Почему внедрение новых процессов в работе вызывает головную боль и непринятие у сотрудников.
Многие руководители, которые занимались внедрением новых процессов в своей компании, наверняка сталкивались с ситуацией, при которой сотрудники и пользователи нововведения, с громким скрипом могут принять новые правила и схемы работы. На берегу, когда проект находится на стадии обсуждения, все соревнуются в словоблудии и генерируют бесконечное количество искромётных идей, некоторые из которых действительно полезные. Но когда процесс переходит из разработки в стадию внедрения на местах, у сотрудников начинается паника: нервные перекуры, обсуждение гипотетических проблем (которые может быть никогда и не произойдут), “всё пропало”.
Сопротивление изменениям, даже самым позитивным, это универсальная черта человеческой психологии. Страх перед новым - древний инстинкт, который встроен в нас с рождения. Есть интересное понятие - неофобия. Неофобия - это история про иррациональный страх перед чем-то новым, будь то новые технологии, места, люди, ситуации или еда. В легкой форме это может быть просто нежелание менять привычный образ жизни, но в более тяжелой форме неофобия может серьезно ограничивать жизнь человека, вызывая тревогу, апатию, отказ от новых возможностей и проблем с социализацией. Существуют разные подвиды неофобии, например, технофобия (страх перед новыми технологиями) и пищевая неофобия (отказ от незнакомой еды), которая у детей в раннем возрасте может быть и вариантом нормы, но затем становится признаком расстройства.
Немного поразмышлял на эту тему и первое, что пришло в голову - тема выхода из зоны комфорта и угроза статус-кво. Мозг человека как-будто бы с детства запрограммирован считать знакомое безопасным, а незнакомое потенциально опасным. Даже если текущий процесс неэффективен, он предсказуем. Сотрудник знает все его косяки и приспособился быстренько и красиво их исправлять. Новый, автоматизированный процесс - это чёрный ящик. Неизвестность приводит к стрессу, а мозг буквально кричит о том, что мы уходим с проверенной территории, врубаем режим тревоги, красные лампочки мигают, противный звук сирены в ушах, испарина на лбу.
Ещё мне нравится вариант про страх потери компетенции и синдром самозванца. Гипотетически это может быть одним из самых сильных страхов. Люди годами оттачивали свои навыки в рутинных операциях. Они были в этом экспертами. И их гложет вопрос, смогут ли они так же хорошо работать в новой системе? И не окажутся ли они самыми глупыми, кто не может со всем этим хозяйством разобраться? А ещё есть скрытый страх, что-то на уровне подсознания, который противно шепчет о том, станет ли человек ненужным, если его работу теперь может делать компуктер? Даже если об увольнениях речи не идет, человек боится потерять свою уникальную ценность.
Иногда речь может идти и о когнитивной перегрузке, ведь любая новая система требует умственных усилий для обучения, а это вызывает дискомфорт. Проще 10 раз в день потратить 5 минут на рутинное действие, чем потратить один день на то, чтобы научиться делать это за 1 минуту. Мозг инстинктивно выбирает краткосрочный комфорт, игнорируя долгосрочную выгоду. Если сотрудники не были участниками процесса создания системы и они являются просто получателями, то у них возникает чувство потери контроля над своей собственной работой. Они не понимают, что будет, если система упадет и кто будет виноват в ошибках? Снова страх, ведь в старой системе сотрудник сам отвечал за свою ошибку, а в новой его могут обвинить в том, что он неправильно что-то сделал.
Нарушение неформальных связей и привычных ритуалов меняет привычный порядок вещей. Ручные процессы часто связаны с неформальным общением, пойти к Марии Ивановне в бухгалтерию и попросить её помочь разобраться с какой-то проблемой, заодно рассказав какие-то оффтоп новости. Минутка социального контакта. Автоматизация может разорвать эти невидимые, но важные социальные связи, лишив работу привычного человеческого измерения.
Мне кажется, что одна из важных задач руководителя не в том, чтобы заставить их полюбить новый процесс, а помочь им перейти по этому мостику от страха к принятию. И чтобы эта задача нормально решилась, нужно заранее и на всех ключевых этапах готовить людей, которые станут конечными пользователями процесса - разогреть, своевременно информировать, объяснить пользу, только не убеждать, а именно в формате донесения информации о необходимости и важности. Максимальная коммуникация и прозрачность. В идеале, акцент сделать именно на пользу нововведения для сотрудника. Это может быть и избавление от рутинных процессов руками, и повышение продаж, снижение какой-то неприятной нагрузки. Как мне кажется, работает лучше всего вовлечение в процесс, а не просто сообщить о нововведении. Можно даже найти в коллективе неформальных лидеров и вовлечь их в процесс тестирования на ранних этапах. Пусть они станут амбассадорами проекта и передадут остальным коллегам, мол ребята, тут и правда удобно.
А ещё очень важно собирать обратную связь и отрабатывать её. Не формально, а фактически. На этом этапе можно выловить ошибки и проблемы, которые не были учтены изначально по разным причинам. Обычно это что-то мелкое, но всё равно важное. Не обесценивайте старый опыт сотрудников, а наоборот, несите в массы месседж о том, что опыт важен, потому что только вы знаете все нюансы текущего процесса. Без вас мы не сможем настроить новую систему правильно. Пусть сотрудники будут помощниками во внедрении процесса.
По моим наблюдениям, люди боятся не изменений как таковых. Они боятся потерь, которые с ними ассоциируются, потеря контроля, компетенции, комфорта и связей. Задача хорошего руководителя показать, что в новой реальности они не теряют, а приобретают время и новые навыки, уверенность и свободу от рутины. Это не технический проект, это в первую очередь проект по изменению человеческого поведения. И успех зависит именно от этого.
В результате всего приятно смотреть через неделю или две, когда процесс внедрён, люди привыкли и всё приходит в рабочую норму, а положительный эффект уже начинают замечать и хорошо оценивать даже те, кто в начале казался ярым хейтером.
P.S. А ещё есть классная цитата "Критикуя — предлагай".
Очень рад вашим подпискам и комментариям!