Озон (кроссдокинг)

В качестве вступления хотелось бы сказать, что с Озоном я год, и в целом сотрудничеством я доволен. В данный момент работаю из Спб. Если весь 2020 год работал только по схеме FBS (отгрузка со своего склада), то с начала 2021 года постепенно 90% товарных позиций вывел на FBO (отгрузка со склада Озон). Ценовой сегмент товара от 350 до 2000 руб. Никаких сроков годности он не имеет и может храниться годами на складах. Только с переходом на эту схему как-то свободнее вздохнулось и ушла рутина с ежедневной упаковкой заказов, а так же вопрос о расширении штата.

В малом бизнесе с 2010 года и как и многие предприниматели за это время перепробовал много направлений. В какой-то период времени попадал в струю, и проекты неплохо "стреляли", в какой-то приходилось продавать или закрывать направление. Но за весь период работы понял одно - твои сотрудники это 50% успеха. И как бы ты не бился за свою репутацию и своё имя (а это пожалуй главное для большинства из нас), всё испортить может простой курьер или продавец, менеджер по продажам, который непосредственно общается с твоими партнёрами или клиентами.

Работая с крупными компаниями-партнёрами чётко прослеживается "политика партии" и направление куда они движутся. Иногда действительно радуют их амбиции, результаты и умение грамотно вести такие махины в выбранном направлении.

Но вместе с тем, начинаешь замечать как постепенно, чуть заметно, у некоторых гигантов начинается смещаться вектор, и меняется отношение к клиентам, поставщикам, партнёрам, подрядчикам. Игнорируют, "нагибают", не замечают, диктуют своё. Как следствие теряется доверие, и люди начинают постепенно отворачиваться. И когда гиганты замечают это, как правило бывает уже поздно.

По своему опыту видел масса примеров, как когда-то крупные монополисты своего сегмента сползали с горы Олимп и тщетно пытались вернуть утерянное.

На мой взгляд, Озон сейчас мегаповоротливый гигант, сумевший откусить кусок жирного пирога у WB. Отношение к клиенту практически идеальное. Сам покупаю на Озоне изредка и вижу отношение к себе как клиенту. Но с другой стороны баррикад, я вижу как отношение к селлерам постепенно меняется и увы, не в лучшую сторону.

Опять таки штат. Проблемы с тех.поддержкой были всегда. Но если раньше основной проблемой была скорость реакции. То сейчас, пожалуй, качество. И если не брать во внимание решение внутренних задач (вопросы контента, работа портала и т.д.), а коснуться вопросов поставки товара на склад Озон или возвратов товаров от клиентов, то тут ситуация всё хуже и хуже. И обращение в техническую поддержку уже становиться формальностью, знаешь, что вопрос всё равно не решиться в твою сторону.

Любимая фраза технической поддержки "Предоставьте видео упаковки". На аналогичную фразу в их сторону они реагируют с недоумением.

Возьмём вопрос поставки продукции на склад Озон (FBO), с дальнейшей реализацией. Из 5-ти последних поставок доволен я остался лишь одной. Не знаю, что с ними случилось, но это начинает реально напрягать. Причём основная проблема это приёмка непосредственно кладовщиком (увы не знаю как у них эта должность правильно называется). Пересорт, потеря товара, возврат товара селлеру с непонятной формулировкой (который тут же в следующую поставку спокойно принимается).

Маленькие примеры.

1. Пожалуй единственный случай, когда мне удалось добиться предоставления мне видео приёмки моего товара на складе Озон. Вопрос стоял в пересорте товара (приняли не так как надо). На склад отгружается 1 единица товара А, и 2 единицы товара Б. Приходуется Озоном 3 единицы товара А. С момента запроса до момента просмотра видео прошло недели полторы, а может и две. (в итоге весь товар был уже продан по цене вдвое ниже). В итоге я просмотрел 40 минут видео, и вижу как приёмщик достаёт товар А и Б из коробки. Пропикивает сканером товар А, и видимо подумав, что визуально товары похожи, клеит 3 наклейки с внутренним артикулом на остальные позиции товара Б. На указание технической поддержки этого факта, был получен ответ, что если жалоб от клиентов не поступало, то вообще никакой подтверждающей информации нет. Тикет закрывается, селлер идёт куда подальше.

2. Тут, пожалуй, затронем вопрос "Политики партии". Озон последнее время продвигает идею в массы селлеров по поставке товаров на склады по всей России. (называется это кросс-докинг, когда допустим ты сдаёшь товар на склад Спб, но размещаешь его на складах Екатеринбурга, Ростова, Москвы). В принципе идея правильная. Проведя анализ, можно посмотреть где твой товар чаще заказывают и поставить партию на склад ближе к твоему целевому региону.

Я подумал, а ведь правда, начну я поставлять товар на склады по всей России. И отправляю партию на склад в Тверь со склада Спб. Проходит 4 дня и я вижу, что Озон не принял несколько позиций товаров. Начинаю выяснять через техническую поддержку причину непринятия. И мне озвучивается, что товар в поставке не похож на товар, который идёт в карточке товара на сайте. Если честно, был шокирован. Я этот товар отгружал с января по май, и никогда не возникало таких проблем. Начинаем разбираться. Одна позиция изображена на фото на сайте вставленная в стеклянную банку в розовую капроновую крышку. Это по сути пример использования товара. Мы по доброте душевной укомплектовываем товар готовыми капроновыми крышками. И вот же не задача, крышки должны быть розовыми как на картинке. Т.е. к самому товару по сути претензий нет. Но вот к крышке будьте добры. (для меня это равносильно если бы я продавал джинсы и на фото был пришит ярлычок розовый, а реально к товару пришит белый). На другой позиции приёмщику не понравилось как изогнута деталь на самом товаре, тоже на возврат. Про третью позицию я даже узнавать не стал, что их там не устроило.

Но вишенкой на торте был тот факт, что забрать теперь этот товар я должен со склада в Твери, хоть и сдавал я его в Спб. А ну и любой возврат товара возможен только при условии поставки на этот же склад следующей партии. Ну и расстояние от Спб до Твери 530 км.

Вопрос не решён до сих пор. Как его решать пока даже не представляю.

Техническая поддержка на сторону селлера никогда не встаёт, так что к этому надо привыкнуть сразу.

И самое главное, дальше технической поддержки выхода на Озон у тебя, как у поставщика - нет. Довольствуйся непрофессионализмом работников нижнего звена.

Очень надеюсь, что всё таки Озон повернётся лицом к своим селлерам ("курочкам, несущим им золотые яйца").

#жалобаozon