«М.Видео» не оказали оплаченную услугу
Сразу вкратце суть aka короткое предупреждение для потенциальных покупателей и повод задуматься для менеджеров чудо-ритейлера «М.Видео»: дополнительные услуги при покупке бытовой техники вам будут настоятельно рекламировать, обещать скидки, с удовольствием дадут оплатить – после чего вполне могут без предупреждения просто решить не оказывать и втихаря отредактировать заказ.
В некоторых случаях вы можете потерять гораздо больше денег, пытаясь исправить факап М.Видео, чем собирались потратить изначально, эне считая времени и нервов.
Предупреждение всё; кому интересно (надеюсь, хоть кому-то из М.Видео) – вот мой кейс с иллюстрациями.
Вот я заказываю родителям новую стиральную машину взамен сломанной, выбрасываю в неё все оставшиеся бонусы, и — добавляю акционную услугу «Установка стиральных машин (Комф.)»:
Услуга, если на нее нажать, описана следующим образом:
Т.е. Установка новой и демонтаж старой. Замечательная услуга, я бы не хотел напрягать этим родителей. Кстати, хорошо, что я сделал все скрины, чтобы им отправить – очень пригодились теперь.
И вот наступает день (точнее, почти ночь) Икс, приезжают суровые грузчики с новой стиральной машиной, выгружают коробку и разворачиваются. На вопрос вдогонку, “а установка, а утилизация?” суровые грузчики отвечают, что у них такого в списке дел не значится – и уезжают.
Родители растерянно звонят мне, я звоню в поддержку и параллельно захожу в личный кабинет узнать номер заказа, а там уже вот так:
Т.е. услуга ещё виднеется, но ее стоимость из заказа уже испарилась, и финальная стоимость заказа тоже уменьшилась на это же число.
Преодолев “виртуального помощника” и дождавшись ответа поддержки, слышу буквально следующее, цитата:
– Видимо, услуга в системе не прошла, поэтому её не оказали. Могу вам ещё чем-то помочь?
Идею вернуть хотя бы деньги сотруднице поддержки тоже подкинул я.
Далее было потрачено немало нервов и времени на поиск людей, которые выполнят эти же задачи вместо М.Видео. А я ведь мог не торопиться потратить с недавних пор практически бестолковые бонусы и заказать всё то же самое у любого другого ритейлера. Задумайтесь и вы. И вы задумайтесь, М.Видео, премиальный бренд, блин.
Когда выяснилось, что услуга оказана не будет. Вы звонком оператору выбрали вариант: "отказаться от исполнения договора услуги" и попросили вернуть деньги, а вариантов было больше.
В случае если Вам не везут товар или не оказывают услугу, то изначально поставщик находится в невыгодном положении и пока вы не поможете ему развернуть ситуацию в выгодную для него так и останется.
Достаточно либо просто промолчать, либо спокойно уведомить, что поставщик допустил просрочку и вы намерены воспользоваться своими правами потребовать неустойку.
Понимающий поставщик начнет очень быстро суетиться...
Важно при этом, не предлагать самостоятельно перенести даты, не просить вернуть деньги и т. д.
Не проявляйте инициативу, просто ждите. Воспринимайте эту сумму как депозит под 3% в день. Вы сможете попросить сделать это через 33 дней, когда сумма неустойки составит 99%.
Все вышесказанное касается предварительно оплаченных полностью товаров и услуг. Некоторые поставщики, пользуются этим. Предлагают, например оплатить заказ вовремя доставки, а в договоре пишут, что доставка, может быть, не выполнена при отсутствии оплаты товара и доставку в размере 100%
Ниже всего одна статья из ЗОПП, (сокращённая под услугу).
"Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи.
...
5. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги ... исполнитель уплачивает потребителю за каждый день ... просрочки неустойку в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена выполнения работы договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа.
...
Неустойка за нарушение сроков окончания оказания услуги, ее этапа взыскивается за каждый день просрочки вплоть до окончания оказания услуги, ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.""
Спасибо, интересно.
Но в вашем случае подразумевается, что обращение в суд неизбежно, т.к. по своей инициативе никакой бизнес не вернёт стоимость неоказанной услуги с неустойкой – сошлется на "отсутствие технической возможности" и накинет своих бестолковых бонусов (см. их комментарий ниже). А обращениями в суд 9 из 10 попавших в подробную ситуацию заниматься не захотят, и я среди них.
Именно так. Главное, правильно поставить свое общение с продавцом и его представителем.
Только 33 дня не звонить не получится. Нужно обложиться документами, что до 33 дней откладывали исполнение заказа. А значит нужно постоянно обращаться и требовать бумагу со следующим сроком. В суде тоже не дураки работают. Сразу возникнет вопрос: "А что вы 33 дня делали? Почему больше месяца сеть не терроризировали???" И если вы не предоставите документальное подтверждение на эти 33 дня - никаких 99% вам не видать.
А чего ты 33 дня будешь ждать, если нет претензии к продавцу? А при получении претензии, если продавец грамотный, сразу же пойдёт ответ для остановки неустойки. Тем более, что по ст 28 зозпп, на которую ты ссылаешься, сумма неустойки не может превышать стоимость услуги.
Комментарий недоступен
М.Видео, премиальный бренд
Это не моя идея, понятное дело, а их желаемое позиционирование.