Эволюция коммуникации компаний с клиентами

Изучая вопрос, как развивалось взаимодействие между бизнесом и клиентом, можно заметить, что «полюса» заинтересованности в общении стали абсолютно противоположными. Раньше потребителю для того, чтобы получить ответ на свой вопрос требовалось посетить физическую точку компании или проводить часы в ожидании ответа оператора телефонной линии. Воображаемая «приоритетная очередь», выражающаяся в таких распространенных фразах, как «Ваш звонок очень важен для нас», не позволяла быстро закрыть возникшую потребность и лишь оставляла проблемы неразрешенными.

Развитие сервисов дистанционного обслуживания клиентов позволило значительно сократить время ожидания клиента. Распространение использования электронной почты позволило клиентам ускорить донесение своего запроса до компании, однако время ответа все равно зависело от того, когда это будет удобно сотрудникам бизнеса. То есть коммуникация инициировалась самим клиентом, а компании в свою очередь не стремились учесть важность или срочность поступающих запросов.

Для усовершенствования взаимодействия с потребителями и разгрузки своих центров многие компании использовали попытки внедрить клиентское «самообслуживание»: различные базы знаний и разделы часто задаваемых вопросов, размещенные на страницах сайта. Но это также не могло покрыть все возникающие у потребителей ситуации и обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, а контекст потребления пользователями информации изменялся слишком стремительно.

На текущий момент наблюдается полностью противоположенная картина: именно компании стремятся инициировать коммуникацию с клиентом и вовлечь его таким образом, чтобы сохранить это взаимодействие на максимально возможный период. Индивидуализм потребителей поменял правила игры, и теперь именно клиенты полноправно выдвигают бизнесу собственные условия. Сегодняшний потребитель ожидает высококлассный сервис в любое удобное для него время и предпочтительном им канале.

Актуальным в нынешнее время способом взаимодействия стало создание бизнес-аккаунтов компаний для отправки личных сообщений в социальных сетях и мессенджерах.

Для того, чтобы удовлетворить постоянно растущие запросы потребителей, бизнес вкладывает в развитие автоматизации способов обслуживания и поддержки клиентов, предлагая круглосуточную коммуникацию с быстрым реагированием. Поддерживать высокую скорость ответа стало возможным благодаря искусственному интеллекту и чат-ботам, которые запрограммированы на ответы по ключевым словам, а в случае необходимости подключают в чат живого оператора. Такие механики позволяют взаимодействовать с клиентами более эффективно, оптимизируя процессы клиентской поддержки и обслуживания и позволяя за меньший промежуток времени обрабатывать большее количество запросов, что имеет ряд преимуществ для обеих сторон коммуникации. Клиент получает быструю реакцию и срочное разрешение своих вопросов, а компании за счет автоматизации снижают часть операционных расходов и повышают удовлетворенность и лояльность потребителей.

Недавние исследования показывают, что «разговорный маркетинг» повышает уровень вовлеченности клиентов на 50% и способен увеличить продажи на 67%.

Таким образом, основным изменением, которому подверглась коммуникация между брендом и потребителем, стал синтез технологичных возможностей применения искусственного интеллекта и машинного обучения и рост распространенности и вовлеченности в использование текстового интернет-обмена сообщениями.

Для компаний наличие такого инструмента, как доступ в личное пространство пользователя, — это возможность управлять постоянно меняющимися клиентскими ожиданиями и иметь преимущество перед конкурентами в вопросах приверженности бренду. Чат-бот в популярных мессенджерах позволяет разговаривать с клиентом напрямую, воссоздавая картину общения между двумя людьми, позволяя открыто интересоваться, что ему было бы интересно или какой товар он рассматривает для покупки, а затем использовать эту информацию для более точной персонализации контента и стиля коммуникации.