственный бизнес (а что продавать типа пофиг).

Нужно оно работодателю? Ведь всегда существует тонкая грань где работник, впитав все усилия затраченные на его обучение, уйдет в другую компанию на более высокую ЗП. Там ведь не тратятся на персональное обучение, а значит и бабла потенциально больше.

Так что в итоге стоит вопрос нормального построения коммуникации на равных с элементами уважения ко вкладу одной стороны в развитие противоположной стороны... причем в обе стороны.

А все еще потому что государство не думало и не думает...

Ответить
0

Да есть тут что то. Условий для развития мало особено если ты не IT
Но если в компании есть то культура развития/роста, из нее не будут сильно сливаться. 

Ответить
3

Как это у вас простой инструмент автоматизации ведёт к обману клиента?)
Все что срм делает - снимает кучу рутины и не даёт забыть про клиента.
Вы называете обманом то, что не менеджер искренне вспомнил о клиенте, а система напомнила? Тогда использование телефонного справочника тоже обман клиента)))

Ответить
–4

Вот представьте на рынке 1000 клиентов потенциальны и 1000 компаний у всех все автоматизированнно как вы говрите, какое преимущество вам даст CRM, а еще представьте раньше у вас было 1000 клиентов  а теперь стало 900 численность населения же падает, компаний стало 1100. Думаете, что компании обманывать не будут при таком раскладе? Вы в курсе, что при любой автоматицации должна цена на конечный продукт или услугу снижать себестоимость, а она растет парадокс?

Ответить
0

Вы не поверите, но в крупных медицинских сетях, практически так и происходит.

Ответить
0

Никита, а вам приходилось внедрять crm в клиники и каков был результат? И сколько это стоило для клиники?

Ответить
0

В ссср много чего не было, например сотовой связи по вашему она тоже не нужна?

Ответить
0

Сотовая связь ни каких преимуществ не дает, она есть у всех.

Ответить
0

К сожалению не всем удаётся взять себя в руки. Поздравляем с успешным внедрением) уже получили результаты? 

Ответить
2

Автосалоны без CRM? 
Особенно омниканальность юзается автосалонами, агентствами недвижимости. 
Ну попробуйте ответить по сделке через несколько часов, есть шанс что клиент перебежит к конкурентам так и не дождавшись ответа на свой вопрос, запрос. 

Ответить
1

Мдя, второй год хожу по граблям отсутствия регламентов на всё, а оказывается это нормально даже имея деньги и сеть магазинов.

Ответить
0

Кликбейт как он есть

Ответить
0

Почему же? В тексте приведены ситуации в которых заказчик отказывается от своей первоначальной инициативы по внедрению синонимичными формулировками. Ощущение ,что вы предвзяты)

Ответить
0

Сегодня был у одной компании в гостях.
Теперь думаю, а как называется извращение, когда в оптовой фирме с ассортиментом не менее десятка тысяч товаров 1С используется как СРМ для отдела продаж?
Отдельный котёл в аду положен для таких? 🤔 

Ответить
0

У нас с первого раза получилось внедрить CRM, до сих пор пользуемся. Возможно у нас не так много сотрудников и рабочие процессы простые (у меня сервисный центр). Плюс изначально целью было навести порядок в работе, собственно, это и получилось. Ещё нам возможно повезло, потому что мы сразу нашли специализированную crm. У нас Uchet.Store, создана для сервисных центров. Короче порядок в работе с клиентами и мастерами мы навели, автоматизация прошла успешно.

Ответить
–1

Да, по CPM сейчас никто не крутит.

Ответить

Комментарии

null