Приложение Boxberry: почему доводили до совершенства, вместо запуска новых опций

Полгода оттачивали первую версию, чтобы даже те самые 0,5% пользователей остались довольны.

Boxberry с 2010 года работает на российском рынке как служба доставки для интернет-магазинов и других компаний дистанционной торговли. С 2011 года компания занимается таможенным оформлением. С 2014 года из отделений Boxberry можно отправлять посылки во все регионы России.

Компания расширяет географию работы: летом 2020 года запустили доставку в СНГ, а в начале 2021 года — экспорт в западные страны. Сейчас Boxberry доставляет посылки в Беларусь, Казахстан, Киргизию, Армению, Европу и США.

В октябре 2020 года Boxberry выпустила приложение, за создание которого отвечали мы — студия разработки мобильных экосистем Heads and Hands.

Мы поговорили с Сергеем Комковым, который управляет рабочей группой разработки приложения со стороны Boxberry: он собрал команду, занимается бэклогом задач, контролирует сроки, бюджет, а также работает над улучшением ключевых показателей эффективности.

Сергей рассказал нам:

У конкурентов были приложения. У одних было свыше миллиона скачиваний, у других — десятки миллионов. Стало очевидно, что такой сервис интересен пользователям.

Большинство пользователей заходили на сайт Boxberry со смартфонов. На мобильные устройства приходится 70-75% трафика.

Покупки с мобильных устройств растут. В 2020 году их доля впервые сравнялась с компьютерами. А около 60% мобильных покупок пользователи совершают через приложения. К тому же подрастает поколение, которое все задачи решает со смартфонов.

Число каналов коммуникации растет: СМС, электронные письма, мессенджеры. Мобильное приложение повышает лояльность пользователей, так как быстрая обратная связь всегда под рукой, а компания снижает затраты на коммуникацию.

В сентябре 2020 года запустили новый сайт со своей админкой, которая позволяет гибко управлять интерфейсом. В октябре того же года в сторах появилось приложение Boxberry.

В Boxberry есть свой мощный ИТ-отдел, который отвечает за разработку бэкенда и фронтенда. Не было только компетенций в мобильной разработке, поэтому и отдали ее на аутсорс.

Подрядчика выбирали с тимлидом ИТ-отдела. Оба работали в агентствах, так что знали проблемы этой сферы, что и помогло при отборе.

Пошли в рейтинг Ruward. Посмотрели первые 10 компаний. У половины в портфолио не было сложных проектов, поэтому их отсеяли.

Назначили созвоны с каждой компанией из списка. Позвонили одной из компаний, но вместо кейсов увидели ошибку 404 — было странно. О другой крайне негативно отозвался знакомый.

Вышли на пресейл с теми, чье портфолио подошло, а созвон прошел адекватно. Смотрели на уровень проработки предложений. У трех команд не было глубокого понимания проекта: менеджер не мог объяснить, как появился тот или иной пункт в смете. Было ощущение, что оценивали проект обычные менеджеры, а не арт-директоры и тимлиды.

Выбирали в итоге между двумя компаниями: собрали обратную связь от их клиентов и оценили каждую по списку, в котором было порядка 20 критериев.

Boxberry ценят свой бренд, под которым работают на рынке доставки. Поэтому им было важно, чтобы мобильное приложение с самого начала вышло продуманным и не вызывало негативных эмоций у клиентов. Они попросили коллег протестировать приложение, собрали комментарии, отправили правки. Три месяца вносили правки в приложение, после чего все проверяли заново. Еще месяц ушел на тестирование API.

Приложение выложили в сторы в октябре, но не продвигали до марта — собирали и правили даже самые редкие ошибки.

Через приложение просто собирать обратную связь: клиенты сразу пишут отзывы, если что-то не так.

После запуска Boxberry узнали, что пользователям неудобно отслеживать заказы. Практически половина негативных отзывов была посвящена трекингу. Клиентам не хватает информации о том, в каком конкретно месте находится отправление на промежуточных пунктах.

Отслеживание на сайте и в приложении одинаковое, но именно приложение явно показало, что у пользователей возникают проблемы. Сейчас работаем над новым отображением трекинга — покажем точную информацию по промежуточным пунктам.

В сторах пользователи оценивают не только работу приложения, но и скорость доставки, а также сервис в пунктах выдачи. Клиенты охотно расскажут, если с посылкой что-то не так, а если все нормально — промолчат. Эта особенность снижает рейтинг приложения.

Мы сделали формы обратной связи внутри приложения, чтобы быстрее реагировать на отзывы и не выпускать лишний негатив наружу.

Теперь просим пользователей оценить приложение отдельно. Это мотивирует тех, кто готов поставить четыре-пять звезд. Рейтинг в сторах держится на одном уровне, раньше он мог резко падать и расти. Посмотрели статистику внутренних опросов и узнали, что пять звезд приложению ставят в семь раз чаще, чем одну звезду.

Если что-то работает не так, клиент справедливо ставит одну звезду. После исправления ошибки, Boxberry обязательно рассказывают об этом в ответе на отзыв. А пользователи часто исправляют рейтинг на четыре или пять. Поэтому коммуникация с пользователем крайне важна.

Пользователям нужно больше информации под рукой. Основная причина для установки приложения — отслеживание посылок. А самым популярным разделом неожиданно стали «Часто задаваемые вопросы».

В приложении уже оформляют столько же заявок на отправку посылок как и в клиентских веб-сервисах — это крутой результат для раннего этапа развития продукта.

Приложение отвечает на рутинные вопросы: где посылка, когда ее доставят — у клиентского сервиса остается больше времени, чтобы справляться со сложными ситуациями и быстрее обрабатывать обратную связь от пользователей. Частота звонков от клиентов в контакт-центр падает с ростом доли пользователей мобильного приложения.

В приложении есть чат, в котором можно уточнить любой запрос у оператора. Доля чата в мобильном приложении уже достигла 30% от других чатов компании.

Перевод коммуникации в текстовый формат вместо звонков удобен как клиенту, так как переписка всегда под рукой, так и оператору — он может параллельно отвечать на несколько чатов. При этом снижается стоимость коммуникации — компания довольна.

У приложения уже больше 260 тысяч скачиваний. Пока дорабатывали его, привлекали пользователей через внутренние условно бесплатные каналы: через сайт и личный кабинет, листовки в пунктах выдачи с QR-кодом для загрузки приложения, через рассылку. Сейчас Boxberry оценивают потенциальную эффективность от платного продвижения. К концу года ждем, что будет около миллиона скачиваний мобильного приложения.

Приложение только развивается. Это долгосрочная история, для которой полгода — не время. Boxberry считают, что оно станет ведущим каналом коммуникации с клиентами, так как мобильный трафик растет из года в год.

Мы продолжаем развивать приложение. Скоро запустим пуш-уведомления: клиенты будут быстрее узнавать о том, что посылка пришла, а еще так можно снизить затраты на оповещение.

Сейчас сообщения о прибытии посылки приходят в СМС, ВКонтакте и Viber — все рассылки приходится оплачивать. После запуска уведомлений первое сообщение будет приходить через пуши и только потом через остальные каналы.

Boxberry International запустили отправку посылок в США и Европу 1 февраля 2021 года. Сейчас оформить посылку можно в личном кабинете в вебе, разрабатываем подобную функцию для мобильного приложения.

Команда компании активно развивает онлайн-продуктов и уверена, что может дать лучший сервис для клиентов в сегменте доставки посылок.

Приложение Boxberry взяло второе место в номинации «Лучшее приложение для потребителя (b2c)» на конкурсе «Золотое приложение». Для Boxberry это дополнительное подтверждение того, что работа сделана качественно.

Скачать приложение: App Store, Google Play, AppGallery.