Что такое SmartBadge — новый инструмент, который помогает лучше продавать и решать конфликтные ситуации

Осенью прошлого года в нескольких отделениях Сбера появились умные бейджи — небольшие устройства, помогающие эффективнее общаться с клиентами. Так начался пилот SmartBadge.

Сейчас мы совместно с группой компаний ЦРТ представляем комплексный продукт, который поможет бизнесу анализировать рабочие беседы сотрудников, а значит, повышать лояльность клиентов и увеличивать продажи. Рассказываем, как мы создавали продукт и как он работает.

SmartBadge — это комплекс из набора умных бейджей с функцией записи, станции для их подзарядки, а также программного обеспечения. Хардверную часть и софт разработали мы в Лаборатории IoT SberDevices. Комплекс бесшовно интегрируется с системой речевой аналитики, которую создали в группе компаний ЦРТ, тоже входящей в экосистему Сбера.

На стадии пилота умные бейджи носили только сотрудники некоторых отделений Сбера, а теперь продукт доступен и другим компаниям. Нашим потенциальным клиентам, таким как банки, ретейл, медицинские учреждения и бизнесы из сферы обслуживания, критически важно личное общение с покупателями. На рынке уже есть подобные решения, и в Сбере пробовали пользоваться ими, но они не удовлетворяли всем требованиям. Так, сотрудники хотели, чтобы бейдж исправно работал в течение всего рабочего дня. Но самым большим барьером стала недостаточная защищённость устройств. Ниже мы расскажем, как решили эту и другие задачи, а сейчас — о каждом компоненте системы SmartBadge по порядку.

Бейдж. Внешне умный бейдж мало чем отличается от обычного: это небольшое пластиковое устройство весом 35 граммов. Оно оборудовано экраном с электронными чернилами (e-ink), на который автоматически подгружается имя сотрудника. Чуть выше — зона для брендирования, куда компания может поместить свои название и логотип.

В бейдже спрятана микрофонная матрица. Четыре микрофона обладают высокой чувствительностью: запись получится качественной, даже если разговор происходит в шумном торговом зале или на улице. Кроме того, бейдж оборудован датчиком освещённости: это помогает системе речевой аналитики «понять», что устройство в процессе записи использовалось правильно. Это важно, потому что если бейдж спрятать в кармане или под лацканом пиджака, запись будет хуже. Когда устройство записывает разговор, на экране появляется фраза «Ведётся аудиозапись», и клиенты её видят.

Кстати, самые горячие споры в процессе пилота велись вокруг способа крепления. Оказалось, что одним удобны магнитные крепления, а другим — так называемые «крокодильчики». В итоге мы решили делать бейджи с мощными магнитами. Их можно носить и с блузками из тонкой ткани, и с толстовками.

На этапе пилота мы общались с сотрудниками отделений Сбера и выясняли, каким они хотели бы видеть устройство. Ёмкий аккумулятор, который работал бы в течение всей смены, был лишь одним из пожеланий.

Оказалось, что для коллег, занимающихся прямыми продажами, важно, чтобы они могли взять бейдж в одном отделении, а вечером оставить в другом. Кроме того, они хотели, чтобы доступ к записи можно было получить сразу. Это помогает оперативно решать спорные ситуации, которые могут возникать при работе с клиентами. Всё это мы реализовали, когда продумывали следующий компонент — станцию.

Станция — это устройство, которое вмещает пять бейджей. Там они полностью заряжаются за четыре часа (обычно даже меньше). После полной зарядки устройство может вести запись до 16 часов. Именно во время подзарядки бейджа происходит передача аудиозаписей в программу, в которой клиент сможет слушать и анализировать их. Данные передаются в облако, но в случае нестабильной работы сети они сохранятся во внутренней памяти станции. Туда могут поместиться до 250 часов записи.

Просто так взять бейдж из станции невозможно. Сначала сотрудник прикладывает к ней свой рабочий пропуск, потом на сервере происходит его идентификация. Устройство понимает, что пропуск приложил, допустим, Иван Иванов, и он действительно работает в компании. Из станции «выпрыгивает» готовый к работе, полностью заряженный бейдж, на экране которого автоматически появляется имя сотрудника.

Когда вечером сотрудник возвращает бейдж на место (возможно, в другом офисе и в другую станцию), бейдж начинает заряжаться. После полной зарядки устройство может взять любой сотрудник — память будет очищена и на экране появится имя того, кто следующим приложит пропуск или специальную RFID-метку. Всё это позволяет закупить бейджи для всех, ориентируясь только на количество одновременно используемых бейджей.

Платформа речевой аналитики ЦРТ. Записи, которые «считала» станция, отправляются в облако и программу — её клиент устанавливает на своё оборудование после покупки лицензии. Все данные в зашифрованном виде хранятся на серверах компании-клиента, а уже оттуда попадают на платформу речевой аналитики. Интерфейс платформы сделали интуитивно понятным, поэтому специальных знаний для работы с ней не требуется.

Одна из ключевых особенностей SmartBadge — алгоритм диаризации, разработанный в SberDevices. Он позволяет отделить речь сотрудника от речи других участников диалога. Допустим, консультант в торговом зале беседует с потенциальным покупателем. В программу попадут две звуковые дорожки: речь сотрудника и речь клиента (если он не возражает). Анализировать можно обе, а можно одну из них.

Использовать платформу потенциальный клиент может как угодно: записи можно слушать, а можно читать — платформа автоматически переводит их в текст. Допустим, собственник бизнеса хочет убедиться, что его консультанты следуют скриптам и не забывают предлагать клиентам скидку 50% на второй продукт в корзине. В таком случае достаточно ввести ключевые слова, а алгоритмы проверят, звучали ли они.

При этом базовые и специализированные кейсы заранее настроены специалистами из ЦРТ. Например, контроль качества обслуживания, поиск нежелательной лексики, выявление негативной и позитивной реакций клиента, а также лучших и худших тактик продаж.

Анализ речи, предлагаемый платформой, самый глубокий на рынке — он учитывает более 50 параметров. Кстати, платформа может работать с речью на английском и испанском языках, а вскоре появятся и другие, например арабский. Ниже мы подробнее расскажем, как именно речевая аналитика помогает бизнесу (и даже похвастаемся некоторыми цифрами).

Сегодня любой бизнес знает, что неосторожное обращение с персональными данными клиентов может привести к катастрофе. Поэтому ещё на этапе идеи мы понимали, что ключевой особенностью SmartBadge должна быть максимальная безопасность при работе с ними. Чтобы добиться этого, весь процесс разработки мы вели в сотрудничестве с BI.ZONE — дочерней компанией Сбера, экспертом в сфере кибербезопасности.

SmartBadge устроен так, что гипотетический злоумышленник просто не сможет добраться до данных. Допустим, случилось худшее: кто-то украл бейдж сотрудника с сохранёнными там записями или нашёл его на улице. Извлечь записи без станции невозможно — новый владелец бейджа получит «безжизненное тело» устройства. Но даже если злоумышленник доберётся до станции и попробует считать записи, у него ничего не получится. Девайс использует специальный микроконтроллер, который позволяет аппаратно шифровать звуковые данные при сохранении их в память. Для обеспечения высокой криптоустойчивости мы используем систему цифровых подписей при передаче данных с устройства на сервер, а сами данные зашифрованы несимметричным шифрованием, при котором ключи, необходимые для расшифровки данных, хранятся в разных местах. Всё это гарантирует безопасность данных.

SmartBadge создан в первую очередь для того, чтобы бизнес мог анализировать беседы сотрудников с клиентами и извлекать из этого пользу. Вот что помогает делать наш комплекс.

Улучшать продажи. Допустим, владелец сети автозаправок хочет понять, как зарабатывать больше. Он знает, что в год его сеть продаёт кофе на миллиард рублей. Проанализировав разговоры с сотрудниками, он понимает, что в 30% случаев сотрудники не предлагают клиенту кофе, а значит, компания упускает огромную прибыль. Или, например, он узнаёт, что каждый десятый клиент спрашивает, есть ли в ассортименте латте. Латте в меню нет, и становится очевидно, что его стоит туда добавить, потому что на напиток есть спрос.

Случается, что после анализа бесед с клиентами становятся видны проблемы со скриптами. Возможно, они составлены неправильно и не помогают повышать продажи, а только запутывают клиента и сотрудника.

Но дело может быть не только в скриптах или инсайтах о спросе на товары. Любой сотрудник может попросить менеджера предоставить ему записи и поработать над ошибками. Даже если он следует инструкциям, могут возникать другие проблемы, которые мешают выполнять план. К примеру, человек говорит слишком быстро. Поработав над этим, он сможет общаться с клиентами эффективнее.

Урегулировать конфликтные ситуации. Политика большинства компаний предполагает, что клиент всегда прав. Это обоснованно, но порой сотрудников наказывают ни за что: после жалобы клиента человека могут оштрафовать или уволить, если у него нет доказательств своей правоты. Речевая аналитика с мгновенным доступом к записям позволяет избежать этого. Такие кейсы случались и во время пилота в отделениях Сбера: обычно анализ записей показывал, что в спорной ситуации сотрудник вёл себя корректно, просто между ним и клиентом произошло недопонимание.

Отказаться от практики с тайными покупателями. Многие компании до сих пор нанимают тайных покупателей, чтобы проконтролировать работу сотрудников. Это не только невыгодно, но и менее эффективно, чем анализ реальных кейсов с настоящими клиентами.

Прокачать обучение новичков. Когда в компанию приходят новенькие, их менторами часто становятся действующие сотрудники. Им бывает сложно совмещать обучение коллеги с основной работой: приходится много отвлекаться, страдает эффективность. SmartBadge позволяет обучить новичка азам, а впоследствии не присутствовать рядом постоянно, а разбирать его ошибки, изучая записи. Сотруднику это экономит время, а новичку помогает увидеть слабые места и поработать над ними.

Все перечисленные сценарии мы уже опробовали в отделениях Сбера и поэтому уверены, что они работают. В пилоте участвовали 60 отделений, которым было предоставлено 300 бейджей — по комплекту на каждое. За это время показатели сотрудников, носивших бейджи, улучшились на 10–15%. Поначалу коллеги беспокоились, что бейдж будет «следить» за ними. Мы сразу же объяснили им, что устройство можно носить только во время разговора с клиентом: никто не заставляет идти с бейджем на обед или пить кофе с коллегами на кухне. После того как одним сотрудникам удалось избежать несправедливых обвинений в спорных ситуациях, а другим — улучшить свои показатели и больше зарабатывать, весь негатив исчез.

По нашим расчётам, SmartBadge хорошо проявит себя в любой компании, для которой критически важна безопасность данных и фидбэк от клиентов. Продажи, медицина, финансы и даже образование — во всех этих сферах SmartBadge может помочь владельцу бизнеса сделать общение с клиентами намного эффективнее, а сервис — безопаснее и качественнее.