Настройка инструментов общения с клиентами в CRM (email, месседжеры, соц.сети)

Большинство используемых сейчас мессенджеров появилось более 10 лет назад, но своего пика популярности они достигли именно последнее время.

По статистике на 2020 г. у 96% россиян, которые пользуются смартфонами установлены программы широко известных мессенджеров.

Рост трафика внутри приложений мессенджеров на время самоизоляции увеличился более чем в 4 раза по данным мобильных операторов.

Несмотря на изменение политики конфиденциальности WhatsApp (обмен с Facebook данными о номерах телефонах, IP-адресах, транзакциях), этот мессенджер остается самым популярным среди граждан нашей страны.

ВЦИОМ опубликовала информацию, что 73% опрошенных россиян используют WhatsApp. Среди прочих программ для общения лидерами после WhatsApp признаны Viber, ВКонтакте, Telegram и Skype.

Изменение тенденций средств общения среди населения повлекло за собой новую и очень важную необходимость: внедрять мессенджеры и соц. сети в перечень каналов коммуникации с клиентами. Возможно, перед Вами тоже стоит такая задача? Хочется ведь, чтобы обращения клиентов через мессенджеры находились в одном месте?

Не проверять ведь постоянно чаты в разных приложениях? А еще волнует: как бы сэкономить, чтобы не выкидывать значительную сумму денег на сервисы - агрегаторы мессенджеров? Ну и конечно всё это дело хорошо бы интегрировать с CRM.

Давайте разберемся по порядку. Первое, что нам нужно - выбрать сервис, который позволит обращаться к нам посетителям сайта через мессенджеры или соц. сети и при этом объединял все сообщения в одном виджете.

Сначала я пошла таким путём: перебирала сайты сервисов в выдаче поисковика. К моему удивлению, проштудировав две первые страницы поисковой системы, я обнаружила, я что больше трети сайтов - лендинги давно несуществующих компаний.

Поначалу я очень радовалась заманчивой цене и красочному описанию функционала некоторых агрегаторов, но мои попытки связаться с менеджером из отдела продаж или технической поддержкой оказались безуспешными.

Поскольку данные компании позиционирует себя как помощники для общения в соцсетях и мессенджерах, на их сайтах тоже была такая возможность.

Однако, когда я переходила в группу Во ВКонтакте или Telegram, то возможность написать отсутствовала вовсе, а последняя запись на стене в одном из случаев датировалась 2013 годом. Жаль! А ведь цены были очень даже привлекательными.

Например, в одной из фирм лицензия на год стоила всего 1 400 руб. Зато сайты, на которых стоимость подключения каждого канала составляла в среднем 990 руб. или общая стоимость объединения всех возможных средств общения начиналась от 2 000 и доходила до 5 000 в месяц оказались куда более жизнеспособными.

С менеджером или поддержкой связаться довольно легко, но вот цены сильно кусаются. Плюс ещё некоторые сервисы не поддерживают интеграцию с WhatsApp, а поскольку это самый популярный мессенджер, то меня это сразу отталкивало.

Напоследок я просмотрела обзоры самых популярных агрегаторов. Путем перебора более 20 сервисов я остановилась на 2 вариантах: Callibri и Jivo.

Если вдаваться в подробности, есть ещё третий интересный вариант. Причём абсолютно бесплатный. У него достаточно хороший функционал, есть служба поддержки.

Минус только один и для большинства он будет существенный. Нет возможности объединить все каналы коммуникации в одном месте. Однако если у вас микробизнес или Вы только начинаете своё дело и сейчас не хотите выделять бюджет на агрегатор средств общения с клиентом - данный сервис окажется для вас чудесной находкой.

Вернемся к моим двум вариантам. Стоимость использования в месяц практически равна (990 руб в Jivo и 1 000 руб в Callibri, если число посетителей сайта в месяц не превышает 1 000). Перейдём к наболевшему — интеграция с WhatsApp. В Jivo есть возможность подключения только бизнес-аккаунта. В таком случае единоразовый платёж составит 6 000 руб. и абонентская плата 15 000 руб. в месяц.

А как дело обстоит в Callibri? Есть возможность подключить личную учётную запись. Цена вопроса - 1 000 руб. Нет желания платить лишние деньги? Есть вариант доступный в 2 вышеперечисленных агрегаторах: просто получать уведомления о намерении клиента написать в WhatsApp с текстом сообщения. Самого сообщения в WhatsApp не будет. Но это не катастрофично, не правда ли? Если вас это устраивает — вот ещё одна возможность сэкономить.

Перечень каналов, которые возможно подключить примерно одинаковый. В обоих вариантах есть общая система, которая объединяет сообщение из разных средств коммуникации, а также группирует их. Например, один и тот же человек написал вам сначала в Telegram, а потом в Facebook. Из этих сообщений будет сформирован один диалог.

Также в обоих случаях есть встроенные функции для аналитики и оптимизации рекламных кампаний. Это означает что вы сможете отслеживать: из какого рекламного канала перешел посетитель сайта. А вот здесь уже есть различие. В Jivo Вы сможете отследить источник перехода посетителя на сайт даже прежде, чем он совершит конверсионное действие (оставит заявку на сайте, добавит товар в корзину, заполнит форму обратного звонка и т.д.). Вы сможете отслеживать посетителей на сайте в режиме реального времени и даже обращаться к ним персонализировано через виджет чата на сайте.

Ещё одно преимущество Jivo - есть возможность подключить обратный звонок с интеграцией своего номера по Sip. При переадресации входящего звонка на ваш мобильный номер телефона Jivo немного уступает по цене Callibri (в Jivo - 3,76 рублей, а в Callibri - 3 руб./минута). Еще один важный момент я тоже уточнила. Ограничений по минимальной сумме платежа с расчётного счёта нет в обоих сервисах. Поэтому на мой взгляд можно смело выбирать один из двух сервисов.

Крупные компании могут позволить себе интегрировать средства коммуникации в CRM-систему по одному, оплачивая каждый по отдельности. Таким образом появится возможность не только отвечать на обращения сразу в мессенджеры, но и делать рекламные рассылки. Учитывая, что далеко не все организации готовы тратить больше 10 000 рублей за столь удобные прямые интеграции каналов связи с CRM, для фирм, имеющих умеренный поток обращений (не больше 70 сообщений в день от уникальных пользователей) вполне подойдет использование агрегаторов мессенджеров.

Понравилась статья? Поделитесь ею в социальных сетях. Возможно, она будет полезна Вашим знакомым.

Поделитесь своим опытом настройки инструментов общения с клиентами в CRM, расскажите о своих успехах и трудностях, которые смогли преодолеть.

С другими нашими статьями, вы можете ознакомиться на сайте.
Подписывайтесь на наши социальные сети, скоро там будет много полезной информации о продажах и маркетинге

Facebook Vk

semp-group.ru