Как организовать интернет-магазин за 13 шагов — инструкция от ADN Digital Studio

Руководитель компании по разработке ADN Digital Studio Павел Занин написал подробную инструкцию о том, что нужно предусмотреть владельцу бизнеса для открытия онлайн-магазина.

Самые сочные листья растут на верхушке. Таков закон природы. Чтобы до них дотянуться — нужна длинная шея и ноги, как у жирафа. Но эта статья, конечно, не о дикой природе саванн, а об электронной коммерции. Как вы поняли жираф — это ваш интернет-магазин. А зелень — она и в Африке зелень.

Как заказать разработку интернет-магазина? Некоторые думают, что достаточно позвонить в студию, заплатить, подождать месяц и получить на руки готовый инструмент по сбору выручки. Персонального жирафа — высокого и красивого.

На самом деле, для того, чтобы разработать эффективный интернет-магазин, нужно предусмотреть так много деталей, что у большинства просто опустятся руки. Да, и очень многое придется сделать вам лично, а не студийному аналитику или программисту.

Если вы действительно хотите создать интернет-магазин, который «дотянется» — это руководство для вас. Мы подробно разобрали, что нужно сделать владельцу бизнеса для того, чтобы его первый интернет-магазин задал жару конкурентам — всё поместилось в 13 шагов.

Как-то я был на тренинге, где один спикер сказал умную и довольно очевидную вещь: «Нужно выбрать самого сильного конкурента и поставить себе задачу отгрызть у него кусок рынка. Конкуренты послабее сами поделятся». Предлагаю воспользоваться его советом и начать именно со сбора данных и их анализа.

Для начала нужно подготовить таблицу (в Google Docs или Microsoft Excel – где вам привычнее). Примерно такую — это реальная таблица для анализа конкурентов, которую мы использовали, когда проводили эксперимент с запуском своего магазина.

Затем следует выписать всех сильных конкурентов. И заполнить по каждому из них следующую информацию:

Это исследование займет у вас где-то две-три недели. То, что вы соберёте по конкурентам — это основа основ будущего интернет-магазина. Эта информация позволит правильно подготовить материалы для сайта, отстроиться от конкурентов, определить ценовую и скидочную политику, сделать себе правильное позиционирование. Силу информации нельзя недооценивать.

Проще говоря, вы должны отличаться от конкурентов в выгодную сторону. При одинаковой цене на товар покупатель выберет тот магазин, где будут расторопные менеджеры, понятная навигация по сайту, качественные фотографии и описания.

А если при всех этих преимуществах вы ещё и дадите самую вкусную цену, тогда тут никаких вариантов – покупатель ваш. Вот предварительный список того, на что стоит обратить внимание и на чём можно отстроиться:

Трудно быть лучшим во всём, так как всё «завязано» на деньгах. Будете улучшать сервис и скорость доставки — вырастут расходы на менеджмент и логистику. Поднимете планку на качество сайта и контента — дороже будет обходиться обслуживание. Захотите присутствовать во всех регионах — увеличатся расходы на рекламу. А это значит, что цены на продукцию, скорее всего, нужно будет поднимать.

Поэтому — не гонитесь за всем и сразу. Выберете себе, скажем, два направления, в которые вы хотите развиваться. Пусть это будут, например, качественный сайт и скорость доставки. Соответственно, ваше позиционирование уже можно вписать в формулу «удобно и быстро».

Из этого и будет исходить исполнитель, когда вы вместе начнёте делать ваш интернет-магазин — дизайнеры смогут сделать правильные акценты на ваших преимуществах.

Всё просто: вы знаете своих покупателей в лицо, а студия-разработчик имеет только примерное представление. Поэтому студии нужно ваше чёткое видение целевой аудитории — так интернет-магазин сможет «попасть» в неё наиболее точно.

Конечно, это только маленький частный пример. По каким ещё параметрам можно разделить аудиторию и какую ценную информацию это даст студии:

Также, например, если у вас уже отработано взаимодействие с розницей и оптом, неавторизованным пользователям можно показывать розничные цены в каталоге, а оптовикам после авторизации — оптовые или индивидуальные. Если есть система скидок от объёмов, тем же розничным покупателям можно сразу выводить цены с учетом скидки. Это удобно.

Лучше заранее подумать о том, как каталог будет наполняться товарами. Нам известны три способа:

Идеальный мир — у вас есть «1С», в которой товары разбиты по категориям, у товаров в отдельных полях выделены свойства: наименование, цвет, фото, размер, краткое описание, производитель, артикул, остаток на складе, цена розничная, цена оптовая. В «1С» это называется «товарные предложения». Точно так же это называется и в «1С-Битрикс». Остаётся выбрать подходящую редакцию и настроить обмен данными.

Если у вас нет «1С», но вы хотите её внедрить в ближайшее время, повремените с заказом сайта. Скорее всего, вы не успеете это сделать к концу верстки дизайна и проект придется замораживать. У некоторых студий в договоре прописаны штрафы за такую заморозку-разморозку. И в любом случае проект растянется на неопределенный срок. Поэтому сначала разбираетесь с «1С» — потом идёте за сайтом.

На этом же шаге подумайте, сможете ли вы на сайте всегда выводить актуальные остатки по товарным позициям. Это важно для того, чтобы продавать с сайта по предоплате.

Очень важно знать складские остатки и оперативно синхронизировать их с сайтом. Один из вариантов — товары, которых нет в наличии, можно помечать текстом «под заказ» и при оформлении заказа разбивать корзину на две части — то, что в наличии, покупатель сможет оплатить сразу, а то, что под заказ, появится у него в «отложенных товарах». Когда товары появятся, ему придет уведомление, и покупатель сможет оплатить их тоже.

Есть два полярных мнения. Первое — чем больше способов оплаты, тем удобнее для покупателя и лучше для магазина. Второе — не надо давать покупателю слишком много вариантов оплаты, а то он растеряется и убежит.

По нашему опыту — оплата со множеством вариантов ещё никого не испугала. Поэтому рекомендуем следующие способы:

Ваша задача перед стартом работы — выбрать способы оплаты. Информация об этом нужна разработчикам для выбора агрегатора платёжных систем, проектирования страниц регистрации и оформления заказа. А вам самим — для описания документооборота, регламентов доставки и работы курьеров, расходов на покупку терминалов.

Отказываясь от любой из форм оплаты, вы будете терять заказы. Но есть одна тонкость. Мы в своё время отказались от наложенного платежа, так как фактически работа с ним оказалась убыточной. Несмотря на большое количество заказов, пришлось его отменить.

Еще один момент. Любая онлайн-оплата обойдется вам в 2-5% от стоимости платежа. Учитывайте это при формировании розничных цен и цен на доставку.

Работа с интернет-магазином не ограничивается одним лишь получением денег на расчетный счёт и отправкой товара покупателям. Чтобы интернет-магазин нормально существовал, нужно иметь многофункционального человека, в обязанности которого будут входить:

Этот список обязанностей может быть не окончательным, но на первом этапе с этим может справиться и один человек. В дальнейшем он может стать руководителем интернет-магазина, ведь с ростом количества заказов штат придётся увеличивать, новыми сотрудниками должен будет кто-то управлять. Вот вам и мотивация при приёме на работу.

О важности контента для сайта в последнее время говорится много. Лучший текст об этом, на наш взгляд, написал Николай Белоусов, основатель интернет-магазина Madrobots.

А ещё есть общеизвестные факты о том, что контент должен быть оригинальным, тексты должны быть написаны для покупателей, а фотографии должны быть качественными. И на восприятие сайта покупателями это влияет, и на продвижение, и на конверсию. В общем, на всё.

И не нужно думать, что контент «родится» сам собой во время разработки. Не родится. Его нужно готовить заранее. Лучше иметь готовый материал ещё до прихода в студию.

Теперь по порядку, что нужно подготовить. Список, опять же, не окончательный.

Текстовые страницы:

Каталог товаров:

Если вы подготовите контент или его часть заранее, то разработчик сможет использовать его уже на этапе прототипирования. Многие студии дают скидку на разработку, если заказчик приходит с готовым контентом. Этим можно воспользоваться.

Цены — решали всегда и будут решать. Будет хорошо, если вы заранее продумаете ценовую политику с учётом цен поставщиков и конкурентов. А именно:

Составьте документ с описанием ценовой политики. Этот документ в последующем поможет менеджеру магазина быстро принимать решение о размерах скидки, если это будет решающим фактором для покупателя при заказе.

Вы это знаете, но я напомню: если к Х прибавить 50%, а потом из полученной суммы вычесть 40%, то результат может быть меньше, чем первоначальный Х. Помните об этом, когда даёте скидку.

Если вы работаете с НДС, обязательно говорите про это. В нашей практике был случай, когда одно упоминание про НДС на сельхоз-запчасти увеличило поток заказов почти в полтора раза.

Скорость доставки и её стоимость — очень важные факторы в интернет-торговле. Идеально будет, если доставка бесплатна, осуществляется в один день в удобное для клиента время, а цена на товар при этом самая низкая на рынке. И товар отменного качества, конечно.

Однако в реальном мире придётся сделать вот что:

Результатом работы должен стать документ, описывающий условия доставки и возврата, который в дальнейшем будет использоваться в одноименном разделе на сайте.

Даже если у вас есть склад и кладовщик или продавец в розничном отделе, который может выполнять его роль, нужно решить следующие моменты:

Не забывайте включать в стоимость доставки или в наценку при формировании розничных цен — стоимость тары, работу упаковщика и курьера (доставка до транспортной компании). По личному опыту — суммы там могут быть немаленькие, в некоторых случаях сжирающие всю маржу.

В результате у вас появится понимание стоимости доставки и регламент работы для сотрудника склада.

В нашей практике много случаев, когда заявки с сайта приходят, но менеджеры по каким-то причинам их не отрабатывают. Просто потому, что не знают, куда они приходят. Бывает другая причина — в магазине просто нет ответственного. Поэтому заранее подготовьтесь продумать все процессы по приведенному ниже списку:

Некоторые письма можно объединить. В коммерческих CMS, например в «1С-Битрикс», уже есть шаблоны таких писем, но их нужно настроить. О текстах тоже стоит позаботиться заранее.

Будет очень круто, если вы сможете автоматизировать работу с заказами и сумеете обходиться без бумажных документов, заполняя электронный реестр. На практике это реализовать довольно сложно, ну и сопроводительные документы всё равно нужно печатать. Чтобы не запутаться в заказах, можно раскладывать их по папкам, в конце месяца отработанные заказы перемещать в архив.

1. Заказы по предоплате:

2. Заказы по постоплате (курьер, наложенный платеж):

3. Возвраты — заказ не получен покупателем, возвращен на склад.

4. Потеря или порча — потерявшиеся и испорченные в пути заказы.

Будьте аккуратны с отправкой наложенным платежом, особенно в труднодоступные районы. Может так получиться, что покупатель просто «ушел на рыбалку» и получить доставленную посылку банально некому. В этом случае вы оплатите доставку туда и обратно, а вот денег с покупателя не увидите. Да, ещё и товар получите обратно на склад только через месяца два.

Чтобы получить компенсацию у транспортной компании за потерю или порчу посылки, обязательно страхуйте отправление на полную стоимость товара, стоимость страховки включайте в стоимость доставки.

Пункт, не обязательный для старта разработки, но очень критичный при формировании бюджета на развитие. Скажу проще. Когда вы запустите в полет самый прекрасный сайт в мире, нужно будет привлечь на него посетителей. А сделать это можно только с помощью рекламы, которая стоит денег.

Вы внимательно читали первый шаг и в самом последнем пункте было про исследование рекламных площадок конкурентов. Кто не понял, про что этот пункт или отложил его на потом — сейчас самое время вернуться к нему.

Посмотрите, на каких строчках в поисковых системах находятся сайты ваших конкурентов. Если на каждом сайте и в соцсетях вы видите картинки и объявления, ведущие на сайт ваших конкурентов — это тоже результат проведения рекламной кампании. А это значит, что и вам придется тратить деньги на рекламу.

И чем больше рекламных мест занято, тем больше в вашей сфере конкурентов. А это значит, что до момента, пока вы наберете свою армию постоянных покупателей, вы обречены тратить на рекламу много. Иначе ваш сайт впадет в спячку — и хорошо, если ему хватит сил подняться за счет SEO-оптимизации. Годика так через два. Конечно, SEO-компании рассказывают истории о попадании в топ-3 за неделю по запросу «купить айфон в Москве». Но мы-то с вами люди взрослые и понимаем, что чудес не бывает.

Поэтому смотрите, где рекламируются конкуренты и закладывайте бюджет на рекламу. Предварительную оценку можете получить у компании, которая будет разрабатывать вам сайт. Даже можете поговорить про спецусловия.

Вернемся к нашим жирафам. В общем-то в мире электронной коммерции сегодня конкуренция ничуть не мягче той, что происходит в живой природе. Поэтому интернет-магазин, не подготовленный по этим 13 пунктам, вряд ли сможет дотянуться до тех самых сочных листьев на вершине.

#Кейсы #маркетинг #инструкции