26% взрослого населения развитых стран не умеют пользоваться компьютером

Изобретатель метода эвристических оценок юзабилити Якоб Нильсен о том, как технологические навыки пользователя влияют на UX-дизайн.

Согласно исследованию, проведенному в 33 развитых странах, только 5% населения обладает высокими компьютерными знаниями, и только треть людей может выполнить задания средней сложности.

Один из уроков юзабилити, который мы не сразу усвоили, заключается в том, что дизайнер — не пользователь. Вот почему так сложно угадывать потребности пользователя. Дизайнеры очень отличаются от большинства представителей целевой аудитории, и именно поэтому то, что нравится ему и чем, по его мнению, легче всего пользоваться, не просто не актуально, наоборот, он лишь введет себя в заблуждение, если будет полагаться на личные предпочтения.

Конечно, любой, кто работает над дизайн-проектом, имеет более точную и детальную ментальную модель пользовательского интерфейса, чем люди со стороны. Если целевой аудиторией является широкий круг потребителей, то IQ этого человека, скорее всего, выше, чем у среднестатистического пользователя, уровень грамотности — тоже выше, и скорее всего, он — моложе, а его способности еще не подверглись деградации в связи с возрастом, как у большинства пользователей.

Есть и еще одно отличие между дизайнером и среднестатистическим пользователем, которое ещё сильнее уменьшает возможность понять, что представляет собой действительно хороший пользовательский интерфейс: умение пользоваться компьютером, интернетом и технологиями в общем.

Любой член команды по веб-дизайну или сотрудник, задействованный в проекте по созданию пользовательского опыта, является настоящим супер-гиком в сравнении со среднестатистическим уровнем населения.

Но это верно и не только для разработчиков. Даже менее технически подкованные члены команды являются «менее технически подкованными» лишь в сравнении с инженерами. У них в любом случае более высокие технические навыки, чем у большинства людей.

Недавно проведенные международные исследования позволяют нам получить цифры, подтверждающие разницу между широкими слоями населения и технологической элитой. Данные собирались с 2011 по 2015 годы в 33 странах и были опубликованы в 2016 году организацией экономического сотрудничества и развития.

В общей сложности было протестировано 215 942 людей, в каждой из стран было не менее 5 тысяч участников. Большой масштаб этого исследования объясняет, почему потребовалось несколько лет, чтобы опубликовать эти результаты.

Целью исследования было тестирование навыков людей в возрасте от 16 до 65 лет, то есть людей, которые в отчете назывались «взрослыми». И хотя люди старше 66 лет редко относятся к трудовым ресурсам (а значит, они представляют меньший интерес проекту, цель которого исследовать занятое население), они входят в большую группу пользователей множества веб-сайтов.

Исследование пользователей старше 56 лет выявило множество различных проблем с юзабилити у пользователей этого возрастного сегмента, ведь у них часто гораздо более низкий уровень технологических навыков, чем у молодых пользователей. Оценивая результаты, полученные организацией экономического сотрудничества и развития, мы должны помнить, что у всей совокупности пользователей навыки гораздо хуже, чем показывают данные.

Проект организации экономического сотрудничества и развития предусматривал исследование целого комплекса рабочих навыков, но нас больше всего интересует тестирование технологических.

В этой части исследования участников попросили выполнить 14 заданий, связанных с компьютером. Участники не пользовались реальными сайтами: они выполняли задания на специально смоделированном ПО на тестовых компьютерах организатора.

Это позволило исследователям проконтролировать, чтобы все участники всех возрастных групп выполняли задания одной и той же сложности, перевод пользовательских интерфейсов на местный язык в каждой стране тоже был под контролем организаторов.

Сложность заданий варьировалась от самых простых до слегка усложненных. Одним из самых простых заданий было воспользоваться функцией «ответить всем» в почтовом клиенте, чтобы отправить ответ трем людям. Это было очень просто, потому что задача была однозначной, для ее выполнения требовался всего один шаг, и было всего лишь одно условие (три человека).

Одной из самых сложных задач было занести время совещания в переговорной в приложение-планировщик, используя информацию, которая была распределена по нескольким письмам. Это было сложно, потому что постановка задачи не была прямой, для ее выполнения требовалось много шагов и существовало много условий.

Гораздо проще было бы решить четко поставленную задачу, например, забронировать комнату A на среду на 15:00, но то, что нужно было определить саму задачу, собрав информацию, раскиданную по разным приложениям, усложнило эту задачу, и сделало её трудной для большого количества пользователей.

Даже предположительно сложные задачи звучат не так уж и сложно, и я, конечно, уверен, что все мои читатели вполне способны справиться с ними достаточно быстро и с высокой степенью уверенности. Однако моя основная мысль заключается в том, что то, что вы можете это сделать, не означает, что среднестатистический пользователь может с этим справиться так же хорошо.

Исследователи определили четыре уровня навыков, основываясь на типах заданий, которые пользователи смогли успешно выполнить. В каждом уровне в процентах указано количество людей (усредненное значение по всем странам, в которых проводились исследования), выполнивших задания этого уровня. Также в отчете описаны способности, которыми обладают люди этого уровня.

Исследователи организации экономического сотрудничества и развития слишком вежливы, чтобы использовать в отчете термины вроде «нулевой уровень», поэтому самый низкий уровень навыков называется «ниже первого уровня».

Вот что могут делать люди, которые относятся к уровню ниже первого: «Задания с четко определенной задачей, с использованием только одной функции, в универсальном интерфейсе, с выполнением только одного условия, без каких-либо категорических или логических рассуждений или преобразования информации. Для выполнения задания требуется несколько шагов, и не нужно формировать промежуточную задачу».

Пример задачи на этом уровне: «Удалите это сообщение электронной почты» в почтовом клиенте.

Вот что могут делать люди, которые относятся к первому уровню: «Обычно задачи требуют использования приложений с широко известными и знакомыми технологиями, таких как приложение электронной почты или интернет-браузер. Почти или совсем не требуются переходы между приложениями для доступа к информации, совсем мало команд требуется для выполнения задачи.

Задача может быть решена вне зависимости от осведомленности пользователя и его умения пользоваться особыми инструментами или функциями (например, функцией сортировки). Задания выполняются в несколько шагов и с минимальным количеством операций.

На когнитивном уровне респондент может с легкостью догадаться о цели из постановки задачи; для решения задачи респондент должен применить четко поставленные условия; требований по контролю выполнения задания мало (например, респонденту не обязательно проверять подходящую ли процедуру, которую он или она использовали, или насколько они продвинулись к решению задачи).

Определить контент и операции можно через простое сравнение. Требуются только простые формы размышлений, например, распределение позиций по категориям; нет необходимости противопоставлять или объединять информацию».

Для выполнения задачи «ответить всем», которую мы уже упоминали ранее, требуются навыки первого уровня. Другой пример задачи для пользователей первого уровня — «Найти все письма от Джона Смита».

Что могут пользователи второго уровня: «На этом уровне для выполнения заданий требуется использование приложений с общими и более специфичными технологиями. Например, респонденту может потребоваться воспользоваться новой онлайн-формой. Для решения задачи требуется передвижение по страницам и приложениям. Использование инструментов (например, функции «отсортировать») может помочь выполнить задание.

Для решения задачи может потребоваться несколько шагов и операций. Респонденту возможно придется самому определить цель задания, хотя при этом ему будет четко переданы условия его выполнения. Требования к контролю выше. Могут возникнуть некоторые неожиданные ситуации, пользователь может зайти в тупик. Задача может потребовать оценки актуальности ряда позиций, чтобы пользователь избавился от отвлекающих пунктов. Может потребоваться объединить разные источники информации и сделать логические выводы».

Пример задания второго уровня: «Найдите документ, который Джон Смит отправил вам в октябре прошлого года».

Наиболее подготовленная группа людей может следующее: «На этом уровне для выполнения задания обычно требуется использование приложений с общими и более специфичными технологиями. Для решения задачи нужно будет перемещаться по страницам и приложениям. Использование инструментов (например, функции «отсортировать») требуется, чтобы продвинуться к решению задачи.

Может потребоваться много шагов и операций. Цель задачи, возможно, должен определить сам респондент, условия, которыми нужно будет руководствоваться, могут быть прямо изложены или, наоборот, скрыты. Здесь очень высокие требования по контролю.

Очень вероятно возникновение неожиданных результатов и тупиков. Задача может требовать оценку актуальности и надежности информации, чтобы отсеять отвлекающую информацию. Объединение информации и логические рассуждения в большой степени необходимы для выполнения задач этого уровня».

Для выполнения задачи с залом переговоров, описанной выше, требуются навыки третьего уровня. Еще один пример задачи третьего уровня: «Вы хотите узнать, какой процент электронных писем, отправленных вам Джоном Смитом, в прошлом месяце касался вопросов перспективной доходности».

Общее число респондентов по всем четырем уровням не набирает в сумме 100%, потому что большой процент респондентов даже не приступили к заданию, так как не умеют пользоваться компьютерами. В общей сложности по всем странам, в которых организация экономического сотрудничества и развития проводила исследования,26% взрослого населения не были способны пользоваться компьютером.

То, что четверть всего населения не умеет пользоваться компьютером — самый важный элемент цифрового барьера. В большей степени это происходит, потому что компьютеры до сих пор являются слишком сложным устройством для множества людей.

Вы можете сказать, что команда проектирует продукт не для всех тех стран, в которых организация экономического сотрудничества и развития проводила исследования. Вы проектируете продукт только для богатой и привилегированной страны, в которой вы, по всей вероятности, живете.

Ну что ж, разумно, но выводы от этого не очень сильно изменятся: даже если мы посмотрим на самые богатые страны мира, как показано в графике ниже (информация отфильтрована в порядке увеличения количества людей на самом высоком уровне навыков — то есть таких людей как вы):

Цифры, показывающие количество людей, которые вообще не могут пользоваться компьютером, очень сильно разнятся. При этом количество людей на самом высоком уровне компьютерной грамотности лишь слегка отличается в различных странах.

Главное, на что я хотел бы обратить внимание, дорогие читатели, что вы, скорее всего, относитесь к самой высокой категории компьютерной грамотности — третьему уровню. В США только 5% населения имеет такие высокие навыки. В Австралии и Великобритании только 6% людей находятся на этом уровне; в Канаде и в Северной Европе, количество таких людей достигает 7%; в Сингапуре и Японии ситуация еще немного лучше — на третьем уровне находится 8% населения.

В общей сложности, люди с хорошими технологическими навыками составляют от5 до 8% населения своей страны, вне зависимости от того, из какой богатой страны мира они происходят. Вернитесь к определению третьего уровня навыков, которое дала организация экономического сотрудничества и развития, выше в тексте.

Подумайте о необходимости поставить себе цель, основываясь на неявно определенных условиях. Или о том, что нужно выйти из тупика или справиться с неожиданным результатом, который вы получили, пользуясь компьютером. Или о том, что надо оценить актуальность и надежность информации, чтобы отсеять лишнее. Как вам кажется, можете ли вы это сделать? Конечно, можете.

Важно помнить, что 95% населения США (93% в Северной Европе и 92% в богатой части Азии) не могут этого сделать.

Вы можете это сделать, а 92–95% населения — не может.

О чем нам говорит этот простой факт? Вы и пользователь — это не одно и то же, если только вы не проектируете продукт для элитной аудитории. И даже если ваша цель, скажем, b2b-аудитория, которая состоит исключительно из инженеров, всё равно они знают гораздо меньше об особенностях вашего продукта, чем вы, поэтому вы все равно отличаетесь от пользователя.

Если кажется, что что-то легко сделать или вы думаете: «да конечно люди смогут сделать это на нашем сайте, это же просто», возможно, вы очень сильно ошибаетесь.

Если цель — широкая потребительская аудитория, то безопаснее будет предположить, что навыки, которыми обладают пользователи, находятся на первом уровне. (Но не забывайте, что 14% взрослых пользователей не имеют даже таких навыков, мы даже не берем в расчет тех, кто вообще не умеет пользоваться компьютером.)

Вкратце напомню, первый уровень способностей это:

Если дизайнер сделает что-то более сложное, то продуктом смогут воспользоваться только люди со вторым или третьим уровнем навыков, а значит, он ограничивает себя до 31% населения США, 35% населения Японии и Великобритании, 37% населения Канады и Сингапура и 38% населения Северной Европы и Австралии.

Различия по странам не несут большого значения, потому что в конечном итоге не влияют на основной вывод: продукт должен быть как можно проще, или две трети населения не смогут им пользоваться.

Посмотрите рассказ Якоба Нильсена, где он объясняет, как различия между дизайнерами и обычными пользователями влияют на UX-дизайн (продолжительность 2 минуты):

#Интерфейсы