Пять советов, что указать в ТЗ для настройки телефонии
Эксперты Телфин провели бенчмаркинг среди пользователей услуг современной связи. Cреднее время ожидания на линии не должно превышать 5 гудков, а для ответа на звонок — 3 гудка. Какие еще правила нужно соблюдать, чтобы эффективно использовать телефонию — рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.
Приветствие должно быть кратким и информативнымНу или нет. Я тут недавно звонил в МГТС, ты сначала 30 секунд слушаешь пустые вещи (проверяют номер телефона, с которого звоню, сообщают баланс), затем ещё 30 секунд — неинформативные вещи (есть личный кабинет и сайт). После чего попадаешь в пункты выбора, затем в очередь. Кстати, первая минута в итоге бессмысленная. Оператор всё равно спрашивает, кто ты, и ты просишь его выполнить услугу, выполнение которой в личном кабинете или приложение невозможно. В конце оператор тебе предлагает доп условия — но это уже в целом ок.
Причём МГТС не один такой. Хуже всего, когда подключают расшифровку голоса (это из «Иногда компании используют в IVR искусственный интеллект» — он почти не работает). В общем, лучше вообще никогда не звонить ни в одну службу поддержки)
Как мы говорили ранее, клиент обычно ждет 5 гудков, вешает трубку и набирает номер вашего конкурентаКак хорошо, что это правило не распространяется на тех, кто уже ваш клиент)))
Вообще, было бы очень даже неплохо, если бы этим ТЗ начали следовать компании.