Как за три года построить клиентский сервис и привлечь 4 миллиона пользователей

История создания кэшбек-сервиса LetyShops.

Материал подготовлен при поддержке LetyShops

В июне 2017 года 5 млн российских пользователей совершили покупки c кэшбеком. Ежемесячно эта аудитория увеличивается на 400 тысяч человек. Согласно статистике LetyShops, 250 тысяч приходится на их кэшбек-сервис.

Основатель LetyShops Игорь Гнатовский рассказал о том, как компания за три года выросла до ежемесячного GMV (Gross Merchandise Volume, суммарная выручка магазинов от проданных через сервис товаров — vc.ru) в $20 млн, создала новый тренд в сфере интернет-покупок, привлекая все больше новых клиентов магазинам и повышая лояльность имеющихся.

В 2013 году я задумался о новой модели привлечения клиентов в интернет-магазины. В то время мы с командой из шести человек разрабатывали сайты на аутсорс, но хотели запустить свой продукт и построить что-то значимое.

Идея лежала на поверхности и была основана на модели оплаты за рекламу СРА (оплата за действие — vc.ru) — вы приводите магазину клиента и получаете за это комиссию.

Но мы хотели не просто привлечь клиентов, но и выстроить с ними долгосрочные отношения. Нашли решение — делиться с ними получаемым от магазинов вознаграждением.

К скидкам, промокодам и виртуальным бонусам привыкли многие. Мы же решили платить реальные деньги, которые можно вывести на карту или электронный кошелек. На том этапе идея казалась нам гениальной, и мы были уверены в скором успехе. Но всё оказалось не так просто, несмотря на то, что модель кэшбека уже давно существовала, а зарубежный аналог, кэшбек-сервис ebates.com, в 2014 году был продан компании Rakuten за $1 млрд.

Мы стремились создать удобный и приятный сервис, но никто из нас не был специалистом в UX или маркетинге. Бывало, что даже программист подключал творческие способности и помогал с креативными задачами. Донести пользу сервиса до пользователей оказалось сложно — концепция была непривычна.

Накопить критическую массу пользователей для стабильной работы сервиса непросто, даже при наличии достойного продукта. Поэтому практически любому стартапу нужны инвестиции.

Полтора года проект финансировался из собственных средств, а также вложений друзей, родителей и частных инвесторов. Причем вся команда ездила по тусовкам стартаперов, акселераторам и разного рода фондам, где нам говорили одно и то же: ваш проект — очередной вид скидок с непонятным будущим. Замечу, что сейчас к нам обращаются крупные фонды с целью приобретения доли в компании.

Проект держался на силе воли команды — мы искренне верили в то, что делали. В конце концов, правило шести рукопожатий сделало свое дело: в нас вложили Smart Money (тип инвестирования, при котором стартап получает не только деньги, но и необходимую экспертизу — vc.ru). Так мы нашли не просто инвестора, а партнера, который поверил в наш проект и сопровождал на пути его становления.

Важно заметить, что мы получили инвестиции и экспертизу рынка от Admitad, но продолжили развиваться, как независимая компания: сами разрабатывали стратегию роста, выстраивали маркетинг и коммуникации с клиентами.

Первый транш стал спусковым крючком: мы начали активно искать источники качественного трафика, закупать чуть ли не всю доступную рекламу и проверять различные гипотезы в поисках своей аудитории. И всё-таки нашли ее — на YouTube.

Сотрудничество с лидерами мнений по рекомендательной модели помогло в борьбе с недоверием к новому продукту. К нам пошли клиенты. С каждым днем их количество стремительно росло: с момента получения инвестиций прошло менее двух лет, а мы выросли до 4 млн пользователей.

К продукту мы решили подойти с душой: дарить пользователям положительный эмоции при использовании сервиса и в каждой рекламной кампании. Так возникла идея регулярно радовать их конкурсами, розыгрышами и призами.

Не так давно мы подвели итоги одного из самых крупных проектов на русском YouTube «Тачка гика», который получил охват в 10 млн просмотров. В нем приняли участие популярные блогеры СНГ: «Ай, Как Просто!», Rozetked, «Дневник Хача», Wylsacom и многие другие. В прямом эфире мы разыграли автомобиль Land Cruiser Prado 2016 года и вручили его победителю публично на бизнес-тусовке «Admitad Lounge».

Такие розыгрыши, хоть и не всегда настолько масштабные, мы проводим регулярно. Например, совместно с видеоблогерами дарим подарки к Новому году обычным прохожим, не обращая внимания на ROI и самоокупаемость рекламных инвестиций. Таких проектов сейчас уже не счесть.

Подобные мероприятия очень трудозатратны. Но, читая комментарии и отзывы людей, понимаешь, что маркетинговая стратегия выбрана верно. С помощью лидеров мнений мы сформировали новый тренд в сфере онлайн-покупок.

Через некоторое время мы сдружились со многими популярными блогерами. Они содействовали развитию нашего сервиса, а мы, в свою очередь, помогали развивать их каналы, оказывали финансовую поддержку и знакомили между собой. Например, благодаря нам началась дружба Валентина 'Wylsacom' Петухова и создателя канала «Дневник Хача» Амирана Сардарова.

Мы считаем, что даем людям не только кэшбек, но и позитивные чувства во время расставания со своими деньгами, ощущение заботы от службы поддержки и радость от выигранных призов.

Очень часто наши акции учат людей делать покупки в интернете — для многих это бывает впервые. Ведь совершить покупку с кэшбеком на 1 рубль — просто и незатратно, а получить при этом возможность выиграть ценный приз всегда приятно. Таким образом мы наращиваем свою базу клиентов, которые со временем становятся постоянными покупателями наших магазинов-партнеров.

Думаю, по этим причинам мы за три года выросли до 4 млн пользователей, 12 млн трафика в месяц и выплатили уже более 500 млн рублей кэшбека.

Главная ценность для нас — человек. Будь то клиент, партнер или сотрудник. На этой идее мы и строим свою работу.

Одна из основных задач, работа над которой ведется постоянно, — улучшение сервиса. Мы хотим, чтобы LetyShops работал как часы, кэшбек выплачивался быстро, а клиенты получали доступ к самым выгодным акциям от магазинов. Количество магазинов и партнеров постоянно растет, также развиваются новые сегменты, например, кэшбек от страхования.

На данный момент мы работаем над ребрендингом и редизайном сайта, развиваем группы в соцсетях, работаем над полезным контентом для своего блога. Также инициированы дочерние проекты. Ввиду того, что через LetyShops ежемесячно покупают около 1,5 млн товаров, мы хотим предоставить клиентам дополнительные инструменты в сфере покупок, которые повысят ценность от использования сервиса. Практически закончена работа над мобильным приложением LetyShops, с которым покупки станут еще удобнее.

Раз в неделю я стараюсь заходить в наш раздел «Отзывы» (только на сервисе их уже более 25 тысяч), чтобы вдохновиться обратной связью от клиентов.

В любом проекте важно учитывать интересы всех сторон. Одной из них являются магазины-партнеры. Сегодня LetyShops — довольно крупный источник целевого трафика на рынке интернет-коммерции СНГ, ведь к нам приходят люди, уже нацеленные на покупку. Нам остается лишь направить их туда, где эту покупку можно совершить с кэшбеком.

Ценность для партнеров заключается в том, что пользователи зачастую покупают в разных магазинах. Например, клиент изначально покупал с кэшбеком в AliExpress, после чего его заинтересовали предложения в Lamoda, MediaMarkt, «Связном», бронирование жилья с кэшбеком на Booking и другие.

Это подкрепляется еще и тем, что мы часто промоутируем внутренние акции магазинов вместе с повышением кэшбека в 2-4 раза — они часто сообщают о грядущей распродаже и готовы поднимать комиссию от продаж, благодаря чему могут кратно повысить свои продажи от наших клиентов — иногда в десятки раз.

Мы анонсируем как акции отдельных магазинов, так и запускаем коллаборационные акции с участием многих магазинов. Например, при проведении акции в честь Дня рождения LetyShops нам удалось повысить партнерам количество заказов более чем в два раза. Итого за три дня — с 29 по 31 мая — с кэшбеком было куплено товаров на 250 млн рублей — это даже больше, чем в период Черной Пятницы в ноябре 2016 года.

Наличие кэшбека, а также его размер, для наших пользователей выступает одним из решающих факторов при выборе места для покупки. Но мы не только привлекаем клиентов, а также повышаем их лояльность к бренду магазина. Человек покупает товар по хорошей цене и дополнительно получает положительные эмоции от выплаченного кэшбека. Стоит попробовать самому совершить одну покупку через LetyShops — и вы сразу поймете, о чем я говорю.

Сейчас LetyShops генерирует магазинам-партнерам оборот в $20 млн ежемесячно. Сумма внушительная, но на достигнутом мы не останавливаемся — мы нацелены на месячный оборот в $50 млн до завершения 2017 года.

В чем формула успеха? Недавно мы задались этим вопросом и попытались понять, почему у нас получилось. Я уверен, что единственно верного решения не существует. Зато теперь точно знаю, без чего не обойтись: важно отчаянно и без оглядки верить в то, что делаешь, и найти таких же отчаянных единомышленников. Не бояться ошибок, идти к цели и не сдаваться.

Мы же, стремясь к 10 млн пользователей к концу года, намерены организовать самую яркую «Черную Пятницу» с нашими партнерами, укрепить создаваемый нами тренд кэшбека и продолжить делать наш сервис простым, удобным и человечным.

#партнерский