«Доставка в течение дня»: почему покупателям приходится ждать курьера часами и как службы пытаются это исправить
Доставка до двери — самая дорогая для интернет-магазинов и курьерских служб. И пока не все могут позволить себе такие траты.
Почему покупатели недовольны доставкой из интернет-магазинов
Покупатели интернет-магазинов регулярно жалуются в сети на проблемы с доставкой по адресу. Пишут, что курьер опоздал или не предупредил о приезде и бросил заказ под дверью.
В группе маркетплейса Wildberries во «ВКонтакте» покупатели сетуют, что до курьера не дозвониться и нельзя отменить доставку до двери, пока сервис не подберёт исполнителя.
Более 40% российских клиентов интернет-магазинов готовы отказаться от покупки из-за неопределённого срока доставки. При этом 14% покупателей неважно, через сколько дней придёт заказ, если курьер будет на месте точно в указанное время, говорится в исследовании Data Insight.
Непредсказуемые сроки доставки обычно у интернет-магазинов, которые торгуют крупногабаритными товарами: автозапчастями, мебелью и техникой. На многих маркетплейсах тоже нельзя заранее узнать, когда курьер привезёт заказ.
Почему путь курьера до двери — самый дорогой этап доставки
Жалобы покупателей на доставку связаны с последней милей — этапом логистической цепочки, на котором курьер забирает заказ на складе, в пункте выдачи (ПВЗ) или постамате, чтобы передать его в руки заказчику.
Этот этап самый сложный и дорогостоящий во всей цепочке, считают специалисты по логистике. Его стоимость складывается из:
- Транспортных расходов.
- Программного обеспечения для построения маршрута и составления графика доставки.
- Содержания колл-центра.
- Оплаты услуг курьера, сотрудников службы поддержки и разработчиков.
- Расходов на страхование груза.
Доставка от склада до получателя составляет почти треть цены самого товара, рассказывал «Ведомостям» управляющий партнёр агентства коммерческой недвижимости Colliers International Николай Казанский.
Курьерские службы стараются сократить издержки последней мили и отправляют курьеров по адресам только после полной загрузки машины заказами. От этого страдает сервис — покупатели жалуются на задержки курьеров и многочасовое ожидание заказа в течение дня.
Если заказов у курьерской службы мало, она никогда не отправит порожнюю или наполовину загруженную машину по адресам. Она будет ждать новых заказов, чтобы полностью набить машину грузом и обеспечить своей компании заработок.
Решений тут два. Первое — отправлять машину на доставку, не дожидаясь её полной загрузки. Тогда сократится время доставки, а интервал ожидания будет не с 9 до 18 часов, а по часу или по два. Но такая доставка будет дороже для клиента, поскольку компания не может себе позволить отправлять полупустую машину.
Второе решение — наращивать количество заказов. При хорошем потоке машина будет быстро загружаться в определённые районы города. Тогда интервалы станут короче, а временных слотов для доставки появится больше — от четырёх до шести в день.
Дороже всего покупателю обойдётся заказать до двери крупногабаритные грузы: для мебели медианная стоимость доставки составит 590 рублей, а для автозапчастей — 500 рублей, подсчитали в Data Insight.
Снизить стоимость последней мили на 15-20% можно за счёт автоматизации планирования маршрутов, знают в «Яндекс.Маршрутизации», которая создаёт алгоритмы доставки для «Лавки», «Маркета», Coca-Cola, «Почты России», DPD и «Утконоса».
Алгоритм автоматически анализирует более 100 параметров: какое время курьер проводит на точке при вручении товара, есть ли в машинах холодильник, продумала ли компания стратегию на случай отмены заказа и так далее.
Система за минуты может перебрать множество вариантов распределения адресов между машинами, выдавая в результате самый эффективный с учётом ресурсов и задач компании.
Одним службам доставки важно поднять качество сервиса и сократить временной интервал прибытия, другим — сократить пробег и расход топлива. Завтра у них всё может поменяться и алгоритм подстроится под новые задачи.
В регионах рынок курьерской доставки сокращается: самовывоз дешевле, а сети пунктов выдачи очень быстро растут, объяснил директор производственного департамента службы доставки Boxberry Александр Левин.
До пандемии на рынке даже ожидали, что курьерская доставка как канал будет отмирать, потому что она дороже, вспоминает директор по операциям «Почты России» Зоя Ли. Кроме того, срочная доставка не основное направление бизнеса для многих курьерских служб.
Например, у компании DPD на доставки день в день сейчас приходится менее 1% заказов, но их доля растёт.
Мы провели собственное исследование и выяснили, что услуга доставки день в день набирает популярность. Клиенты готовы платить 300 рублей за доставку мелких посылок до 5 кг.
Им важно, чтобы услуга была доступна в городах-миллионниках без строгих ограничений по количеству заказов.
После успешно проведённых тестов в Москве и Санкт-Петербурге мы продолжаем развивать её.
Что делают курьерские службы, чтобы исправить положение
Четверть курьерских служб в России закончили 2019 год с убытком, подсчитали аналитики «Контур.Фокуса». В пандемию спрос на курьеров вырос почти втрое, при этом в 2020 году количество компаний почти не поменялось.
Спрос на доставку до двери падает, но в Москве и Санкт-Петербурге её доля останется довольно большой, рассуждает директор производственного департамента компании Boxberry Александр Левин. Курьерская доставка заказов из интернет-магазинов остаётся для компании приоритетом, добавляет он.
Ещё до пандемии 49% рынка логистики приходилось на доставку интернет-магазинов. При этом уже более половины посылок онлайн-ритейлеры доставляют своими силами.
Крупные маркетплейсы уже наработали экспертизу и могут сами доставлять посылки, но развезти 100% заказов на своём транспорте ритейлерам редко удаётся, отмечает Андрей Савин. Некоторые сети по-прежнему доставляют товары только с помощью подрядчиков.
IKEA всегда проводит тендеры на доставку и у них нет своих машин. Из-за постоянной смены курьерских служб страдает уровень сервиса.
По словам главы PickPoint Надежды Романовой, интернет-магазины оценивают логистических партнёров по:
- Доле выкупленных заказов.
- Сроку возврата денег.
- Соблюдению заявленных сроков доставки.
- Количеству жалоб на сервис со стороны покупателей.
- Тарифам за доставку.
- Репутации.
- Количеству потерянных и повреждённых заказов.
Александр Левин объясняет, что интернет-магазины выбирают подрядчиков, которые могут предложить:
- Разные способы выдачи заказа: в ПВЗ, постамате или курьером.
- Оплату картой или наличными.
- Примерку и возможность выкупить только часть товаров из заказа.
Boxberry сокращает интервал ожидания курьера
Boxberry планирует увеличить количество точек, откуда курьеры смогут забирать заказы, чтобы сократить интервал ожидания до двух часов.
Потребитель ждёт от нас гибкого графика, и чтобы соответствовать этому запросу, мы вводим короткие интервалы доставки в крупных городах. Например, в Москве курьеры работают ежедневно, с 9:00 до 22:00, а минимальный интервал сейчас составляет три часа.
При оформлении заказа клиент выбирает удобный временной диапазон, и ему не нужно ждать курьера весь день. Главное, быть на точке выдачи в указанный промежуток времени. После оформления заказа покупатель получает уведомление со всеми подробностями, в том числе и об условиях доставки.
Курьер звонит получателю за 30-90 минут до прибытия на точку. По регламенту он может ждать на месте до 15 минут, а после этого должен ехать на следующий адрес, чтобы не нарушать график. Клиент может три раза перенести дату или адрес доставки.
В приложении DPD можно настроить время доставки
Интернет-магазинам важно, чтобы покупатели могли выбрать удобное время доставки или перенести её. Для этого у компании DPD есть сервис планирования доставки Predict.
С его помощью клиент может выбрать двухчасовой интервал, в который удобно получить заказ. Курьер звонит покупателю за полчаса до приезда, рассказали в компании.
Predict — это сложный технологический продукт. Он объединяет ряд решений:
1. Автоматический разбор адреса.
2. Присвоение каждому адресу геокоординат.
3. Систему, которая выстраивает маршрут для курьера с учётом пробок и времени, которое выбрал клиент.
Утром в день доставки пользователю приходит SMS с указанием двухчасового интервала. Если интервал неудобен — получатель заказа может внести изменения с помощью чат-бота DPD.
СДЭК переносит хранение грузов в ПВЗ
В приложении СДЭК получатель сам меняет время приёма курьера или переносит доставку до двери в ПВЗ. Кроме того, он может согласовать дату и время доставки, когда груз поступит на склад. В этот день ему позвонит оператор или робот, чтобы узнать удобные часы для приёма посылки.
У СДЭК экспресс-доставки пока нет, но компания уже переносит распределение и выдачу грузов курьерам с центральных складов в ПВЗ, чтобы ускорить доставку.
Курьеры будут доставлять посылки в радиусе ПВЗ, где их забрали. Время на передвижение от точки получения груза до заказчика будет минимальным. Так мы сможем предложить клиенту выбор удобного времени для встречи с курьером и возможность вызвать его сразу, как только груз окажется в ПВЗ.
У покупателей интернет-магазинов также есть запрос на экспресс-доставку: 15% опрошенных готовы заплатить за срочную доставку даже при наличии бесплатной с определённым интервалом ожидания.
Для запуска экспресс-доставки в Москве или Санкт-Петербурге логистическим компаниям нужны сотни складов — по несколько в каждом районе. С такой инфраструктурой курьеры смогут в течение часа доставлять заказы до покупателя, говорит сооснователь Data Insight Борис Овчинников.
Что для быстрой доставки делают маркетплейсы — на примере «Яндекс.Маркета» и Ozon
Пока срочную доставку могут себе позволить только крупные игроки рынка типа «Яндекса» и «СберЛогистики». Программное обеспечение, сотни помещений, парк машин и штат курьеров в каждом городе обойдутся в сотни миллионов рублей, оценил Андрей Савин.
Так, в 2020 году «Яндекс» планировал потратить на сеть дарксторов в Нижнем Новгороде 100 млн рублей. В 2020-2021 годы на открытие всех дарксторов интернет-магазины и службы доставки потратят около 6 млрд рублей, оценил гендиректор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров.
В декабре 2019 года маркетплейс предложил владельцам помещений открывать пункты выдачи заказов по франшизе, а в 2020-м начал доставлять заказы силами партнёров. Компания также сократила штатных курьеров, ориентируясь на Amazon и Alibaba, которые доставляют большинство заказов через партнёров.
С 2019 года в Москве работает сервис Ozon Express, который в 2021-м запустился в Санкт-Петербурге. Он доставляет продукты, товары для дома, детей и питомцев и даже крупную электронику за 1-4 часа.
Каждый курьер привязан к конкретному даркстору. Работа организована так:
1. Сборка. Один пикер собирает весь заказ с начала и до конца, пакует его. На это уходит до 10 минут.
2. Выдача курьеру — до 5 минут.
3. Дорога до клиента занимает до 20 минут.
4. Парковка, дойти до двери, отдать заказ клиенту — ещё 5 минут.
Курьер, выезжая с даркстора, берёт четыре заказа, из них только один — с доставкой в течение часа. Три остальных будут заказаны на конкретный временной слот.
Похожим образом работает и доставка «Яндекс.Маркет Express», которую «Яндекс.Маркет» и «Яндекс.Доставка» запустили в марте 2021 года. Услуга позволяет магазину отправить курьера за товаром в торговую точку.
Для подключения срочной доставки продавцу нужно зарегистрироваться на сервисе и выбрать модель продаж с хранением товаров в своих помещениях и доставкой силами маркетплейса (FBS). Затем — загрузить каталог товаров и указать адрес, откуда заказ должен забрать курьер.
Когда покупатель оформляет заказ со срочной доставкой, продавец за 30 минут упаковывает товар и передаёт его курьеру. Максимальный вес заказа при этом не должен превышать 30 кг, а его габариты – 43х54х90 см, уточнили в компании. Через час-два курьер доставит заказ покупателю.
Сервис работает с магазинами 13 крупных городов и в ближайшее время запустится в Волгограде, Красноярске, Омске и Саратове. Магазины из этих городов заранее могут настроить экспресс-доставку и подготовить для неё ассортимент, рассказали в компании. Сейчас на «Маркете» продаётся более 300 тысяч товаров со срочной доставкой.
В июне число заказов с экспресс-доставкой выросло на маркетплейсе на 82% в сравнении с маем, а обороты магазинов, которые пользуются этой возможностью, увеличились за такой же период в среднем на 20%. Только за июль число магазинов на экспрессе увеличилось более чем в два раза.
В декабре 2020 года компания запустила «Доставку по клику». После покупки на «Яндекс.Маркете» товар сначала приезжает в ближайший к покупателю даркстор.
Затем курьер может принести оттуда посылку в любой удобный получателю момент — на это уйдёт до 20 минут, обещают в компании. Всё это время перемещение курьера можно отслеживать в приложении.