Приложение Boxberry: почему доводили до совершенства, вместо запуска новых опций

Полгода оттачивали первую версию, чтобы даже те самые 0,5% пользователей остались довольны.

Boxberry с 2010 года работает на российском рынке как служба доставки для интернет-магазинов и других компаний дистанционной торговли. С 2011 года компания занимается таможенным оформлением. С 2014 года из отделений Boxberry можно отправлять посылки во все регионы России.

Компания расширяет географию работы: летом 2020 года запустили доставку в СНГ, а в начале 2021 года — экспорт в западные страны. Сейчас Boxberry доставляет посылки в Беларусь, Казахстан, Киргизию, Армению, Европу и США.

В октябре 2020 года Boxberry выпустила приложение, за создание которого отвечали мы — студия разработки мобильных экосистем Heads and Hands.

Мы в Heads and Hands отвечаем за дизайн и разработку приложения Boxberry
Мы в Heads and Hands отвечаем за дизайн и разработку приложения Boxberry

Мы поговорили с Сергеем Комковым, который управляет рабочей группой разработки приложения со стороны Boxberry: он собрал команду, занимается бэклогом задач, контролирует сроки, бюджет, а также работает над улучшением ключевых показателей эффективности.

Сергей рассказал нам:

С Сергеем выстраиваем приоритет задач, обсуждаем сроки и бюджет.
С Сергеем выстраиваем приоритет задач, обсуждаем сроки и бюджет.

Зачем Boxberry выпустила приложение

Приложение Boxberry: почему доводили до совершенства, вместо запуска новых опций

У конкурентов были приложения. У одних было свыше миллиона скачиваний, у других — десятки миллионов. Стало очевидно, что такой сервис интересен пользователям.

Большинство пользователей заходили на сайт Boxberry со смартфонов. На мобильные устройства приходится 70-75% трафика.

Покупки с мобильных устройств растут. В 2020 году их доля впервые сравнялась с компьютерами. А около 60% мобильных покупок пользователи совершают через приложения. К тому же подрастает поколение, которое все задачи решает со смартфонов.

Число каналов коммуникации растет: СМС, электронные письма, мессенджеры. Мобильное приложение повышает лояльность пользователей, так как быстрая обратная связь всегда под рукой, а компания снижает затраты на коммуникацию.

В сентябре 2020 года запустили новый сайт со своей админкой, которая позволяет гибко управлять интерфейсом. В октябре того же года в сторах появилось приложение Boxberry.

Как выбирали студию для разработки приложения

В Boxberry есть свой мощный ИТ-отдел, который отвечает за разработку бэкенда и фронтенда. Не было только компетенций в мобильной разработке, поэтому и отдали ее на аутсорс.

Подрядчика выбирали с тимлидом ИТ-отдела. Оба работали в агентствах, так что знали проблемы этой сферы, что и помогло при отборе.

Пошли в рейтинг Ruward. Посмотрели первые 10 компаний. У половины в портфолио не было сложных проектов, поэтому их отсеяли.

Назначили созвоны с каждой компанией из списка. Позвонили одной из компаний, но вместо кейсов увидели ошибку 404 — было странно. О другой крайне негативно отозвался знакомый.

Вышли на пресейл с теми, чье портфолио подошло, а созвон прошел адекватно. Смотрели на уровень проработки предложений. У трех команд не было глубокого понимания проекта: менеджер не мог объяснить, как появился тот или иной пункт в смете. Было ощущение, что оценивали проект обычные менеджеры, а не арт-директоры и тимлиды.

Выбирали в итоге между двумя компаниями: собрали обратную связь от их клиентов и оценили каждую по списку, в котором было порядка 20 критериев.

Вот некоторые критерии по выбору подрядчика от Boxberry
Вот некоторые критерии по выбору подрядчика от Boxberry

Почему полгода после релиза дорабатывали первую версию

Boxberry ценят свой бренд, под которым работают на рынке доставки. Поэтому им было важно, чтобы мобильное приложение с самого начала вышло продуманным и не вызывало негативных эмоций у клиентов. Они попросили коллег протестировать приложение, собрали комментарии, отправили правки. Три месяца вносили правки в приложение, после чего все проверяли заново. Еще месяц ушел на тестирование API.

Приложение выложили в сторы в октябре, но не продвигали до марта — собирали и правили даже самые редкие ошибки.

Мы выпускаем первые версии приложения с базовой функциональностью, исправляем критичные ошибки, а затем с каждым обновлением добавляем новые функции. Так мы сразу создаем для пользователей уникальный опыт взаимодействия с компанией, который можно получить только в смартфоне. Например, добавляем сканирование штрихкода для просмотра карточки товара или его получения при самовывозе.

С Boxberry действовали иначе. Мы не добавляли новые функции, пока не довели первую версию приложения до высокого уровня работы на старте.

Илья Вьюхин, Менеджер проекта Boxberry в Heads and Hands

Что получилось можно посмотреть в кейсе на сайте Heads and Hands.

Как приложение подсветило трудности пользователей

Через приложение просто собирать обратную связь: клиенты сразу пишут отзывы, если что-то не так.

После запуска Boxberry узнали, что пользователям неудобно отслеживать заказы. Практически половина негативных отзывов была посвящена трекингу. Клиентам не хватает информации о том, в каком конкретно месте находится отправление на промежуточных пунктах.

Отслеживание на сайте и в приложении одинаковое, но именно приложение явно показало, что у пользователей возникают проблемы. Сейчас работаем над новым отображением трекинга — покажем точную информацию по промежуточным пунктам.

Зачем разделили отзывы о приложении и о доставке

Сделали две формы обратной связи: в одной можно оценить работу приложения, в другой — доставку и сервис. В ответ на просьбу оценить приложение, клиенты стали чаще ставить пять звезд.
Сделали две формы обратной связи: в одной можно оценить работу приложения, в другой — доставку и сервис. В ответ на просьбу оценить приложение, клиенты стали чаще ставить пять звезд.

В сторах пользователи оценивают не только работу приложения, но и скорость доставки, а также сервис в пунктах выдачи. Клиенты охотно расскажут, если с посылкой что-то не так, а если все нормально — промолчат. Эта особенность снижает рейтинг приложения.

Мы сделали формы обратной связи внутри приложения, чтобы быстрее реагировать на отзывы и не выпускать лишний негатив наружу.

Теперь просим пользователей оценить приложение отдельно. Это мотивирует тех, кто готов поставить четыре-пять звезд. Рейтинг в сторах держится на одном уровне, раньше он мог резко падать и расти. Посмотрели статистику внутренних опросов и узнали, что пять звезд приложению ставят в семь раз чаще, чем одну звезду.

Пример того, как пользователи повышали рейтинг после ответа модератора 
Пример того, как пользователи повышали рейтинг после ответа модератора 

Если что-то работает не так, клиент справедливо ставит одну звезду. После исправления ошибки, Boxberry обязательно рассказывают об этом в ответе на отзыв. А пользователи часто исправляют рейтинг на четыре или пять. Поэтому коммуникация с пользователем крайне важна.

Результаты внедрения: рост онлайн-оформлений и экономия времени клиентов

Пользователям нужно больше информации под рукой. Основная причина для установки приложения — отслеживание посылок. А самым популярным разделом неожиданно стали «Часто задаваемые вопросы».

Отследить статус посылки можно сразу на главном экране приложения, если зарегистрироваться или войти в существующий аккаунт
Отследить статус посылки можно сразу на главном экране приложения, если зарегистрироваться или войти в существующий аккаунт

В приложении уже оформляют столько же заявок на отправку посылок как и в клиентских веб-сервисах — это крутой результат для раннего этапа развития продукта.

Рассчитываем стоимость и сроки доставки посылки, готовим документы к отправке
Рассчитываем стоимость и сроки доставки посылки, готовим документы к отправке

Приложение отвечает на рутинные вопросы: где посылка, когда ее доставят — у клиентского сервиса остается больше времени, чтобы справляться со сложными ситуациями и быстрее обрабатывать обратную связь от пользователей. Частота звонков от клиентов в контакт-центр падает с ростом доли пользователей мобильного приложения.

В приложении есть чат, в котором можно уточнить любой запрос у оператора. Доля чата в мобильном приложении уже достигла 30% от других чатов компании.

Перевод коммуникации в текстовый формат вместо звонков удобен как клиенту, так как переписка всегда под рукой, так и оператору — он может параллельно отвечать на несколько чатов. При этом снижается стоимость коммуникации — компания довольна.

В чате отвечают люди, а не роботы
В чате отвечают люди, а не роботы

У приложения уже больше 260 тысяч скачиваний. Пока дорабатывали его, привлекали пользователей через внутренние условно бесплатные каналы: через сайт и личный кабинет, листовки в пунктах выдачи с QR-кодом для загрузки приложения, через рассылку. Сейчас Boxberry оценивают потенциальную эффективность от платного продвижения. К концу года ждем, что будет около миллиона скачиваний мобильного приложения.

Показываем отделения на карте, фильтры помогают отобрать отделения под задачу клиента. В карточке отделения график работы и информация о том, как его найти.
Показываем отделения на карте, фильтры помогают отобрать отделения под задачу клиента. В карточке отделения график работы и информация о том, как его найти.

Приложение только развивается. Это долгосрочная история, для которой полгода — не время. Boxberry считают, что оно станет ведущим каналом коммуникации с клиентами, так как мобильный трафик растет из года в год.

Планы по развитию: пуши и интеграция с зарубежными интернет-площадками

Мы продолжаем развивать приложение. Скоро запустим пуш-уведомления: клиенты будут быстрее узнавать о том, что посылка пришла, а еще так можно снизить затраты на оповещение.

Сейчас сообщения о прибытии посылки приходят в СМС, ВКонтакте и Viber — все рассылки приходится оплачивать. После запуска уведомлений первое сообщение будет приходить через пуши и только потом через остальные каналы.

Boxberry International запустили отправку посылок в США и Европу 1 февраля 2021 года. Сейчас оформить посылку можно в личном кабинете в вебе, разрабатываем подобную функцию для мобильного приложения.

Команда компании активно развивает онлайн-продуктов и уверена, что может дать лучший сервис для клиентов в сегменте доставки посылок.

Приложение Boxberry взяло второе место в номинации «Лучшее приложение для потребителя (b2c)» на конкурсе «Золотое приложение». Для Boxberry это дополнительное подтверждение того, что работа сделана качественно.

Скачать приложение: App Store, Google Play, AppGallery.

2020
19 комментариев

"Приложение Boxberry: почему доводили до совершенства, вместо запуска новых опций"

Потому-что понавнедряли свои аджайлы, сели на зп и прокрастинируете на vc.ru целыми днями.

4
Ответить

Все классно, только из Москвы в Москву жду свою посылку уже месяц. Потеряли и тянут резину. А так чатик классный в приложении, даже люди отвечают, только ничем помочь не могут.

1
Ответить

Здравствуйте, Владислав. Напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения официального сообщества Boxberry Вконтакте. Обязательно разберемся в ситуации.

Ответить

Лучше бы (это также к остальным доставкам можно отнести) надо логистикой поработали и клиентским сервисом

1
Ответить

Добрый день. Boxberry проводит ежедневные работы по улучшению качества сервиса и сокращению сроков доставки. Если вы столкнулись с нарушением сроков доставки, напишите нам в личные сообщения официального сообщества Boxberry Вконтакте. 

Ответить

Все пункты боксберри есть в пикпоинте, есть ли смысл работать с вами напрямую?

Ответить

Здравствуйте, Денис. Вопрос работы напрямую вас интересует, как представителя интернет-магазина или же со стороны получателя посылок? :)

Ответить