Оф.чат Wildberries. Провели в нем один день и изучили самые частые вопросы и проблемы продавцов

Очень часто предприниматели задаются вопросом — стоит ли выходить на маркетплейсы. А если стоит, то на какие обратить внимание? А на Wildberries заходить безопасно и в первую очередь?

У каждого коллеги по цеху свой ответ на эти вопросы — среднего не дано. Да и конечное решение должен принимать сам бизнес. Но мы придумали интересное решение для сомневающихся продавцов. Чтобы погрузиться в рынок и окунуться в нишу маркетплейсов с головой не нужно подписывать договор оферты и регистрировать личные кабинеты. Ведь можно начать с малого и просто подписаться на чаты поддержки. Например, в Телеграмм. Ведь где, если не там кипит настоящая жизнь — вопросы, ответы, вопросы без ответов.

Самое важное — добавиться в чат поставщиков может любой человек, не подтверждая наличия существующего бизнеса или аккаунта на маркетплейсе. Удобно.

Считаем сами

Мы решили упростить задачу тем, кто пока не готов потратить время на зарисовки из жизни продавца и сделали это сами. Суть дела такова: весь сегодняшний рабочий день мы проведем в чате Wildberries в качестве наблюдателей или безмолвных модераторов, если хотите. Рабочий день обозначим в виде 12 часов. Начнем с 00:00 утра и закончим в 12:00. Все сообщения чата будем группировать по категориям и темам: оплаты, поставки, регистрация и тд. По итогу посмотрим каких запросов в чате возникает больше, попробуем отобрать самые интересные и обратим внимание на то, как WB Support на них реагирует.

Раннее время мы выбрали не случайно. Посчитали, что просто не вывезем огромного количества обращений в течении рабочего дня. Но прогадали — поток клиентских сообщений начинает течь уже с полуночи. Точнее, он просто никогда не прекращается. Мы внимательно вчитались и всмотрелись каждое и суммировали все запросы. Отминусовали лишь дубли. Как оказалось, их очень много. Просто потому, что продавцы подолгу не получают ответы на свои вопросы или получают, но не дожидаются практического решения. В итоге — пишут снова. И, мы уверены, писали бы и чаще, но саппорт WB разрешает обращаться в чат не чаще 1 раза в час, да еще и блокирует тех, кто начинает спамить своими вопросами. Жестко с точки зрения поддержки, но если бы не было такого ограничения, то продавцы не смогли бы найти в ветке даже свои вопросы, не говоря уже об ответах на них.

Итого, мы обобщили все сообщения и получили следующее. Перед вами картина жизни российских продавцов Wildberries, написанная (буквально) за 12 часов.

А где же скидки?

Самый популярный вопрос продавцов связан с участием в акциях и предоставлением скидки на их товары. Главная боль — селлеры выполняют все условия площадки, снижают стоимость товаров, но так и не видят желанной метки "Sale" на своих товарах. В итоге все переживают, что расчёты с WB уже ведутся исходя из новых цен, но компенсаций за участие в акции или сниженных комиссий они могут не получить — товар же так и не попал на распродажу. У одних продавцов это касается всех товарных позиций, у других — лишь части.

А где мои деньг?

В свете последних обсуждений, этот вопрос был ожидаемым. Причем чаще в чате переживают те, кто не получает от Wildberries выплат чуть больше 2 недель. Для них этот опыт первый. Такие продавцы уже столкнулись с задержкой оплат, ранее писали в поддержку и, после того как не получили деньги в течении пары недель, начали серьезно переживать.

Чуть меньше вопросов у тех, кто не получает выплаты менее 2 недель. Видимо такие продавцы едва столкнулись с новой проблемой (некоторые селлеры и вовсе новички) и пока не встретились с многократными отписками службы поддержки.

Нашли и те, кто пытается получить ответа от саппорта уже больше месяца и даже больше 3 месяцев. В этих обращений все меньше вопросов, все больше требований и упоминаний о предстоящем суде.

Найти логику в том, когда начинаются задержки выплат сложно. У все продавцов свои личные истории. Часто деньги перестают падать на счета продавцов после того как они меняют реквизиты компании, например, переходят от одного банка к другому. У кого-то выплаты прекращаются просто на ровном месте.

При этом суммы долга у всех продавцов отличаются кардинально. Чем дольше, тем (логично) больше сумма долга. Сомнения у продавцов начинают возникать, когда они не получает первые 2 000 — 3 000 рублей. Самый большой долг, озвученный в чате за время нашего присутствия в нем — 2 000 000 рублей.

У чата поддержки есть два базовых ответа для всех кому очень нужны заработанные деньги. Новичкам вежливо предлагают предоставить все данные продавца и ИНН, старичкам — ждать и перестать спамить, потому что их вопрос уже в разработке или в очереди. При этом кто еще стоит в этой очереди и как быстро с ней работают не ясно — электронных талонов как в поликлинике тут, конечно, не получить.

Кто в очереди последний?

Проблема приемки товара — еще один камень, летящий в сторону службу поддержки и лежащий на пути продавцов. Мало отправить товары на склады Wildberries, дождаться назначенной даты и выдохнуть, когда машина наконец-то проезжает ворота логистического центра. Что происходит с товарами дальше — загадка, сродни тайне бермудского треугольника.

Судя по претензиям продавцов, проблем несколько. Первая связана с тем, что им непонятно, когда отгруженный на склады товар будет принят и появится в продаже. Вторая — товар все-таки принимается на склад, но не в полном объеме. Например, вы поставляете 300 единиц, а на складе числятся всего 260.

У поддержки на такие претензии тоже есть базовый ответ. И если вчитываться в сообщения, то многие продавцы действительно начинают переживать за поставку в течении этого срока, но что делать тем, кто ждет приемки более 2 недель? Этот вопрос игнорируется.

Где мои деньги? V 2.0

Одно дело знать сколько денег тебе задолжала площадка и требовать возврата конкретной суммы, а другое — увидеть в отчётах волшебные строки "удержание" без дополнительные пояснений и комментариев. Суммы удержаний за некие услуги, предоставленные WB селлерам начинаются от 2 000 и растворяются далеко в бесконечности. За время нашего мониторинга, у продавцов так и не получилось уточнить, что это за долги, штрафы и взаимозачёты. Можно было бы изучить строки УПД, но с этими документами у WB начались проблемы — об этом говорит саппорт и постоянно висящее в закрепе сообщение. Судя по последнему, сегодня у Wildberries проблем будет побольше, чем у всех поставщиков разом.

Садись. Двойка.

Рейтинги товаров и отзывы — больная тема Wildberries. Конкуренты любят заваливать продавцов негативными оценками. Нечестные продавцы крутят "серые" отзывы. Wildberries просто не в силах разобрать всю эту вереницу проблем. Тысячу раз говорилось о том, что накрутка отзывов — дурной тон. WB покивал головой и принял решение — стал исключать отзывы покупателей из рейтинга. Почему и как никто не объясняет. Саппорт лишь подтверждает, что причин скрытия и исключения отзывов он не сообщает. Продавцы страдают. Одни — пытаются через чат удалить отзывы, которые явно являются подставными. Другие — требуют вернуть отзывы честных покупателей, которые удаляет сам WB. Отзывы, права, выглядят честными. В большинстве насколько бытовые фотографии и тексты, что подставными фразами в них и не пахнет.

Сжечь мосты

Утилизация и возврат товаров обратно на склад поставщиков упоминались в чате не так часто, но проблема эта все-таки существенна. В тех же запретах WB Support отмечает, что функция возврата товаров временно отключена и находится на доработке, сроки не обозначены. Продавцы этому не рады, поскольку одни хотят вывезти неликвидный товар со складов и перестать платить за его хранение, другие — хотят спасти измученные жизнью позиции, пострадавшие от рук кладовщиков и потребительского терроризма. Последнее — давняя история: продавцы на основе отзывов в карточках товаров понимают, что их товар изуродован или подменен и готовы отказаться от него, чтобы перестать получить негативные комментарии. Хотят, но не могут.

А кто ел из моей миски — порча товаров на ПВЗ и в доставка как данность

Этот вопрос хорошо пересекается с предыдущим. Испорченные товары продавцы часто решаются выкупить самостоятельно или постараться вернуть к себе на склад. Во-первых, чтобы не шокировать других покупателей, во-вторых, чтобы просто убрать подделки и подмены из оборота.

Главные вопросы селлеров — как еще можно упаковать товары, чтобы они не рассыпались в труху и когда сотрудники ПВЗ начнут относиться к вещам как к родным. После возврата одним покупателем, товары просто бросаются в пакеты и продолжают кататься по стране в непотребном виде. Бывает и хуже — товар не доживает даже до первого покупателя.

Что можно вынести из этих сообщений? То, что отвечать на них WB Suppport не спешит. По крайне мере, во время нашего «эксперимента» никаких комментариев мы не увидели.

Вопросы маленькие, но важные

Когда знакомишься с сообщениями продавцов, часто встречаешь и те, которые задают новички бизнеса. Например, селлеры интересуются как пройти регистрацию на портале, сменить базовые данные или завести товарные карточки. Некоторые удивленно пишут о том, что никак не разберутся в том, почему не получили средства за первые продажи. По сообщениям видно, что такие продавцы совсем не погружаются в общение с коллегами и даже не знакомятся с сообщениями в чате — не пытаются найти схожие вопросы и узнать, что проблема — массовая.

Что касается тех, кто только пытается выйти на площадку и задаем свои вопросы — очень жаль, что support не уделяет им внимание, сбрасывая, хотя бы, базовые ссылки на справочники и чаты помощи. Это странно, ведь за таким продавцов потенциально могут стоять огромные деньги, в том числе и будущая выручка маркетплейса.

Встречаются и забавные истории. Например, в чате появляются вопросы от тех, кто заинтересован в открытии бронированного пункта ПВЗ. Ответов на такие вопросы не поступает, зато следом появляются вопросы от тех, кто уже продвинулся в этом деле и столкнулся с тем, что WB криво выполняет свои обязанности даже в отношении тех, кто развивает их логистическую цепочку.

Не обходится и без санитаров торгового леса — продавцов, которые пытаются найти ошибки конкурентов и намекнуть маркетплейсу, что таких селлеров следовало бы их проучить. Например, намекнуть, что описание товаров — не акционное предложение.

Понятно, что количество продавцов на Wildberries превышает все мыслимые пределы. Каждый день на площадку заходят сотни новых селлеров. Расширять службу поддержки, Wildberries, очевидно не успевает. Либо просто не старается. У каждого из селлеров свои вопросы и проблемы, которые площадка просто не решает.

После того как WB перетянул продавцов на новый портал, проблем будто бы стало больше. Как минимум, ошибок в работе системы. Где-то что-то постоянно теряется, зависает, не редактируется и вылетает. На эти ошибки очень просто ссылаться поддержке во время ответов поставщикам.

Поставщикам же, думаем, стоит периодически заглядывать в справочники продавцов и специализированные чаты, чтобы оставаться в курсе событий. Не в искусственно приукрашенные блоги продавцов с историями вселенского успеха, а туда, где общаются реальные селлеры. Даже если проблем с продажами нет, вы всегда сможете оставаться на острие событий или, как минимум, сможете помочь коллегам по цеху. Если саппорт WIldberries не успевает (или не хочет) оказывать поддержку новичкам и конкретным продавцам, это всегда можете сделать вы.

Мало ли, потом помощь пригодится и вас самим.