Puppet Agency. Агентство по управлению деловой репутацией в интернете

В первую очередь я благодарю VC и канал "трибуна", что позволяет рассказать о себе, что мы и сделаем.

На VC довольно давно веду блог о нашей деятельности, в частности "Управление репутацией в интернете", но еще не рассказывал о компании, где мы реализовываем свои проекты. Здесь хочу рассказать чуть подробней о репутационном агентстве, успехах и некоторых деталях.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru

Агентство по управлению деловой репутации в интернете - Puppet Agency Байков Дмитрий

Несколько лет назад репутация стала популярным направлением в интернете. Правильнее будет сказать – отдельным направлением в интернете. Ранее она подавалась как некий допинг к таким услугам, как SMM... В связи с ростом спроса и необходимостью работы над деловым имиджем, в интернете начали появляться и предложения. Как оно обычно и бывает, поначалу услугу только осваивали методом проб-ошибок и, спустя некоторое время, репутация приобрела определенный пул инструментов, которые отражают весь комплекс этой услуги в целом - управление репутацией в интернете. Во время становления репутации в интернете появилось и наше агентство Puppet Agency.

Агентством по управлению репутацией мы стали не сразу. Сначала компания под другим именем занималась уже популярными направлениями, такими как SMM и SEO. С появлением нового тренда (ORM) на рынке, мы стали под него быстро адаптироваться. Более того, с имеющимся инструментарием и возможностями мы быстро заняли нишу.

Вместе с моим коллегой Андреем Самарцевым мы начали выстраивать отдел. Учитывая прошлый опыт работы в рекламных агентствах у обоих, начало положить было не трудно, ну, на сколько это возможно.

Отмечу, что выйти на заказчиков было не столь трудно, сколь их удержать. Дело в том, что отзовики все время меняли правила игры. Главным было то, что у трастовых отзовиков все время менялась защита от "фэйковых" отзывов, а пиком стала зачистка положительных, даже если они настоящие. Поскольку отзовики сами заточены под негатив по разным на то причинам, соответственно и количество проходимого контента заточено под негатив. Борясь с данной проблемой, мы, в итоге, создали собственный сервис по автоматизации размещения отзывов от реальных людей (с реальных аккаунтов). Также в основу проблем легла волна фрилансерных специалистов. Здесь, на удивление, из-за сервиса и качества оказываемых услуг, заказчики спустя какое-то время перестали выбирать такой вид подряда, ну, большинство встречающихся нам заказчиков. Не смотря на проблемы по освоению манипуляций поисковой выдачи и размещению контента, основной проблемой стали ошпаренные заказчики, поскольку, как и писал ранее, агентства какое то время оттачивали навыки по работе с ORM (многие так и не отточили) + фрилансеры и т.д. Многие заказчики очень тяжело шли на контакт с новыми, потенциальными подрядчиками, хоть и нуждались в нем. Здесь решением проблемы стали кейсы, как материал, подтверждающий компетенцию компании.

Вследствие работы с репутацией, все агентства так или иначе разделились на несколько категорий по разным причинам:

· Удаление информации в интернете
Многие агентства стали заниматься исключительно удалением информации в интернете: отзывы, статьи. Вполне логично, поскольку данный контент является проблемой, так почему его не удалить. Удаление отзывов и у нас является частью репутационной стратегии, но мы не выделяем это как отдельную услугу поскольку такой метод в каких-то случаях сулит еще больше проблем. Метод называется "корм". Логично предположить, что, если кто-то получает деньги за удаление контента, кто-то его напишет еще раз. Удаление отзывов досудебным путем или судебным просто не укрепляет выдачу, а лишь тратит время на удаление контента, за время удаления которого напишут в четыре раза больше (про удаление можно почитать здесь)

· Размещение отзывов
Размещение отзывов еще называют услугой SERM. Что в корне неправильно, поскольку SERM – работа во внешней среде (поисковик), а размещение отзывов работа на отдельной платформе (отзовик). SERM и отзывы очень дополняют друг друга. Понимаю почему, но не понимаю агентства, которые работают исключительно по размещению отзывов, хоть это и пользуется дикой популярностью. Также под размещением отзывов иногда подразумевают их реальную стимуляцию, что так необходимо "морально-честным" заказчикам на рынке (про размещение отзывов можно почитать здесь)

· Работа с упоминаниями
Да, действительно отдельный инструмент с отдельной значимостью в репутации. Работать с упоминаниями — значит работать с лояльностью, показывать, что Вам не все равно, показывать, что Вы везде и создавать видимую активность бренда в интернете. Клиенты будут рады, что их вопросы решают или что с ними просто общаются, а потенциальный клиент увидит, что Вам не все равно (про работу с упоминаниями можно почитать здесь)

· Полный комплекс
Этот "пакет" стал нашим решением. Агентство, предлагая полный комплекс услуг в рамках репутации, всегда может предложить что-то персонализированное под заказчика, а не подсовывать что-то "вынужденное".

Как и говорилось ранее, нам пришлось решать многие проблемы и эти решения стали основными фишками агентства:

Собственный софт - размещение отзывов, так, чтобы за этим не последовал бан требует новых подходов, что мы и реализовали.
Кейсы - часто можно встретить агентства по управлению репутации без кейсов, которые прикрываются NDA со словами: "ну, вы же не хотели бы, что бы мы рассказывали о том, как исправляли Вашу репутацию". Здорово-круто, но качественное агенство, работающее на рынке хотя бы 3 года всегда сможет договориться на показательный кейс.
Команда - знаю, что звучит посредственно, но действительно крутая команда решает все вопросы, что и в нашем случае происходит. Тот момент, когда у заказчика нет вопросов.
Международный опыт - наше агентство имеет большой опыт работы по построению репутации в интернете, но что выделяется, так это опыт работы с зарубежными компании на просторах иностранных запросов. Такой уровень опыта - туз в рукаве агентства.
Информационный материал - книги, блог - являются показателем компетенции агентства и их специалистов. У нас несколько сотрудников ведут свои блоги и недавно опубликовали книгу на Литресе.

Долгое время мы работаем на Российском рынке как агентство по управлению репутацией в интернете. Вот уже несколько лет, как мы начали работать и с зарубежными заказчиками: США, Европа. Мы придерживаемся идеи небольшой команды, но крутых спецов вместо того, чтобы набирать всех подряд. Нам Важен сервис оказываемых услуг. Мы не стали вставлять это в наши фишки, но считаем, что помимо хорошо проделанной работы, важно и качество сервиса. Встречались моменты, когда заказчик бесился и уходил от подрядчика из-за того, что тот не всегда выходил на связь, не давал промежуточные отчеты и т.д., и даже когда услуга выполнялась хорошо, у заказчика складывалось впечатление, что что-то не так из-за низкого качества сервиса.

Данный контент является возможностью для увеличения узнаваемости как специалистов, так и самого агентства. Поэтому приглашаю на свою страницу для ознакомления с более глубокими темами, связанными с репутацией в интернете. Вы всегда можете обратится для консультации или с запросом каких-либо материалов.

17 комментариев

Nikita Zotov

15.06.2021

"наше агентство имеет большой опыт работы по построению репутации в интернете, но что выделяется, так это опыт работы с зарубежными компании на просторах иностранных запросов. Такой уровень опыта - туз в рукаве агентства"
Всегда интересно было, как сильно отличается деловая репутация в рунете и остальном мире.
А на сколько честно, по отношению к пользователям, будет отбеливание репутации весьма плохой компании, которая заслужила этот негатив?

Ответить

Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Andrey Samarcev

Компания, которая заслужила этот негатив, как правило все равно выберет команду, которая решит проблему. В идеале работа с репутацией должна включать в себя рекомендации по изменению некоторых бизнес-процессов, но, к сожалению, далеко не всегда к этим рекомендациям прислушиваются. Если компания - откровенные жулики, то это уже вопрос марали)

Вообще рынок управления репутации за океаном выстроен довольно интересно. Ключевой услугой многих агентств является «удаление информации»(опустим, что часто эту информацию они же и публикуют), а компании стараются закрывать задачу по коммуникации с пользователями, что является одним из лучших показателей. Публикация контента же служит для формирования рейтинга и ответа на скрытые вопросы потенциального потребителя.
Но стоит отметить, что в Рунете НАМНОГО больше развитых отзовиков и платформ, поэтому российские агентства, как правило лучше разбираются в специфике размещения контента, его написания и прочих нюансов. Ещё важно понимать, что в России репутационных запрос не является гео зависимым и, как правило, облегчается работа по формированию поисковой выдачи, а в США в каждом штате выдача гугла может отличаться, немного, но все же…

Байков Дмитрий

16.06.2021

Автор

"Всегда интересно было, как сильно отличается деловая репутация в рунете и остальном мире."

Никаких отличий, только ресурсов в "остальном мире" гораздо меньше, чем у нас. Это конечно говорит о нашем рынке и желание людей нажиться на любой теме.

Но так или иначе все пошло, как раз от туда.... Тот же Yelp и бизнес на отзывах.

"А на сколько честно, по отношению к пользователям, будет отбеливание репутации весьма плохой компании, которая заслужила этот негатив?."

Замечу, что я об этом писал и в других статьях. Отбеливание репутации действительно плохой компании - невозможно. Если компания исправилась, то да, ей можно помочь и по отношению к пользователю - это честно. Если копания доставляет неудобства клиентам и не меняет этого, то там проку нет.