Ozon Seller: cтатусы заказов стали произвольно меняться — поддержка не может помочь в решении этой проблемы

Суть истории: я — продавец на Ozon Seller. У меня зарегистрирован личный кабинет (склад), в котором я управляю заказами. Статусы заказа на пути его «жизни» логичны: «Ожидает сборки» — «Собран» — «Доставляется» — «Доставлен».

При установке статуса заказу «Доставлен» покупателю приходит письмо из системы OZON с просьбой подтвердить получение. Если покупатель нажимает «Да» или не реагирует на письмо три дня – заказ переходит в статус «Доставлен» окончательно. Если нажимает «Нет», то заказ попадает в «Спорные» и стороны предоставляют документы в OZON.

По мере отчетов транспортных компаний – я вручную обновляю статусы и первое время все было хорошо. Но неожиданно статусы «Доставлено» заказам стали выставляться сами без моего участия, а покупатели (естественно, еще не получившие товар) переводить их в «Спорные». Прекратив на время принимать заказы, я попытался решить вопрос с технической поддержкой OZON Seller. Эта переписка настолько легендарна, что она не должна пропасть в недрах истории. Себя я буду называть «Продавец», а техническую поддержку OZON Seller – OZON.

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте! Товар по заказам 1, 2, 3 еще в пути к покупателям, но в моем личном кабинете продавца кто-то проставил им статус «Доставлено», покупатели это отклонили и теперь заказы попали в «Спорные». Проверьте, пожалуйста, как так получилось, что статус доставки изменился без моего участия? Верните этим заказам статус «Доставляются», пожалуйста!

OZON (через 6 часов): Покупатель вправе отклонить заказ в любой момент. Уточните какие затруднения у вас возникли с этими заказами?

ПРОДАВЕЦ: Повторяю: кто-то поставил заказам 1, 2 и 3 статус «Доставлено». Нужно выяснить кто это сделал. Это первый пункт. Второй: т.к. заказы еще в пути нужно вернуть им статус «Доставляются» из «Спорных». Потом, кода их на самом деле доставят, я сам переведу их в статус «Доставлено».

OZON (через день): Если товар так и не был доставлен покупателю – вам необходимо обратиться в вашу службу доставки, чтобы они вернули товар вам. После этого мы инициируем возврат денег покупателю. У вас остались еще какие-либо вопросы?

ПРОДАВЕЦ: Зачем возвращать товар? Заказы на пути к покупателям – скоро они им будут доставлены. Я прошу только этим заказам вернуть корректный статус из «Спорных» в «Доставляются» и разобраться почему статус изменился на «Доставлено» без моего участия.

OZON (через день): Здравствуйте. Отправляю ваш запрос нашим специалистам. Как только разрешим вашу ситуацию, сразу же свяжемся вами. При возникновении новых вопросов, пишите нам, будем рады помочь.

OZON (еще через день): Добрый день, проверил информацию по вашему обращению, сейчас у заказов 1, 2 и 3 статус "Спорные". При возникновении новых вопросов будем рады вам помочь. Вопрос закрыт. Пожалуйста, оцените мою работу.

ПРОДАВЕЦ: Не понял вашего ответа. Я и сам вижу, что заказы 1, 2 и 3 в статусе «Спорные». Мне нужно, чтобы вы перевели их в «Доставляются» и выяснить, кто их поставил в «Доставлено». То, что покупатели перевели их в статус «Спорные», вопросов не вызывает. Жду вашего корректировки заказов и ответа на вопрос.

OZON (через два дня): Я вижу, что по вашему обращению уже ведется работа. Пожалуйста, не расстраивайтесь – мы сделаем все возможное, чтобы решить ваш вопрос. Ожидайте ответа.

OZON (через день): Уважаемый продавец! Сообщаем вам, что заказы 1, 2, 3 находятся в статусе «Спорные» уже более 3 дней. Проверьте, пожалуйста, правильно ли вы указали информацию в заказе (адрес клиента, статус и т.д.). Если заказы доставлены, пришлите, пожалуйста, акты, подписанные покупателями, которые подтверждают факт получения заказов. Отсутствие вашего ответа в течение 3-х рабочих дней расценивается как согласие с претензиями клиентов и влечет возврат денег за товар.

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте! По заказам 1, 2 и 3 мной подана заявка в техническую поддержку. Прошу деньги покупателям не возвращать до окончания решения проблемы.

OZON: Здравствуйте! Благодарим вас за предоставленный ответ. Мы передадим присланную вами информацию. При возникновении дополнительных вопросов, пожалуйста, обращайтесь. Будем рады вам помочь.

OZON (через три дня): По вашему обращению сообщаем: произошла ошибка в вашей службе доставке – они предоставили вам некорректные данные о доставке, которая еще не была фактически произведена. На данный момент ошибка устранена, статусы по отправлениям отображаются корректно: все три, как «Спорные». Извините, пожалуйста, что доставили вам неудобства. Если у вас остались вопросы - пожалуйста, обращайтесь. Пожалуйста, оцените мою работу.

ПРОДАВЕЦ: Вы издеваетесь? В моей службе доставке никаких ошибок не было, некорректной информации мне они не предоставляли. По их данным все заказы еще в пути. В четвертый раз прошу поставить заказам статус «Доставляются». Из «Спорных» их не может вывести ни покупатель, ни я – только OZON. Все функции управления заказами у меня в личном кабинете неактивны.

OZON (через день): Покупатель вправе отклонить получение заказа при доставке любыми службами. Если покупатель отклоняет получение, заказ перейдёт на вкладку «Спорные» и станет неактивен для покупателя и продавца. Вы можете связаться с покупателем напрямую, чтобы решить проблему.

ПРОДАВЕЦ: Зачем мне связываться с покупателями, если они ничем не могут помочь? Сегодня им товары доставят, но они все-равно уже не могут подтвердить получение, т.к. заказы в статусе «Спорные». В пятый раз прошу: переведите заказы 1, 2, 3 в статус «Доставляются».

OZON (через день): По вашему обращению в службу техподдержки уточните, пожалуйста, номера заказов и их текущий статус, а так же подробно опишите проблему.

ПРОДАВЕЦ: Прикладываю переписку по вопросу с вашей службой, надеюсь переписка исчерпывающа и даст ответы на все вопросы.

OZON: Спасибо! Информация учтена. Ваша проблема закрыта. Если у вас остались еще вопросы, пожалуйста, обращайтесь! Будем рады помочь! Хорошего вам дня и отличных продаж! Пожалуйста, оцените мою работу.

ПРОДАВЕЦ: В каком смысле «проблема закрыта»? Покупатели уже успели получить заказы, пока шла переписка (прикладываю отчеты службы доставки). Почему покупателям от OZONа пришла некорректная информация, что заказ им уже якобы доставлен? В шестой раз прошу поставить заказам статус «Доставляются» или сразу уже «Доставлены».

OZON (через три дня): Статусы заказов будут изменены в течение 2-х дней с момента вашего обращения. Могу ли я еще что-то подсказать?

ПРОДАВЕЦ: Так уже прошло три дня, а статусы заказов все еще «Спорные».

OZON: Уважаемый продавец! Для изменения статусов заказов вам необходимо связаться с покупателями и получить от них письменное подтверждение о получении заказов. Документы необходимо прикрепить к ответному письму.

ПРОДАВЕЦ: Зачем связываться с покупателями, если я уже прикладывал квитанции службы доставки, где покупатели расписались в получении? Прикладываю квитанции повторно.

OZON (через день): Уважаемый продавец! Спасибо вам за предоставленную информацию. Проверил данные по заказам 1, 2, 3 – в настоящий момент они в статусе «Спорные». В том случае, если покупатель не предоставит необходимые документы в течение трех дней – вам будут возвращены деньги, а товар продавцу. У вас еще остались вопросы?

ПРОДАВЕЦ: Я – продавец! Какие возвраты? Покупатели товар получили. Расписки уже прикладывал. Поставьте заказы в статус «Доставлено».

OZON (через день): Уважаемый продавец! Поверьте, мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться со столь неприятной ситуацией. Я понимаю ваше огорчение. Не переживайте, мы во всём разберёмся. Передала информацию для коллег. Ответ будет дан в самое ближайшее время, пожалуйста, наберитесь терпения.

OZON: Уважаемый продавец! Сообщаем вам, что заказы 1, 2, 3 находятся в статусе «Спорные» уже более 3 дней. Проверьте, пожалуйста, правильно ли вы указали информацию в заказе (адрес клиента, статус и т.д.). Если заказы доставлены, пришлите, пожалуйста, акты, подписанные покупателями, которые подтверждают факт получения заказов. Отсутствие вашего ответа в течение 3-х рабочих дней расценивается как согласие с претензиями клиентов и влечет возврат денег за товар.

ПРОДАВЕЦ: Еще раз прикладываю переписку по вопросу. Прошу поставить заказы в статус «Доставлено».

OZON (через день): По вашему вопросу сообщаю: поступила информация от нашего контрагента (продавца OZON), что доставка с его стороны выполнена. Заказы 1, 2, 3 находятся в статусе «Спорные» до получения документов от контрагента (продавца). Могу я еще чем-то вам помочь?

ПРОДАВЕЦ: Зачем мне сообщать, что я вам сообщил? Документы все приложены. Что вам еще необходимо?

OZON (через два дня): Уважаемый продавец! Понимаю ваше раздражение. Могу подсказать, что информация ответственным коллегам направлена. На решение вопроса нужно время. Как только транспортная компания доставит заказы – сразу сообщите нам – мы переведем их в статус "Доставлено". У вас остались еще вопросы ко мне?

ПРОДАВЕЦ: У меня нет раздражения, нетерпения, обиды и т.п. – всего того, что вы и ваши коллеги мне приписываете всю дорогу. У меня уже глухая тоска и тающая надежда решить вопрос. Повторяю в третий раз: транспортная компания заказы доставила.

OZON (через день): Прошу дать нам ещё немного времени. Наши специалисты ещё работают над этим вопросом.

ПРОДАВЕЦ: Сколько еще необходимо времени в конкретных цифрах? Сколько необходимо дней, часов, минут, чтобы решить проблему, которая тянется уже третью неделю?

OZON: Добрый день! Я понимаю, вы уже долго ждёте. Но ситуация нетипичная для нас, поэтому требуется больше времени для её решения. Наши специалисты ещё работают над этим вопросом. Как только появится информация, мы с вами свяжемся.

OZON (через четыре дня): Статус заказов 1, 2, 3 изменен на «Доставлено». У вас еще остались вопросы?

ПРОДАВЕЦ: Да. Остался еще вопрос – почему статусы данных заказов с «Доставляются» на «Доставлено» изменились в первый раз без моего участия? Посмотрите в логах – кто это сделал?

OZON (через день): Мне жаль, что произошла такая ситуация. Статус заказов может проставить только сам продавец в своем личном кабинете. Я направила коллегам информацию, чтобы всё проверили. Простите, что приходится ждать. Если остались вопросы - мы всегда на связи.

ПРОДАВЕЦ (через 4 дня жалоба на руководство OZON): Уже три недели веду переписку со службой поддержки (прикладываю) не могу получить ответа на свой вопрос. Наши покупатели стали получать письма от OZON о том, что "Продавец установил статус заказа "Доставлено", а мы не ставили. Почему так происходит ответа нет. Все подробности в переписке.

OZON (через два дня): Здравствуйте! Я понимаю ваше беспокойство. Мы уже работаем по вашему вопросу. Ожидайте информации.

OZON: Уважаемый продавец! Уточните, пожалуйста, номера заказов по котором статус автоматически изменился на "Доставлено"?

ПРОДАВЕЦ: 1, 2, 3

OZON (через день): Уважаемый покупатель! Мы проверили информацию по этим трем отправлениям. По нашим данным, после самостоятельного перехода данных отправлений в статус «Доставлено», вы сами оспорили получение. Заказы попали в статус «Спорные». Однако продавец предоставил нам документы о получении вами данных отправлений. В этом случае, согласно правилам мы перевели их в статус «Доставлено». Если вы не получали данные заказы – напишите нам – мы привлечем продавца к решению вопроса. Если у вас возникнут новые вопросы или что-то будет не понятно, напишите нам снова, будем вместе разбираться. Хорошего дня!

ПРОДАВЕЦ: Во-первых: у всех трех отправлений разные покупатели. Во-вторых: я – продавец. В-третьих: как это заказы «самостоятельно перешли» в статус «Доставлено»? У них нет рук или ног. Либо это сбой в системе, либо кто-то перевел их по ошибке вручную. Кто?

OZON: Не беспокойтесь. Сейчас все уже заказы находятся у покупателей (это информация от продавца). Подтверждает получение заказов не продавец, а покупатель. Просим прощения, что заставили вас нервничать. Хорошего вам дня и высоких продаж. Если вам потребуется наша помощь в этом или любом другом вопросе - мы всегда на связи для вас.

ПРОДАВЕЦ: Уже не знаю в какой раз повторяю вопрос: почему так произошло, что заказы 1, 2 и 3 перешли в статус «Доставлено» в первый раз до моего обращения, без моего даже входа в личный кабинет продавца?

OZON (через 5 дней): Статус «Доставлен» заказам установлен сотрудниками OZON по вашей просьбе. Прикладываю ваше письмо в техподдержку. [Вопрос закрыт окончательно без возможности переоткрытия]. Пожалуйста, оцените мою работу.

#жалобаozon