«А в чем моя выгода?»

Всем привет! Службы экспресс-доставки плодятся, как грибы после дождя. Вот и у нас в «Перекрёстке» появилось свое приложение. С одной стороны — у пользователя появляется выбор. Купить онлайн или сходить в магазин, заказать в сервисе привычного супермаркета или у независимого продавца. С другой — возникает масса вопросов: что вообще происходит, в чем смысл, и за чей счет весь этот «банкет». Давайте разбираться!

Лет двадцать назад про закупку продуктов онлайн никто не задумывался. Достаточно было открыть сеть магазинов и завоевать доверие покупателя.

Как раньше люди ходили по магазинам? Время от времени (обычно на выходных) устраивался большой «забег», во время которого закупались товары на неделю-другую вперед. А при необходимости — всегда можно было заскочить в магазин возле дома и докупить какие-то продукты.

Эта модель поведения сохраняется и сегодня. Но технологии не стоят на месте. Появилась возможность заказывать товары прямо в интернете или через приложения. С появлением служб доставки «до двери» пазл сложился: сформировался еще один канал взаимодействия с покупателем — онлайн-продажи.

Да, кроме стоимости самих продуктов, требовалось оплатить и доставку. А потому первым шагом стало перемещение в онлайн больших закупок. Заказ не срочный, окажутся продукты у тебя в холодильнике часом раньше, часом позже — не критично. Зато не надо тратить несколько часов на то, чтобы добраться до магазина, потолкаться в переполненном торговом зале, отстоять очередь на кассе и вернуться домой. Стоимость доставки в пересчете на потраченные время, бензин для автомобиля и нервы — оказалась вполне приемлемой.

Хорошо, с выгодой покупателя все понятно. А зачем это бизнесу? А у него — просто не осталось выбора. Ведь покупатели не стали тратить больше денег, просто часть бюджета на покупки переместилась из оффлайна в онлайн.

Если есть спрос, то появится и предложение. Выбор для нас оказался прост: или мы сами предложим услугу доставки заказов, или покупатели уйдут к конкурентам. Мы пошли по первому пути, и сделали сервис для покупки онлайн. Привыкнув к нему, потребители захотели большего. Появился запрос на то, что мы назвали «миссия дозакупки» — ситуация повторилась, но уже в отношении разовых, моментальных покупок.

Нашим ответом на новые потребности покупателей стал сервис экспресс-доставки в приложении «Перекрёсток», в котором можно совершить небольшую покупку и быстро получить заказ.

Так совпало, что наш сервис экспресс-доставки запустился во время пандемии. Но локдаун и повышение спроса на онлайн-услуги лишь ускорили процесс, а не стали его причиной. Решение было принято раньше, а пилотная программа стартовала осенью 2019 года, когда про коронавирус еще и не слышали.

Благодаря тому, что уже существовал онлайн-гипермаркет «Перекресток Впрок», не было необходимости все создавать с нуля. Зато можно было больше внимания уделить идее самого предложения и созданию соответствующей инфраструктуры.

Для этого потребовалось:

● решить вопрос получения информации о ценах и остатках товаров конкретных магазинов в режиме реального времени,

● укомплектовать супермаркеты онлайн-кассами,

● обучить сотрудников, которые непосредственно занимаются осуществлением сборки онлайн-заказов и закупить им необходимое оборудование,

● создать клиентскую онлайн-витрину, то есть само приложение, с помощью которого покупатель выбирает товары и оформляет заказ.

Это довольно большая инфраструктура. Есть общий бэк-офис разработчиков, работающий в интересах всего холдинга. Есть отдельная команда сервиса экспресс-доставки, отвечающая за создание мобильного приложения, веб-сайта, интеграцию с другими сервисами, такими как программа лояльности. Отдельная команда продукт-менеджмента, занимающаяся продвижением. Сотрудники, которым делегировано подключение к проекту супермаркетов, их дооборудование и обучение персонала. Колл-центр, который обрабатывает входящие запросы покупателей.

Вводную часть пришлось сделать довольно большой, но без нее разговор о выгоде получился бы слишком абстрактным. Итак, из написанного выше понятно, что сервис экспресс-доставки — это большой и сложный механизм, в котором задействовано огромное количество участников. И служба доставки — лишь малая часть общего процесса.

Главное, что стоит отметить — мы не рассуждаем в вопросе стоимости доставки критериями «выгодно-невыгодно». Вспомните иллюстрации выше. Магазин «живет» за счет товарооборота. Покупатель как тратил определенную сумму на покупку продуктов, так и тратит. Но теперь часть этого бюджета перемещается в онлайн.

Речь не только о доставке. Например, есть затраты на сборку заказа. Но на российском рынке исторически сложилось так, что сборку все предоставляют бесплатно. Да просто взгляните на предыдущий параграф и представьте, сколько стоит жизнедеятельность всей необходимой инфраструктуры!

Вы можете спросить: «А почему бы, раз уж вы так заботитесь об интересах своего покупателя, не сделать доставку вообще бесплатной? ВкусВилл и Самокат могут себе позволить бесплатную доставку, а Перекресток нет? Что-то не сходится!»

Хороший вопрос, кстати. Отвечаем. Вспомните, как покупатель принимает решение о закупке впрок. Он считает стоимость времени, которое потратит на большую закупку, и сравнивает с ценой доставки.

Мы руководствовались теми же соображениями. У нас есть наш покупатель. Тот, который физически ходит в оффлайн магазин, чтобы докупить продукты на вечер. «Обыденный» поход в магазин занимает, в среднем, примерно час времени. Сколько стоит час вашего времени? Конечно, у всех по-разному, но, согласитесь, в среднем — не меньше ста рублей.

Мы не хотим «прятать» стоимость доставки в ценах товаров и заявлять о том, что она «бесплатна». Мы честно предлагаем покупателю разделить с нами затраты на доставку. И выгода тут не в 100 рублях, полученных за эту услугу. А в сохранении своего покупателя и честных отношениях с ним.

Мы стараемся сделать и приложение, и весь сервис экспресс-доставки максимально дружелюбным, понятным и удобным для покупателей. Но избежать проблем полностью возможно только в идеальном мире. Так что воспользуемся шансом и немного приоткроем «кухню».

Для покупателя все очевидно: если заказ не удается оформить, если состав заказа не соответствует желаемому, если доставка затянулась — есть поводы для справедливого возмущения.

На сегодняшний день нам удалось свести к минимуму скорость доставки. При заявленных 60-ти минутах, которые отводятся курьеру на выполнение его работы, средний текущий показатель в системе — 45 минут. Во-первых, мы научились собирать заказы быстрее. Во-вторых, курьер сейчас вызывается в момент, когда заказ сформирован на 80%, к моменту окончательной сборки он уже готов приступить к доставке. В-третьих, улучшилась ситуация на дорогах — ни для кого не секрет, что летом перемещаться по городу удается быстрее, чем зимой.

Наша гордость и наша головная боль одновременно — заказ собирается с полок магазина. То есть не просто «гипотетически те же самые товары», а в прямом смысле нет разницы — сходить в супермаркет или заказать онлайн. В ваш холодильник продукт попадет с одной и той же полки. Для покупателя это, безусловно, здорово. Можно один раз сходить в магазин «ногами», потрогать, пощупать продукт. И быть уверенным, что курьер доставит именно такой товар. Для сервиса экспресс-доставки — самая сложная задача.

Простой пример. В магазин завезли и разместили на витрине, предположим, банку зеленого горошка. Этот товар оказался в приложении экспресс-доставки и был заказан. А саму банку взял покупатель в магазине, положил в корзину, проехал два отдела и передумал. После чего просто поставил на ближайшую попавшуюся полку. Итог — товар физически в магазине, он не продан, но сборщик должен его еще суметь найти на новом месте!

Наверное, самая больная тема. И формулируется она очень просто — у продуктов есть вес. Который мы заранее просто-напросто не знаем. В онлайн-приложении невозможно взвесить арбуз, морковку, кусочек сыра…

Как быть? Собирая заказ в приложении, покупатель должен понимать, сколько он потратит. Для этого на стадии оформления мы предполагаем будущий вес товара, а по факту непосредственной сборки уточняем его. Очевидно, что при этом прогнозный и реальный чеки будут отличаться.

Есть два варианта действий.

Можно на стадии формирования заказа списать какую-то сумму, чуть больше прогнозной (на случай если арбуз попадется уж очень большой), а после сборки — вернуть остаток покупателю. Проблема в том, что возврат осуществляют банки, и в зависимости от того, какая карта у покупателя, этот процесс может занимать от нескольких часов до двух недель времени. Неудобно.

Можно сначала сформировать и собрать заказ, а списать средства уже по факту, когда все взвешено. Тут проблема иная — покупатель ориентируется на прогнозную сумму заказа. И если у него отдельная карта для онлайн покупок, мы нередко сталкиваемся с ситуацией, что на карте доступна сумма заказа с точностью до рубля. Если же наш многострадальный арбуз из предыдущего абзаца оказался чуть тяжелее прогноза, то оплатить заказ, а следовательно и оформить его окончательно — не удастся. Даже если цена вопроса всего пара рублей.

Надеемся, мы смогли не только дать ответ на вопрос, вынесенный в заголовок, но и объяснить, чем руководствуемся, какие задачи решаем, с какими проблемами сталкиваемся. Мы постоянно работаем над улучшением сервиса экспресс-доставки в целом, программы лояльности, интерфейса приложения. Тестируем различные варианты оформления заказа, чтобы минимизировать, а в идеале полностью устранить сложности, описанные в предыдущем разделе.

Насколько это получается — решать вам.