Как бороться с потребительским экстремизмом в IT?
Есть условный продукт, у которого за последний год сильно подросло количество пользователей. И в последнее время в его адрес щедрыми горстями сыплется негатив. Пара ситуаций из последнего:
Пользователь №1 купил продукт без консультации, поработал с ним, спустя полгода внезапно осознал, что ему это не подходит. История из разряда "Мне никто не говорил, что енота не засовывают в стиральную машинку". Требует вернуть деньги, в том числе потраченные на обслуживание, истерит, угрожает судом. Суд с вероятностью 99% вынесет решение не в его пользу, но какого черта - никому не хочется бегать по судам.
Пользователь №2 прождал ответа в онлайн-консультанте на сайте аж 1 минуту. Начал угрожать плохими отзывами.
Пользователь №3 сам все перепилил, поломал, забыл об этом сказать, а виновата техподдержка, которая просто посмотрела (по логам это видно). И снова угрожает отзывами везде, докуда дотянется.
Всем хочется суперкрутого сервиса за небольшие деньги, чтобы техподдержка была как у Mailchimp - в любое время суток и онлайн и бутикового, прости господи, подхода за небутиковые деньги. В идеальном мире когда-нибудь так и будет. Сейчас в регламентах-правилах-договорах, описаниях - везде! - прописано, что, где и как на каких условиях предоставляется.
Как вы боретесь с подобными проявлениями, как выстраиваете коммуникацию с такими людьми? Что каждое обращение нужно проверять, разбираться в ситуации, отрабатывать - понятно. Как прекратить этот открытый шантаж отзывами? Забить и работать дальше не вариант - конкретно отзывы на этой конкретно площадке сильно сказываются на продажах.
Пишите сами, по три хороших отзыва на один плохой :)
Ага, мы уже так и делаем (и немного думаем, нормально ли это или к черту этику)
А можно узнать из каких стран в основном "клиенты-истерички"?
У меня есть определенные представления, но все же.
Может ли это быть как-то завязано на чеке?
Может ли повышение стоимости на 5-15% оградить от таких клиентов?
СНГ, в основном Россия.
Связано, думаю, скорее с тенденциями на рынке - к нам мигрируют из дорогого сегмента. Возможно, повышение стоимости как раз наоборот приводит к тому, что у них вырастают ожидания от сервиса, хотя по сути эта стоимость - плата за копию продукта. Не берусь утверждать, что мои размышления верны. Речь идет о сумме около 30-90 тысяч рублей в зависимости от выбранной позиции.
Главное - не пытаться угрожать клиентам, чтобы они убрали отзывы с важных для вас площадок. Больная тема у меня последние 3 дня.
А, как по мне, то бороться с негативом можно так:
- давать на каждый негатив аргументированный доброжелательный ответ
- просить всех довольных клиентов оставлять подробные отзывы, чтобы было видно, что человек реальный - аватарка, ссылка на соцсети; можно даже за плюшки клиентам - знаю, что, например, некоторые платформы обучающие выдают сертификат о прохождении курсов только тем, кто отпишет отзыв (любой). Но когда человек хочет сертификат, то явно он во что-то да ставит деятельность компании. А вы, например, можете давать скидку на новую услугу - логично, что человек, который хочет еще раз к вам прийти - не может вас ненавидеть.
- разумные фейковые отзывы, нейтральные, чтобы было непаливно