OZON украл у меня 175 000 рублей за iPhone 17 Pro Max.
Лонгрид о том, как главный маркетплейс страны избегает ответственности за преступления своих сотрудников.
Я решила придать эту историю публичной огласке, потому что меня обокрали и что делать я не знаю.
Начну с того, что являюсь пользователем Озон с 2021 года.
По мере роста площадки, я совершала там покупки все чаще и должна признаться, что никогда серьезных проблем не возникало.
Если товар был с дефектом — оформляла возврат, если надобность в товаре отпадала — отменяла заказ.
Но дорогие товары все равно всегда заказывать боялась.
Как оказалось, не зря.
Из-за рекламы маркетплейса Озон из каждого утюга, доверие к нему росло неминуемо. И меня всегда интересовал вопрос — почему там всегда самые выгодные цены?
За чей счет такие скидки? Неужели за все платят селлеры?
Откуда деньги на бесконечную рекламу по телевидению буквально через каждые 2 минуты, рекламу в соц сетях и у топ блогеров, рекламу во всех самых рейтинговых реалити-шоу?
И при этих затратах цены на площадке все равно остаются самыми низкими. В голове не укладывается.
Но после произошедшего со мной, картинка начинает складываться. Как выясняется, за все платят не только селлеры, но и обманутые покупатели, такие как я (и судя по комментариям, таких много).
Что произошло?
Мне как можно скорее нужен был на подарок новый iPhone 17 Pro Max.
Обычно, дорогую технику я покупаю в М.Видео или Технопарке. Туда можно приехать и посмотреть товар.
А главное, смартфоны у них продаются запечатанные в заводскую упаковку (это важно).
Но цена на такой телефон в М.Видео и Технопарке выше, чем на Озоне.
Все крупные магазины держат одинаковую цену на один и тот же товар. Странно, да?
В то же время, цена с картой Озон на точно такой же товар 169 919 руб.
Цена без Озон карты 176 999 руб.
То есть обычная "прямая" цена для любого покупателя уже дешевле чем в М.Видео или Технопарке на 12 991 руб.
Экономия и наличие доставки за несколько часов меня подкупили.
Я приобрела телефон без Озон карты у официального магазина Озон за 174 999 руб., так как платила с кредитной карты другого банка и оформила заказ через Озон Фреш, потому что доставка была необходима день в день.
К сожалению, при заказе через Озон Фреш доставка доступна только курьером. В любом другом случае я бы заказала настолько дорогой товар на ПВЗ, чтобы проверить его на месте.
В итоге курьер привез телефон со вскрытыми заводскими пломбами, они были просто оторваны и наклеены голографические, видимо, от самого продавца в лице Озон.
Увы, о том, что можно отказаться от товара не только в ПВЗ, но и при доставке курьером на тот момент я не знала, поэтому телефон забрала и сразу же оформила заявку на возврат.
Обращаю внимание, что официальный магазин Озон продает два вида айфонов. Новые и уцененные. Вторые — как правило, уценены по причине вскрытой упаковки.
На подарок мне принципиально был нужен запечатанный айфон, что я проверила при оформлении заказа и за что переплатила.
Выходит, что Озон продал мне уцененный телефон по цене нового, так как мне пришла вскрытая упаковка, хотя я заказывала новый, запечатанный.
Хочу повторно отметить, что в заявке на возврат была точно указана причина. Он не был вскрыт мной. Не было причины "не подошел".
Меня не устроила вскрытая заводская упаковка, о которой Озон меня не уведомил до покупки. Заявку на возврат продавец одобрил после рассмотрения и мой сын понес возврат в ПВЗ на следующий день, так как доставка телефона была в 23:03 и ПВЗ в этот день уже не работали.
При оформлении заявки на возврат была возможность вызвать курьера через день, чтобы передать заказ ему, но я специально выбрала способ передачи через ПВЗ, чтобы проверка товара производилась под видео камерами и чтобы скорее вернуть свои деньги за товар ненадлежащего качества.
До этого момента все было хорошо.
Когда возврат был принесен в ПВЗ, сотрудник сообщил, что ему нужно связаться со своим руководителем для уточнения как именно принимать такой дорогой товар.
После общения со своим боссом, сотрудник сообщил, что ему необходимо вскрыть товар, чтобы проверить его целостность комплектации, работоспособность самого телефона и оригинальность.
Сотрудник вскрыл голографические пломбы, вынул айфон из коробки, распечатал провод и подсоединил его к своему компьютеру для проверки.
Включив телефон, сотрудник приподнял защитную пленку и поводил пальцем по экрану, вероятно, чтобы удостовериться что телефон оригинальный, новый и соответствует заказанному и заявленному на возврат.
После того, как все необходимые проверки сотрудником были проведены, он сказал, что возврат одобрен и деньги вернутся в течение трех дней.
Все эти действия происходили в ПВЗ под камерами по адресу: 1-я Аэропортовская улица, дом 6. 9-го декабря, в 20:40.
После этого статус заявки поменялся на "проверка возврата", а отведенное время на эту проверку было 10 дней, а не 3 дня, как сообщили в ПВЗ.
Окей, неприятно, но я принялась ждать.
На 8-ой день по заявке пришел отказ.
Изначально, в отклоненном возврате было сказано, что причина отказа есть на странице самой заявки, но никакой причины там не было. Так же в чате сообщили, что непринятый товар можно вернуть себе.
Заранее извиняюсь за орфографию и пунктуацию в моих сообщениях в поддержку, но прошу меня понять, это большие деньги для меня. На фоне сильного стресса я не следила за правописанием.
Начались бесконечные контакты с поддержкой. Это отдельная тема.
Сначала я подумала, что это какая-то ошибка, задала вопрос в чат, после чего мне пообещали открыть возможность повторного возврата.
Но кнопка на повторное оформление возврата была недоступна.
С этого момента контакты с оператором поддержки становились все реже. Приходилось бороться с ботом. А когда приходил оператор, я получала лишь шаблонные ответы.
Наконец пришел оператор и заставил ждать еще сутки.
Прошло 24 часа, ни ответа ни привета...
Снова пишу в чат поддержки, в котором снова воюю с ботом в попытках связаться с человеком.
Когда до меня снизошел сотрудник поддержки, он сообщил, что кнопка должна быть активна, попросил перезагрузить приложение и очистить кэш.
Я произвела все рекомендованные поддержкой действия, но кнопка на повторный возврат так и не стала активной. Снова пишу в поддержку.
Ответа на этот вопрос я не получила.
К этому моменту уже прошло 9 дней моего ожидания возврата своих денег. Из которых 8 дней была проверка на складе и еще сутки меня заставила ждать служба поддержки, пообещав разобраться в сложившейся ситуации. Это большой стресс, из-за которого я начинала сильно нервничать, что отображалось на моем эмоциональном общении с поддержкой.
Но вместо решения меня заставили ждать ЕЩЕ 10 рабочих дней...
Что мы имеем?
1. Озон утверждает, что возвращенный товар не прошел проверку на складе.
2. Сотрудники поддержки уверяют, что открыли возможность на оформление повторной заявки на возврат этого же товара с просьбой указать в ней всю описанную мной проблему из чата.
3. Возможности оформления повторной заявки на возврат не появляется.
4. Спустя 24 часа ожидания решения проблемы, Озон возвращается и заставляет ждать еще 8-10 рабочих дней.
5. После моего возмущения таким отношением к себе как к пользователю — поддержка перестает быть вежливой.
Эмоции брали верх. Ни телефона ни денег. И абсолютно скотское отношение маркетплейса. Но это были еще цветочки...
Но какой у меня выбор? Оставалось только ждать.
Даже до этого времени я думала, что все решится. Ну хорошо, затягивают сроки, но ведь не могут они просто забрать у меня деньги средь бела дня под камерами?
На 10-й день от Озона приходит обвинение в подмене телефона.
Требую предоставить видео с камер ПВЗ.
Я предполагала, что перед отправкой мне видео с камер, сотрудники сами же его посмотрят и убедятся, что произошла ошибка и никакой подмены с моей стороны быть не могло.
Новая (очередная) версия произошедшего от Озон.
Противоречат сами себе, так как причина, указанная в заявке на возврат, которую одобрил сам Озон — вскрытая упаковка.
Пишут, что поставить такой (вскрытый) товар на продажу нельзя. Но как же тогда продаются уцененные айфоны?
Все еще не сдаюсь и продолжаю тратить свои нервы и время впустую...
Тем временем, Озон блокирует мне возможность совершать покупки, а я не опускаю руки и продолжаю штурмовать чат.
И тут Озон ОПЯТЬ предлагает заново оформить заявку на возврат, пообещав пересмотреть решение.
Вдумайтесь, что происходит.
По порядку: сначала товар не прошел проверку на складе, потом "простите нас, оформите новую заявку", потом подождите еще сутки, потом подождите еще 10 суток, потом отказ из-за подмены товара, потом отказ из-за вскрытой упаковки и потом снова предлагают оформить повторную заявку на возврат... И это еще не конец.
Спустя 24 часа никакой кнопки так и не появилось.
Оставляю жалобу, после чего Озон говорит, что мы, конечно, приняли вашу жалобу, но с ответом вернуться не сможем. Браво!
Как я писала выше, это еще не конец.
На этот раз (какая по счету версия от них?), Озон утверждает, что отказ в возврате обусловлен тем, что я выбрала неправильную причину возврата в заявке, якобы указав, что "товар не подошел".
Хотя моя причина было совершенно иной (скрин заявки на возврат был выше).
Но даже если бы было так, то возникает вопрос: Как тогда одобрили заявку после рассмотрения продавцом, если причина не верна? Очередное противоречие и клевета...
Я продолжаю описывать ситуацию поддержке с указанием и скриншотом своей заявки на возврат. Хотя почему я должна им указывать на то, что указано у них в системе?
Через 5 минут после моих объяснений, Озон снова предлагает оформить заявку на возврат. Просто цирк.
Здесь как будто начала появляться какая-то надежда.
А нет, показалось...
Все дело в том, что Озон не хочет проверять видео с камер ПВЗ, на которых можно убедиться, что все, о чем я пишу — правда.
Гораздо выгоднее и проще не разбираться в сложившейся ситуации, повесить вину и "навариться" на покупателе, ведь Марине Кравец нужно больше золота...
После этого была еще сотня моих попыток достучаться до поддержки, но ответ всегда один - вы подменили телефон.
Я в полном отчаянии. Я написала отзыв на товар.
Ответ Озон, как всегда, шаблонный.
Судя по комментариям других пользователей, подобное поведение от Озон — частая практика, которая сходит маркетплейсу с рук.
Пишу сюда в надежде придать эту историю огласке, так как это настоящее преступление, на которое я собираюсь обратить внимание правоохранительных органов.
Озон либо сам потерял телефон при транспортировке на склад, либо сотрудник ПВЗ подменил телефон после того как сам же вскрыл его и принял возврат, либо я не знаю что еще могло произойти.
Все что я делала - задокументировано. Все действия и проверки есть под камерами. Я никого не обманывала и ничего не подменяла.
В этой статье, я на своем печальном опыте показываю как ведет себя крупнейший маркетплейс страны, который захватил всё медиа пространство своей рекламой, проспонсированной деньгами обманутых покупателей, коей не посчастливилось стать мне.
Стресс, нервы, потраченное время, хамское отношение, потерянные деньги, клевета, проценты по кредитке, отсутствие подарка на день рождение близкого человека и все это под Новый год.
Руки-загребуки загребли мои деньги. Спасибо Озон!
P.S. если среди прочитавших и неравнодушных найдутся юристы, пожалуйста, напишите мне.