«Большая часть химчисток застряла в 90-х»

Отсутствие привычки, недоверие к цифровым сервисам и устаревшие технологии — проблемы, с которыми столкнулся сервис онлайн-химчистки WashDrop.

Московский стартап WashDrop позволяет сдавать вещи в химчистку, не выходя из дома. Компания принимает заказы с 9 утра до 9 вечера и отправляет курьера, как правило в тот же день, в удобное для клиента место и время. Вещи возвращают через 48 часов. В дальнейшем WashDrop собирается сократить окно до 24 часов.

В мае 2016 года выпускник Московского авиационного института (МАИ) и бывший специалист по маркетингу Илья Захаров запустил первую версию WashDrop с минимальной функциональностью (MVP). Полноценно стартап заработал в декабре 2016 года.

Сейчас компания выполняет 450 заказов в месяц. До конца 2017 года WashDrop планирует достичь 1500 заказов в месяц со средним чеком в 3000 рублей.

Ежемесячная выручка компании составляет 1,5 млн рублей. При этом точка безубыточности, по словам Захарова, находится еще далеко. По его оценке, стартап выйдет на самоокупаемость, когда количество заказов в месяц достигнет отметки 2100.

Первоначальные инвестиции — самого Захарова и его партнера Вагана Храняна — составили два миллиона рублей из собственных сбережений. На эти средства предприниматели проверяли гипотезы и тестировали модель онлайн-химчистки.

У WashDrop два сооснователя, которым принадлежат 80% компании, и один бизнес-ангел с долей в 20%. Его имя Захаров не раскрывает, но говорит, что это «человек из ближнего круга, поверивший в проект».

В декабре 2016 года инвестор вложил в WashDrop 10 млн рублей. По словам Захарова, полученные средства пошли на активный маркетинг, расширение штата курьеров и повышение эффективности ИТ-решений.

Сейчас WashDrop снова ищет инвестиции — их объем станет известен в сентябре 2017 года. Средства также пойдут на усиление ИТ-составляющей, привлечение новых кадров и маркетинг, говорит Захаров. При этом стартап пока не собирается подавать заявки в акселераторы и различные фонды.

В основу бизнеса легла модель зарубежных сервисов — британских Laundry App, Zipjet и американского Cleanly.

Основное отличие российского рынка от западного состоит в том, что в Европе и США клиенты готовы отдавать вещи стирать, отмечает Захаров. В России фокус на химчистке, так как даже состоятельные люди предпочитают стирать дома.

По мнению Захарова, работать с химчисткой намного сложнее, чем со стиркой, так как качество зависит от уровня технологий на фабрике, приема вещей и ответственности персонала. Важный аспект работы сервиса — доверие пользователей, которые отдают свои вещи.

WashDrop самостоятельно несет всю ответственность перед клиентом, так как, в отличие от Uber или Qlean, у проекта нет исполнителей — компания работает исключительно со штатными сотрудниками.

Сейчас в штате проекта состоят восемь курьеров с собственными автомобилями. WashDrop обучает их проводить оценку и прием вещей. Но процедуру возможно реализовать не во всех случаях — всё зависит от места, из которого забирают одежду. Например, в офисе курьеру и клиенту будет проблематично осматривать вещи.

​На момент запуска WashDrop сотрудничал с химчисткой «Четыре сезона». Захаров рассказывает, что из-за отсутствия опыта в этом бизнесе партнерами стали знакомые предпринимателя.

В августе 2017 года стартап сменил фабрику. Ее название руководитель WashDrop не называет, но говорит, что причиной ухода от «Четырех сезонов» стало увеличение количества объемов и «неидеальное качество».

Сотрудничество с WashDrop предполагает, что фабрика, занимающаяся чисткой, заранее по телефону уведомляет клиента об имеющихся на одежде дефектах и загрязнениях, от которых не получится избавиться.

В случае порчи вещей WashDrop выплачивает пользователю их полную стоимость. При этом обычные химчистки в подобных ситуациях возвращают только половину от цены предмета гардероба, указывает Захаров. Если вина лежит на фабрике, то WashDrop разбирается с ней и требует компенсации.

В ситуациях, когда курьеры не смогли оперативно доставить вещи, стартап предоставляет скидку на следующий заказ.

Захаров изначально планировал создать WashDrop по модели Uber. Он предполагал использование не штатных курьеров, а любого человека, который подключился к сервису. За чистку вещей должны были отвечать ближайшие химчистки, что позволило бы оптимизировать логистику и, следовательно, снизить затраты. Но от этой идеи Захарову пришлось отказаться — упало бы качество.

Ошибкой для WashDrop стала слабая коммуникация с клиентом на моменте запуска. Это приводило к получению негатива и отказу от услуг сервиса. «Пользователи думают, что химчистка спасет вещь от всех "болезней" и от любой грязи. Нужно проводить ликбез и предупреждать, что не всегда всё получается», — считает Захаров.​

Стартап не может позволить себе рисковать доверием клиентов, так как не зарабатывает с первого заказа и извлекает выгоду лишь из последующих.

Основная аудитория — девушки, сдающие в химчистку платья, и офисные сотрудники, которые заказывают чистку пиджаков и костюмов. Есть также «хипстеры, журналисты и творческие люди», у которых мало свободного времени, говорит Захаров. Возраст клиентов WashDrop начинается от 25 лет, а заработок — от 70 тысяч рублей в месяц.

Наиболее популярные часы заказов — с 9 до 11 утра и с 7 до 9 вечера. Из-за большой нагрузки перед закрытием стартап планирует увеличить часы работы и потенциально перейти на формат 24/7.

Первых клиентов WashDrop искал с помощью размещения рекламы через «Яндекс.Директ». Затем стартап подключил рекламные инструменты Facebook и других социальных сетей. На момент запуска бизнеса бюджет на продвижение составлял 30 тысяч рублей в месяц, говорит Захаров.

После привлечения средств от инвестора WashDrop начал усиливать рекламное направление. Сейчас компания тратит на рекламу 400 тысяч рублей в месяц. Один из главных каналов продвижения — рекламная строка в поисковой выдаче Google. Также Захаров считает успешным сотрудничество с лидерами мнений.

Важным шагом с точки зрения рекламы для WashDrop стало участие в «Школе миллиардера», организованной журналом Forbes. Это привлекло клиентов, которые смогли довериться новой неизвестной компании, рассказывает Захаров. Свою роль в продвижении сыграла компания Lamoda — ее генеральный директор Нильс Тонзен выступил ментором WashDrop.

Захаров с партнером ищут клиентов не только в онлайне, но и в офлайн-среде. В частности, Washdrop пытается сотрудничать с жилыми комплексами и бизнес-центрами, предлагая им специальные акции для жильцов или сотрудников.

Коэффициент удержания — главный показатель, который сейчас стремится увеличить Захаров. Пока что он находится на отметке 15-22%. Значение варьируется в зависимости от сезона.

Высокий спрос на услугу химчистки проявляется осенью, говорит основатель WashDrop. При этом дождливое лето 2017 года помогло компании с дополнительными для этого сезона заказами.

WashDrop работает также над сокращением издержек с помощью оптимизации логистики и увеличением конверсии сайта. Захаров считает, что десктоп удобнее для привлечения новых клиентов, чем приложение. Мобильные сервисы, по мнению предпринимателя, предназначены для лояльной аудитории. Сейчас приложение WashDrop для iOS и Android находится в разработке и появится в App Store и Google Play только осенью 2017 года.

В день операторы колл-центра обрабатывают 78 заявок. Заказы поступают через «ВКонтакте», Facebook, WhatsApp, Instagram и Telegram. По словам Захарова, последний канал стал наиболее популярным для пользователей, которые оставляют заявку не на сайте WashDrop.

Захаров считает единственным прямым конкурентом WahsDrop в Москве сервис Getairo. Но рынок химчистки, по мнению предпринимателя, на 99% сконцентрирован в руках традиционных компаний. Например, таких, как сеть «Диана». По оценке Захарова, ей принадлежит более половины рынка в Москве.

«Нам пока что бессмысленно соперничать с технологичными ребятами, как мы. Для начала надо отнять кусок у традиционных химчисток», — говорит основатель WashDrop.

Захаров полагает, что качественный скачок в сторону повышения технологичности услуги химчистки произойдет не раньше, чем через два года. «Пользователи пока что привыкают. Это будет не революция, а эволюция услуги», — прогнозирует он.

Помимо того, что WashDrop предоставляет курьеров, которые забирают вещи, отличие от традиционных химчисток состоит в том, что цена услуги известна не в момент получения вещей после чистки, а когда их забирает курьер. Расплатиться с ним можно наличными или банковской картой. В ближайшее время WashDrop перейдет на автоматические платежи с привязанных банковских карт, говорит Захаров.

Одна из целей стартапа — сделать ценообразование более прозрачным. Для этого WashDrop работает с 70 категориями одежды, в то время как у традиционных химчисток в каталоге представлены 250 позиции. В дальнейшем компания, по словам основателя, хочет свести список к 30 категориям.

Также компания предоставила пользователям пакетные предложения — стирка пяти рубашек и постельного белья, которое учитывается не по килограммам, а по наполнению специального мешка от WashDrop. При этом услугу подписки основатели проекта потенциально рассматривают, но вводить пока не собираются, так как химчистка — труднопрогнозируемый бизнес.

Сейчас стартап сконцентрировался на том, чтобы привести бизнес к более «научному» подходу с помощью внедрения полноценной аналитики данных и полной автоматизации процессов, говорит Захаров.