Как техподдержка уничтожает бизнес➕🔊

История по горячим следам. Недавно я писал, как пытался насильно впихнуть 3000 рублей бару. Казалось бы, дно пробито, но ситуация стала еще абсурднее. Теперь я пытался отдать не 3 тысячи, а 70! И не маленькому локальному бару, а трём крупнейшим страховым компаниям страны.

Вводные данные: начало января, у меня заканчиваются ОСАГО и КАСКО. Я уже три года клиент "Тенька" (назовем так жёлтый банк, чтобы без мыслей о рекламе).

Захожу в приложение, там уже висит напоминание. Пишу в чат: "Здравствуйте! Можете посчитать стоимость продления КАСКО и ОСАГО, если я решу оставить обе страховки у вас?". Оператор за пару минут, без лишних вопросов выкатывает расчёт: КАСКО ~81 тысяча, ОСАГО ~8 тысяч. Мягко говоря, цифра неприятная. Это и навело меня на мысль узнать, что там у конкурентов, а заодно, имея на руках их предложения, немного поторговаться со своими.

За окном 4 января. Открываю приложения Сбера и Альфы (так как я уже их клиент), пишу в чат просьбу рассчитать полисы и сразу скидываю файлы с текущими страховками.

Я сознательно пошел путем чатов. Вспоминая, какой геморрой заполнять бесконечные формы на сайтах-агрегаторах, я решил: уж за чек в 80к+ пусть операторы немного поработают пальцами за меня.

Ответ у обоих гигантов был как под копирку. После "обстоятельных размышлений" меня вежливо послали... на сайт. В калькулятор. Мол, в чате мы такие сложные вопросы не решаем, иди, дорогой клиент, работай сам. То есть я стою с пачкой денег на пороге, а меня отправляют заполнять бланки в соседнее здание. Окей, минус два.

Гуглю рейтинги страховых. На первом месте "Тенёк", на втором "Согласие". Иду к ним. Причем захожу с козырей, через специальный промо-лендинг по КАСКО. Уж там-то должны сидеть голодные продажники, которые зубами вцепятся в тёплого лида!

Но дальше начался цирк. Сначала оператор минут десять анализировал моё единственное предложение "хочу страховку". Наконец родил вопрос: "Вы физик или юрик?". Получив ответ, он... просто перевел меня на другого сотрудника.

Второй оператор взял еще десять минут на подумать и выдал: "А из какого вы города?". Подозреваю, что прикрепленные файлы с документами никто даже не открывал.

Узнав город, консилиум удалился на совещание еще на 10 минут. Финал убил. Мне предложили передать данные в офис, который откроется... 12 января. И они со мной свяжутся. Тот факт, что к 12-му числу мой полис уже превратится в тыкву и я буду ездить без страховки, их не смутил.

Промежуточный вывод: Очень похоже, что техподдержка этих доблестных учреждений просто качественно тянет время и пишет отписки. Они делают всё, чтобы ничего не делать. Я не то чтобы их осуждаю (праздники всё-таки), но на месте бизнеса я бы сильно напрягся. Вместо того чтобы продавать, саппорт строит баррикады.

Пока я тыкал палочкой в хладные тела конкурентов, во все колокола мне звонили из "Тенька". Видимо, поняли, что клиент пошел налево, и решили действовать.

Они прислали не одно, а три варианта предложений по КАСКО с разным наполнением: за 81, 68 и 53 тысячи.

Я расспросил про отличия, выбрал средний вариант за 68к, и тут оператор, предвкушая сделку, делает "контрольный в голову": предлагает скидку еще 10%, если оформлюсь сегодня. Я сначала напрягся, думал мне пытаются "продать" мой же кэшбэк по подписке, но нет, это была реальная дополнительная скидка.

В итоге, со всеми ухищрениями, торгами и кэшбэком, итоговая сумма по КАСКО упала с 81 до 55 тысяч рублей. ОСАГО осталось без изменений (там тарифы ЦБ, не попляшешь), но результат меня более чем устроил.

Я хотел устроить тендер и поторговаться через конкурентов. Но конкуренты совершили маркетинговое самоубийство: одни поленились, другие ушли на каникулы. А "Тенёк", пока я пытался реанимировать других, сам навел суету, сам с собой поторговался и забрал мои деньги.

Результатом я доволен, так как морально был готов именно к этой сумме, в прошлом году отдавал примерно столько же.

Если вывести мораль в одну формулу:

Клиент готов заплатить два вида валюты: деньги и свои нервы. Вся история - наглядная биржа их обмена. Конкуренты решили, что мои нервы это моя проблема, и даже усугубили. «Тенёк» эти нервы у меня выкупил. Обменял на готовые варианты, скидку и ощущение, что мне помогли.