«АльфаCтрахование» изменили адрес страхователя в ОСАГО

Среди отзывов на страховые компании есть жалобы, когда внезапно после ДТП оказывалось, что полис ОСАГО уже какое-то время недействителен, так как ранее страховая расторгла договор в одностороннем порядке, не уведомив об этом клиента.

И клиент ездил с недействительным полисом даже не зная об этом, пока не попал в ДТП. Выяснялось, что страховая расторгала договор на основании того, что клиент при оформлении "указал" неверные данные.

Возможно проблема схожа с подобными случаями. В нашем случае страховая изменила адрес места жительства владельца и страхователя по полису ОСАГО. Может быть данные у других клиентов, у которых расторгали договоры были изначально указаны верно, а потом тоже внезапно "испортились" со стороны страховой?

Обычно, когда полис подходит к завершению, заходишь в личный кабинет и просто нажимаешь кнопку "продлить" находясь в полной уверенности, что данные не могут измениться. Оказалось, что данные могут внезапно стать другие, причем те, которые клиент не может поменять самостоятельно в личном кабинете без обращения в страховую.

Подходил к концу полис е-ОСАГО. За 15 дней до его окончания решили продлить через личный кабинет. Случайно заметили, что адрес страхователя в личном кабинете почему-то указан неверно.

Посмотрели первоначальное заявление годовалой давности, которое делалось при оформлении полиса, там адрес верный! А теперь в личном кабинете вдруг стал неверный. И если скачать договор в личном кабинете, то он тоже скачивается с неверным адресом!

Должно было быть: "Шатурский район, п. Черусти, ул. Советская"
Оригинал заявления при первичном оформлении полиса год назад:

а стало: "г. Шатура, ул. Советская"
теперь заявление в личном кабинете скачивается таким:

Т.е. "потерялся" район и изменен населенный пункт. Существенны ли такие различия в адресе, будет ли это основанием для расторжения договора или отказе в выплате? И эти данные не видны в самом полисе, они есть только в заявлении на полис.

Получается, что страховая предлагает продлить в таком виде и если это сделать, то полис будет недействителен, ведь адрес владельца и страхователя будет указан неправильно. При продлении оформляется новый договор и что там было в прошлых - не важно. И это может являться основанием для дальнейшего внезапного одностороннего расторжения договора со стороны страховой и/или чревато отказом в выплате в случае ДТП. Прецеденты про внезапное расторжение на основании неверных указанных данных описывались в отзывах про АльфаСтрахование на сайте Банки.ру, правда не знаю какие именно данные там были неправильными.

В личном кабинете, на стадии продления, после нажатия кнопки "продлить" система просит подтвердить, что все данные верные. В интерфейсе продления не показываются данные с которыми нужно согласиться. Чтобы проверить данные, нужно отказаться от продления, проверить данные в профиле в нескольких разрозненных вкладках и потом повторить попытку продления. Много ли клиентов так будет делать? Не хочется думать, что порча данных сделана умышленно. Но клиент, не подозревая, что данные могут измениться, просто ПРОДЛИТ ранее действующий полис. А соглашаться без проверок есть с чем, ранее данные были верными, полис действовал целый год, значит там всё в порядке.

Опасаясь продлевать полис с неверным адресом, связались по телефону со службой поддержки. Лишь на пятое переключение на очередного специалиста, нам ответили, что дальше уже переключать некуда и что этот оператор тоже не поможет, нужно обращаться текстом в чат поддержки в ватсап.

Что ж, пишем в ватсап. И там равнодушие и ответы скриптами. Объясняешь, что не клиент "сломал" данные адреса, никого это не интересует, максимум что предлагают:

Несколько раз в чате пытались обратить внимание разных специалистов, что данные сломались не по нашей вине и я не хочу менять данные адреса, а хочу, чтобы страховая вернула те данные, которые были в нашем изначальном договоре! Ведь у клиента вообще нет возможности эти данные менять без обращения в поддержку. А значит страховая должна быть заинтересована, выяснить как это случилось, вдруг проблема не единичная, вернуть правильные данные и принять меры, чтобы это не повторялось.

Поддержка же отвечает нагловато вежливо, мол "я уже ответил на ваш вопрос", а пока ты пишешь ответ с новыми аргументами - просто отрубают от чата: "раз вопросов больше нет, спасибо за обращение". И отправленный ответ после этого снова инициирует по-новой меню чат-бота и приходится повторять все круги по набору цифр для пробивания в нужный раздел поддержки. Соединение происходит уже с другим специалистом, приходится объяснять всё по-новой. Т.е. поддержка специально с коротким таймаутом отключает от чата. Ничего кроме раздражения это не вызывает. Это точно не поддержка.

В итоге, смиряемся с тем, что никто не желает менять адрес на верный даже после предъявления в качестве доказательства скриншота изначального договора с верным адресом.

Но, так как нужно продлить полис, высылаем в чат ватсапа требуемые фото страницы паспорта с пропиской. А дальше... в общем коротко: поддержка промурыжила нас ожиданием и обещаниями все оставшиеся дни действия полиса (т.е. две недели!). Данные адреса так и не поменяли, полис "стух" по времени. И мы просто ушли в другую страховую.

Писал отзыв на сайте Банки.ру, там есть ещё подробности про общение с поддержкой. Например, как оказалось, их специалист не смог внести "новые данные", так как нами, во время ожиданий исправления адреса, вносился новый номер диагностической карты и из-за этого поменялся номер полиса. А так как изначально ранее для идентификации клиента в чате поддержки указывался действующий на тот момент номер полиса, то специалист, у которого руки дошли до внесения изменений лишь спустя дней десять от первичного обращения, не смог внести изменения и просто забил на проблему, даже не уведомив клиента. Это мы узнали лишь когда в очередной раз в поддержке спросили "а сколько ещё ждать, ведь 5 рабочих дней уже давно вышли".

Здесь, чтобы не раздувать размер статьи, подробности о двухнедельном общении с поддержкой опущу. Ведь суть статьи в том, что в страховой "ломаются" данные клиентов и страховая не видит в этом проблемы. И это может позволить страховой отказать потом в выплате, значит ей выгодно не решать эту проблему. Ну а то, что поддержка не решает вопрос - это уже детали выходящие за рамки этого поста.

Я ожидал, что компания, дорожащая своей репутацией, будет пытаться как можно быстрее и безболезненно для клиента ликвидировать подобное недоразумение. Шутка ли, страховая поменяла данные клиента в договоре!

Но наш вопрос так и не решился за две недели. Проблему они не увидели и не признали. Решать её предлагали путём, будто мы сами пытаемся внести изменения в адресе клиента. Т.е. не захотели поднять первичный договор, посмотреть его и вернуть правильный адрес. Нет - они настаивали, чтобы мы обратились с официальным запросом на внесение изменений в эти данные. Со стандартными ожиданиями по 5 и более рабочих дней (кстати сроки эти не выдерживает ни поддержка, ни служба контроля качества).

Служба контроля качества в общении на Банки.ру запросила все данные для "разобраться", нарушила сроки этого рассмотрения, а после напоминания о вышедших сроках просто ответили, что:

Т.е. проблемы они не видят, а лишь считают её "мнением" клиента. Изменение данных в договоре выгодно страховой. А клиент, получается, не может быть уверен в своей защите и может пострадать финансово. Понятно, что в случае отказа в выплате, можно судиться и доказывать, что в изначальном заявлении данные были верными. Но это в случае если такое первичное заявление вообще сохранилось у клиента. В любом случае у страховой появляется возможность отказать в выплате и потом вынуждать клиента решать вопрос через суд, хотя бы для того, чтобы потянуть время, например, оттянуть выплату. А если у клиента не сохранилось первоначальное заявление, то и суда никакого не будет, клиент будет думать, что сам допустил ошибку при оформлении.

#жалобаальфастрахование #альфастрахование