Увольте вежливых: почему гипер-сервис — это скрытый убийца вашей конверсии
Привет, VC. На связи Альберт Тютин, хакер продаж.
Годами предпринимателей и руководителей отделов продаж кормили байкой, которую вбивали в головы менеджерам: «Клиент всегда прав». Эта фраза стала приговором для адекватного бизнеса. Из-за неё собственники прогибаются под «потребительских террористов», а сотрудники выгорают, чувствуя себя не экспертами, а холуями.
Но вся эта история — результат искаженного перевода. Гарри Селфридж, основатель Selfridges, вкладывал в слоган иной смысл: «The customer is always right in matters of taste» («Клиент всегда прав в вопросах своего вкуса») . Если покупатель хочет дурацкое платье с рюшами или ярко-желтый диван в серый интерьер — он прав, это его выбор. Но он категорически не прав, когда хамит персоналу или нарушает правила вашего «монастыря».
Пришло время признать: навязываемое продавцам «сервисное поведение» в 2026 году — это уже давно не фича, а баг, который разоряет компании.
1. «Эффект вежливого преследователя» и психологический налог на вход в магазин
Традиционные стандарты продаж учат: «Бросай всё и беги навстречу клиенту». В реальности это лучший способ распугать трафик.
- Счетчик обязательств: у нас на подкорке прошит принцип обмена. Когда продавец встает и откладывает дела, в голове покупателя включается счетчик: «На меня начали тратить время, я теперь обязан что-то купить». Результат? Клиент убегает из магазина, чтобы не чувствовать себя должником
- Приветствие на входе воспринимается как начало активной продажи (введение запрета на приветствие помогает увеличить конверсию чуть ли не вдвое – в мебельных и дверных салонах, которые находятся в ТРЦ и не имеют физических стен)
- Ценовой сигнал: гипер-вежливость часто считывается мозгом "высокий сервис = здесь цены завышены"
- Эффект «занятого продавца»: а вот к занятым сотрудникам обращаются охотнее, потому что они не создают ощущения давления
2. Биологическая ловушка: Альфа не слушает Бету
Мы — социальные животные с прошитым в подкорке принципом иерархии. Установка «клиент всегда прав» автоматически загоняет продавца в слабую бета-позицию. Особенно это критично для экспертных продаж
- Хирургическая вежливость вместо заискивания. Вы когда-нибудь видели хирурга, который заискивающе спрашивает: «А не соизволите ли вы, чтобы я вам аппендицит вырезал?». Нет. Он точен и директивен. В экспертных продажах вежливость должна быть «хирургической» — направленной на результат, а не на обслуживание настроения клиента
- Кейс из практики: клиент в салоне оптики попросил врача принести его оставленную в торговом зале сумку. Врач в лучших традициях «сервисности» метнулся за ней. Итог: клиент потребовал сменить врача, резонно решив, что настоящий профессионал так себя не ведет. Чрезмерная услужливость убивает доверие к квалификации. Эксперт — это Хозяин территории, а клиент — Гость.
3. Смерть подстройки: принцип Аль Пачино
Существует три типа клиентов: те, кто купят; те, кто не купят; и сомневающиеся. Борьба за конверсию идет в группе сомневающихся. Любая подстройка («Если хотите, я могу показать...») только усиливает их нерешительность. Вместо этого я внедряю директивное управление коммуникацией:
- удаляем «если хотите». Это перекладывание ответственности на клиента, которое его бесит.
- действуем по умолчанию. В сети магазинов кровли мы заменили фразу «Хотите, я рассчитаю?» на «Пойдемте, я посчитаю вам два варианта». Менеджер просто шел к столу, не дожидаясь ответа, и клиенты шли за ним как миленькие.
- занимаем график: прорабы, переставшие спрашивать «когда вам удобно?», начали работать по схеме: «Буду в вашем районе в 11:00 и 13:00, какое окно вам оставить?». Это не хамство, это позиция востребованного Альфы.
4. Система мотивации, которая сильнее денег
В условиях «идеального шторма» (жесткого дефицита кадров на 10–15 лет) вы не имеете права заставлять своих продавцов терпеть унижения от хамов. Продавцы увольняются не из-за объемов работы, а от потери достоинства.
- Лучшая мотивация — это когда руководство встает на сторону своих
- Кейс от Лины Стрыгиной, международного эксперта по HR и оценке персонала: в одной сети АЗС резко возросло количество ошибок в ночные смены. Причиной оказались клиенты – в ночное время, когда на заправке почти никого нет, они позволяли себе очень грубо, вплоть до эмоциональных наездов и оскорблений, общаться с девушками-операторами. Те терялись и допускали ошибки. В качестве решения поставили пластиковые перегородки, установили тревожные кнопки и с указанием без раздумий использовать в любой непонятной ситуации, а также дали право отказывать в обслуживании любому непонравившемуся клиенту (без каких-либо последствий для себя). Количество ошибок резко сократилось.
Что сработало? Создание ощущение контроля над ситуацией. И пластиковая перегородка (которая ни от чего не защищает, конечно), и возможность отказать, и тревожная кнопка под рукой – это всё факторы контроля. Контроль возвращает уверенность в себе. Нет контроля – нет уверенности – много ошибок и мало продаж.
"Дело было в Израиле, где в юности я подрабатывала в магазине дорогого женского белья. Однажды в магазин зашли две женщины. Мне издали показалось, что они говорят по-русски. Здесь это сплошь и рядом. Я подошла и по-русски предложила им помочь сориентироваться. А дамы оказались из Польши и устроили страшный шум:
- Тебе тут не Россия! Научись сначала говорить!!! Понаехали тут всякие... ⠀
Я смутилась, перешла на иврит, заверила их, что могу продолжить и на общем языке... Но дамы были оскорблены ужасно. ⠀
На шум вышла хозяйка магазина, спросила, в чем дело. Я, покраснев до ушей (мне казалось, что я страшно виновата), рассказала ей, как легкомысленно обошлась с Клиентками... 😡 ⠀ Хозяйка кивнула, подошла к дамам и очень спокойно и вежливо сказала:
- В нашем магазине работают вежливые и образованные девушки. Маша готова была Вам помочь. Теперь я прошу Вас уйти – моих сотрудников обижать не принято.
😳😳😳 Дамы остолбенели. Дамы сделали вдох. И на выдохе молча вышли. Потом хозяйка повернулась ко мне и спокойно сказала:
- Я на твоей стороне. ⠀
И ушла в свой кабинет. ⠀ Моя преданность взлетела до небес. Никакая система мотивации не могла так повлиять на мое желание работать. Я была готова на любой подвиг, на любой рекорд после этих слов. ⠀ Я их помню до сих пор. 30 лет прошло... Так просто придать сил другому человеку – просто показать в трудной ситуации, что Ты на его стороне
Резюме: реинжиниринг смыслов
Хватит разменивать маржу на реверансы. Пора демонтировать модель "удобного продавца" и строить систему, где слово эксперта — закон, а не предмет для дискуссии
- Замените «вежливость» на проявление заботы
- Дайте персоналу право на отказ токсичному клиенту — это вернет им ощущение контроля
- Не требуйте от продавцов того, что снижает их чувство профессионального и личного достоинства
- Практикуйте более директивный стиль продаж
Помните: клиент прав только в вопросах вкуса. Во всем остальном — правы вы, если вы профи.