{ "author_name": "СИБИРИКС // scrum", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 25, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "30254", "is_wide": "" }
СИБИРИКС // scrum
905
Блоги

«Вина для менеджера — деструктивное чувство»

Екатерина Мамонтова, преподаватель курса «Управление проектами» и исполнительный директор студии Сибирикс, рассказала, как ей живётся в роли менеджера.

Поделиться

В избранное

В избранном

Мы уже писали о пяти стадиях эволюции менеджера: базовых качествах и этапах, через которые проходит каждый PM на пути к менеджеру проектов. А теперь решили рассказать подробнее о том, с чем каждый менеджер сталкивается в работе ежедневно, и как такие вопросы решает.

Про несовпадение желаний

Если желания заказчика и команды не совпадают, это значит, у них разная картина мира, и чтобы проблема решилась, нужно картину расширить. Здесь менеджер берет ответственность на себя и задает вопросы. Важно донести до команды желания заказчика и выслушать аргументацию от её участников. Опасения и рекомендации команды мы всегда доводим до клиента, чтобы он понимал риски и видел предложения. Проактивность важна.

Случается, что заказчики настаивают на каких-то моментах, и переубедить их уже невозможно — здесь перед менеджером стоит задача донести все возможные последствия такого решения и предупредить, к чему стоит готовиться. Если клиент настоял на ненужной (по нашему мнению) функции, зная последствия, — ответственность за это переходит на него.

Если нежелательные последствия всё-таки наступают, главное — не злорадствовать в духе «А мы вам говорили!». Можно аккуратно напомнить, но не передавливать эту тему. Задача менеджера не самоутвердиться в своей правоте, а помочь клиенту найти выход из ситуации.

Менеджеру стоит учиться проницательности, чтобы предугадывать развитие событий и понимать их последствия. В идеале — ещё тогда, когда он только предупреждает клиента о возможных проблемах.

Про назойливость клиентов

Важно сразу выстроить правильную систему взаимоотношений: клиент должен понимать, как ему решать со студией свои вопросы. Как вариант: файл, в который клиент пишет хотелки, а после один-два раза в неделю мы их разбираем, оцениваем и решаем вместе, что пойдёт в работу, а что нет. Скрам, бэклог, все дела :)

Бывают действительно экстренные ситуации — для них должна быть своя схема действий, понятная клиенту. Если вы даете свой личный номер для экстренных вопросов, а клиент звонит срочно посоветоваться, делать кнопку красной или зеленой, — будьте готовы сразу отреагировать, напомнить о договоренностях и разобрать ситуацию. Сказка про мальчика, который кричал «Волки-волки!», в помощь.

Я не верю, что без отлаженного процесса можно добиться высокого уровня качества. Объясните клиенту, почему процесс коммуникаций строится именно таким образом, какие это дает ему преимущества и результаты. И приведите пример — что будет, если клиент станет «забывать» о договоренностях. Например, вместо файла начнет хаотично накидывать вопросы вперемешку с идеями вам в скайп. Риск потери информации — огромен. Вряд ли клиенту нужны такие последствия. Объясните порядок работы, ответьте на вопросы «Почему так?», зафиксируйте договоренности и аккуратно возвращайте клиента к ним.

Про назойливость менеджеров

Есть две возможные причины, когда «контора» навязчиво звонит клиенту — либо хочет что-то продать, либо что-то получить. Это разные схемы.

Если мы предлагаем клиенту какую-то дополнительную классную и полезную штуку, не обозначенную в ТЗ, а ему это не нужно — мы не уговариваем. Клиент может сказать, например, что сейчас не готов это обсуждать. Тогда мы деликатно уточняем, когда можно позвонить снова по этому вопросу. Я не думаю, что если мы станем ему звонить каждый день и напоминать про свое супер-классное-уникальное-предложение, он станет более лояльным:) И если заказчик вам говорит, что предложение его в принципе не интересует, — это значит, что вы предлагаете или не то, что нужно, или не вовремя.

Другая ситуация — когда нам нужно получить от клиента обратную связь. И вот здесь мы будем в какой-то мере на него давить, поскольку есть сроки, в соблюдении которых клиент заинтересован в первую очередь. Если он нас игнорирует, конечно, мы станем писать и звонить ему всё чаще :)

Есть риск, что клиент начнёт думать про себя: «Как вы меня достаааали!». Здесь можно сработать на опережение и предупредить «Я не хочу включать режим коллектора и заставлять вас нервничать, поэтому давайте решим вопрос так, как мы договаривались, и я больше не буду вас мучить :)». Обычно на такое клиенты реагируют с улыбкой и идут нам навстречу.

Про сложные проекты

Сложно работать бывает по разным причинам. Например, на стороне клиента нет лица, принимающего решения. Вместо него там целая команда менеджеров, каждый из которых может преследовать личные интересы в этом проекте. Брать ответственность на себя они не хотят, но и выход на ЛПР не дают. И когда звучит фраза вроде «Ой, ну мне надо посоветоваться с коллегами...» — это уже явный признак, что дальше будет сложнее и сложнее, и нужно оперативно выстраивать процесс и выходить на ЛПР хотя бы по ключевым вопросам.

Другой вариант, когда ты понимаешь, что всё будет непросто — если приходит человек со сложной идей, и он до конца не понимает, что хочет получить в итоге. Если клиент при этом знает, какая целевая аудитория у проекта должна быть и какие задачи проект должен решить, и отдает себе отчет в том, что идея пока не очень проработана — можно построить процесс итерационно, начать с агрегаций требований и в итоге успешно запустить проект.

Намного хуже вариант, когда заказчик приходит с «гениальной идеей», которая, по его мнению, не нуждается в проработке, ЦА не известна. В этом случае он никогда не станет доволен результатом: проект всегда будет не дотягивать до ожиданий, потому что ожидания будут постоянно меняться.

Ещё один признак, что запуск проекта будет сложным — проекты без дедлайна. Любите дедлайны :) Дедлайн — это хорошо, иначе можно допиливать проект просто до бесконечности.

Понимание, что проект будет непростым, приходит за счёт опыта и на основе здравого смысла — есть общие признаки, но регламентировать их все невозможно.

Про странные клиентские замечания

Самый странный комментарий, наверное, я получила однажды на презентации дизайна. Клиент задал вопрос: «А почему преимущества на главной странице оранжевые? У нас корзина ведь тоже оранжевая — это что, значит, что преимущества можно добавить в корзину?!». Пожалуй, это была одна из самых странных вещей, которые я когда-либо слышала:)

Обычно, если комментарии странные, это означает, что на предыдущем этапе где-то недоработали: не пояснили, как будет строиться презентация этапа, как вы пришли к принятому решению, какая была логика. Если сработать на опережение и ответить на вопросы до того, как они заданы, то всё идет спокойнее. Дальше комментарии могут быть странными либо из-за незнания, либо из-за того, что они этому человеку не принадлежат. Например, кто-то ему сказал, что фиолетовый — это цвет самоубийц, и понеслось:)

Вообще, бОльшая часть таких необычных замечаний возникает именно на этапе дизайна, когда клиент впервые видит макет, с которым ему предстоит жить дальше :) Сопоставлять внутренние ожидания с картинкой непросто. Именно на этом этапе комментарии могут быть не тем, чем кажутся — мы про это уже писали в нашем блоге.

Про личные принципы

Принципы — дело приоритета. Если ты поступился какими-то принципами, значит, не так уж сильны они и были. У меня был случай, когда из-за старта важного проекта я перенесла на неделю отпуск. Вроде бы и принципами поступилась, но в то же время, если бы не могла перенести, не перенесла бы.

Если под принципами понимать соответствие убеждений клиентов и моих убеждений — важно вовремя разобрать вопросы. Я привыкла спрашивать, если чего-то не понимаю, и клиентов предупреждаю: могу задавать много вопросов, чтобы докопаться до сути и выяснить детали. Если не буду понимать позицию клиента, то не смогу эффективно решать задачи в рамках его проекта.

Давно взяла себе за правило: если есть ощущение, что какое-то действие повлияет на личные принципы, то лучше не врать себе и не делать. Иначе потом начнёшь злиться на себя за принятое решение и злиться на клиента за свои жертвы ради него. К этому я пришла не сразу. Всегда есть моменты, когда отказать сложно. Но если ты чем-то жертвуешь ради клиента или кого угодно ещё — он тут не при чем, это всегда только твой выбор.

Про менеджерские «деформации»

Наверное, самая страшная деформация — это когда ты начинаешь менеджерить всё и всех. Например, когда приносишь «менеджерство» домой. Важно почаще задаваться вопросом: «А точно я вот тут не беру на себя слишком много?». На работе это тоже лишним не будет. Человек, который заигрался в менеджера, рискует взять на себя все мыслимые и немыслимые заботы, а потом мучить себя и других.

Есть даже фраза такая «Ну ты отменеджерила!», и она ругательная. Это значит, что менеджер передавил, и его жертва от этого чувствует себя униженной и оскорблённой:). Важно внимательно следить за реакцией людей на твои высказывания — как правило, видно, если ты перегнул. В такой ситуации нужно уметь признавать ошибки и налаживать контакт.

Про запретные слова

В первую очередь, под запретом слово «плохо» и все его проявления: про клиентов, про проект, про команду и про любого из её членов. Самый большой соблазн, когда что-то пошло не так, — найти виноватого. Но в такие моменты давайте вспомним, что (как правило) никто специально плохо не делает. Если случилась неприятная ситуация, то зачастую стоит искать системный косяк. Спихивать всё на одного человека — последнее дело.

Менеджеру нужно следить в этом плане и за собой, и за членами команды, чтобы те не пускались в поиски виноватых и обвинения. И за клиентом тоже следить — никогда не позволяйте оскорбительные заявления в свой адрес, в адрес сотрудников, компании или в адрес результата вашей работы.

Про отдых

Секс, наркотики, рок-н-ролл:) Нет, ну а если серьёзно, у каждого есть свои увлечения. Например, спортзал, если он вам подходит. Или любое хобби — может, у вас после работы дикая потребность крестиком повышивать:).

Мне, когда прихожу домой, помогает «ритуал»: душ и домашняя одежда. Закончилось рабочее время, я переоделась — всё, я человек домашний. Ужин, разговоры не о работе, поиграть с ребёнком — и я уже переключилась, расслабилась.

У всех бывают тяжелые будни, после которых негатив всё-таки приносится домой. Тогда нужно переключиться на что-то иное: что-то почитать, что-то посмотреть. Иногда хочется какой-то очень тупой фильм включить, чтобы он не нагружал голову, а наоборот, максимально разгрузил.

А когда появляется возможность — рвануть куда-то подальше. В идеале, на недельку в другую страну или город. Но такая возможность есть не всегда, а нам повезло что Горный Алтай близко :). Я очень люблю горы. Уехать на пару дней, полностью отключиться от рабочих мыслей, замедлиться, восстановиться — это помогает всегда.

Про чувства

Я считаю, вина для человека вообще и для менеджера особенно — деструктивное чувство, потому что оно не приводит к решению проблемы. Когда мы чувствуем себя виноватыми, самое большое желание — перестать это чувствовать, и не всегда оптимальным и разумным способом. Например, найти крайнего :).

Чувство ответственности за то, что ты делаешь, — наоборот, конструктивно. Я, как менеджер, отвечаю за проект, и всё, что в нём происходит — это моя зона ответственности. И я должна делать всё возможное, чтобы проект получился максимально крутым. Самобичевание здесь не помощник, решения должны приниматься с холодной головой.

Я бы всегда и всем рекомендовала стараться избавиться от чувства вины: разобраться, из-за чего оно возникло, и заменить его более конструктивной эмоцией. Это очень сложно, мне не всегда удаётся с этим справиться быстро, но я для себя поняла: когда ощущаю вину, то принимаю неправильные решения. Были моменты, когда я чувствовала себя ужасно виноватой за какие-то ситуации в проектах: это всё приносилось домой, мучило, мешало спать. Чтобы как-то решить вопрос, я работала в выходные и по ночам, но ошибалась ещё больше, а все вокруг начинали раздражать и злить. Сплошной вред :)

Здесь есть волевой момент — остановиться на минуту, выдохнуть и разобрать ситуацию. Если она сложная — можно провести анализ корневых причин. Если не можешь разобраться сам, обратиться к руководителю — человеку, который видит ситуацию сверху и поможет понять, что и где пошло не так, что можно сделать сейчас, и что нужно сделать в будущем. Иногда мы не можем изменить ситуацию, но можем сделать так, чтобы она не повторялась.

Но есть и другое деструктивное чувство — чувство собственной важности и превосходства. Знаете, такое выражение «почесать ЧСВ»? Когда ЧСВ «лезет» со всех сторон — это никому не приятно. Ни менеджеру получать от клиента, ни клиенту от менеджера. Люди не дураки и чувствуют, что мы о них на самом деле думаем. Если вы считаете клиента некомпетентным и неумным — он это почувствует. Также и менеджер чувствует, если клиент так к нему относится :)

Иногда соблазн похвастаться своим опытом и знаниями очень велик: мол, смотрите, у меня столько проектов было, я точно знаю, что вам нужно! Чем больше собак вы съели в какой-то сфере — тем более профессиональными и взвешанными должны быть ваши аргументы. Расскажите по-максимуму о своем опыте, приведите примеры из практики и мирового опыта.

Не делайте из человека идиота и не давайте делать идиота из себя, не знать что-то — это нормально. Ваша главная задача — построить работу так, чтобы дальнейшее общение сложилось продуктивно и вы вместе запустили классный продукт.

{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } } ]