Как бороться с потребительским экстремизмом в IT?

Есть условный продукт, у которого за последний год сильно подросло количество пользователей. И в последнее время в его адрес щедрыми горстями сыплется негатив. Пара ситуаций из последнего:
Пользователь №1 купил продукт без консультации, поработал с ним, спустя полгода внезапно осознал, что ему это не подходит. История из разряда "Мне никто не говорил, что енота не засовывают в стиральную машинку". Требует вернуть деньги, в том числе потраченные на обслуживание, истерит, угрожает судом. Суд с вероятностью 99% вынесет решение не в его пользу, но какого черта - никому не хочется бегать по судам.
Пользователь №2 прождал ответа в онлайн-консультанте на сайте аж 1 минуту. Начал угрожать плохими отзывами.

Пользователь №3 сам все перепилил, поломал, забыл об этом сказать, а виновата техподдержка, которая просто посмотрела (по логам это видно). И снова угрожает отзывами везде, докуда дотянется.

Всем хочется суперкрутого сервиса за небольшие деньги, чтобы техподдержка была как у Mailchimp - в любое время суток и онлайн и бутикового, прости господи, подхода за небутиковые деньги. В идеальном мире когда-нибудь так и будет. Сейчас в регламентах-правилах-договорах, описаниях - везде! - прописано, что, где и как на каких условиях предоставляется.
Как вы боретесь с подобными проявлениями, как выстраиваете коммуникацию с такими людьми? Что каждое обращение нужно проверять, разбираться в ситуации, отрабатывать - понятно. Как прекратить этот открытый шантаж отзывами? Забить и работать дальше не вариант - конкретно отзывы на этой конкретно площадке сильно сказываются на продажах.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Кейси Моран", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 7, "likes": 2, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 29762, "is_wide": true }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15395' + '50799') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 29762, "author_id": 122779, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/29762\/get","add":"\/comments\/29762\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/29762"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

7 комментариев 7 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...

Комментарий удален

0

Пишите сами, по три хороших отзыва на один плохой :)

Ответить
0

Ага, мы уже так и делаем (и немного думаем, нормально ли это или к черту этику)

Ответить
0

А можно узнать из каких стран в основном "клиенты-истерички"?
У меня есть определенные представления, но все же.
Может ли это быть как-то завязано на чеке?
Может ли повышение стоимости на 5-15% оградить от таких клиентов?

Ответить
0

СНГ, в основном Россия.
Связано, думаю, скорее с тенденциями на рынке - к нам мигрируют из дорогого сегмента. Возможно, повышение стоимости как раз наоборот приводит к тому, что у них вырастают ожидания от сервиса, хотя по сути эта стоимость - плата за копию продукта. Не берусь утверждать, что мои размышления верны. Речь идет о сумме около 30-90 тысяч рублей в зависимости от выбранной позиции.

Ответить
0

А что за продукт/сервис?

За 30-90 мозги могут выносить из любой страны.
Особенно если баги.

Ответить
0

"Возможно, повышение стоимости как раз наоборот приводит к тому, что у них вырастают ожидания от сервиса, хотя по сути эта стоимость - плата за копию продукта. "
Да, это так и это везде, не только в ит сфере. Постоянно сталкиваюсь с таким.
Продукт А стоил столько-то и был среднего качества, но из-за колебаний курса/повышения налогов и прочего, он становится гораздо дороже, но качество остаётся прежним.
А люди по старой памяти помнят что такой продукт стоил дешевле, а другой продукт Б за такую цену, как сейчас стоит продукт А, был намного лучше качества и получается такая ситуация - хотят старую цену продукта А, но в нынешнее время, с качеством продукта Б, которое они помнят на то время.

Ответить
0

Главное - не пытаться угрожать клиентам, чтобы они убрали отзывы с важных для вас площадок. Больная тема у меня последние 3 дня.

А, как по мне, то бороться с негативом можно так:
- давать на каждый негатив аргументированный доброжелательный ответ
- просить всех довольных клиентов оставлять подробные отзывы, чтобы было видно, что человек реальный - аватарка, ссылка на соцсети; можно даже за плюшки клиентам - знаю, что, например, некоторые платформы обучающие выдают сертификат о прохождении курсов только тем, кто отпишет отзыв (любой). Но когда человек хочет сертификат, то явно он во что-то да ставит деятельность компании. А вы, например, можете давать скидку на новую услугу - логично, что человек, который хочет еще раз к вам прийти - не может вас ненавидеть.
- разумные фейковые отзывы, нейтральные, чтобы было непаливно

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления