Клиент недоволен и хамит? Имеет право?

Работа с негативными отзывами сама по себе непростая вещь. Но особенно сложно становится, когда клиент не просто пишет о проблеме, а делает это очень эмоционально: обвиняет компанию, использует резкие выражения, а иногда переходит к откровенному хамству и оскорблениям.

Как на это реагировать?

На мой взгляд, здесь важно с самого начала разделить две вещи: содержание претензии и форму, в которой она высказана.

Это кажется довольно очевидным, но на практике компании постоянно смешивают одно с другим.

Представьте, что клиент пишет: «У вас работают совершенно безмозглые сотрудники. Три раза звонил, три раза обещали перезвонить, и никто не перезвонил».

Первая реакция сотрудника, который это читает, вполне понятна: хочется защищаться. Особенно если речь идет о нем или о его коллегах. В результате компания начинает отвечать не на то, что клиенту трижды не перезвонили, а на «безмозглых сотрудников».

И вот это уже ошибка.

Потому что в данном случае существуют две отдельные проблемы. Первая — клиенту действительно трижды обещали перезвонить и не сделали этого. Вторая — клиент выбрал совершенно неприемлемую форму для выражения своего недовольства.

И работать нужно с обеими.

Мне вообще кажется довольно опасной логика: «Если человек ведет себя неадекватно, значит, с его претензией можно не разбираться».

Не значит.

Клиент может быть очень эмоциональным и при этом быть абсолютно правым по существу. Более того, иногда эмоциональность как раз является следствием того, что до этого человек несколько раз пытался решить проблему нормальным способом и ничего не получилось.

Поэтому первое, что я бы делал при работе с таким отзывом, — мысленно убирал из него эмоциональную составляющую и смотрел, что останется.

«Безобразная компания, никому не рекомендую, сотрудники хамы, три дня не можете привезти оплаченный товар» превращается в гораздо более простой вопрос: действительно ли компания три дня не доставляет оплаченный товар?

Если да, то именно с этого и нужно начинать.

Проверить обстоятельства. Понять, что произошло. Если компания ошиблась — признать ошибку. Если ситуация выглядит иначе — спокойно изложить свою версию. Если проблему еще можно решить — предложить решение.

А уже после этого можно заниматься формой общения.

Здесь есть другая крайность, которую я тоже довольно часто встречаю.

Под лозунгом «клиент всегда прав» сотрудники начинают терпеть практически любое обращение. Человек может оскорблять менеджера, унижать его, использовать совершенно неприемлемые выражения, а сотрудник должен продолжать отвечать что-нибудь в духе: «Благодарим вас за обратную связь. Нам очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление».

Мне такой подход кажется неправильным.

У клиента есть право быть недовольным. Есть право злиться. Есть право публично рассказать о своем негативном опыте. Но из этого совершенно не следует право оскорблять другого человека.

И компания вполне может об этом сказать.

Причем сказать совершенно нормально, без встречной агрессии и без попытки воспитать клиента.

Например: «Мы готовы разобраться в ситуации и понимаем ваше недовольство. При этом просим воздержаться от оскорблений в адрес наших сотрудников».

Или даже чуть более прямо: «Нам неприятно читать подобные слова в адрес наших сотрудников. Давайте разберемся, что произошло, но постараемся сделать это без взаимных оскорблений».

Мне вообще нравится формулировка «такие слова нас обижают». Она человеческая. В ней нет канцелярита, угрозы или попытки поставить клиента на место. Компания просто говорит: да, мы видим вашу злость, но мы тоже люди.

Мне кажется, здесь вообще есть довольно интересная проблема.

Почему-то считается, что хороший ответ компании обязательно должен быть максимально нейтральным. Чем сильнее возмущается клиент, тем более стерильным должен становиться язык компании.

Отсюда и появляются все эти бесконечные:

«Нам очень жаль, что произошла данная ситуация».

«Благодарим вас за обратную связь».

«Ваше мнение очень важно для нас».

«Мы обязательно проведем работу с сотрудниками».

Формально всё правильно. А по сути разговора уже нет.

На одном конце диалога находится живой, пусть даже чрезмерно эмоциональный человек, а на другом — корпоративный автоответчик.

Мне кажется, компания вполне может позволить себе человеческую реакцию. В том числе сказать, что какие-то слова неприятны, несправедливы или обидны. Важно только не начать соревноваться с клиентом в эмоциональности.

Потому что задача ответа — не победить его в споре.

Здесь мы возвращаемся к тому, о чем я уже писал применительно к негативным отзывам вообще.

Публичный ответ компания пишет не только тому человеку, который оставил отзыв.

Его будут читать другие.

И вот для них ситуация становится особенно интересной. Они видят разгневанного клиента, который, возможно, даже перегибает палку, и смотрят, что будет делать компания.

Начнет хамить в ответ? Уйдет в оборону? Напишет бессмысленную отписку? Проигнорирует? Или спокойно разберет факты, обозначит свою позицию и предложит решение?

В этом смысле эмоциональный негативный отзыв иногда даже дает компании больше возможностей, чем спокойный.

Контраст становится очень заметным. Чем эмоциональнее выглядит клиент и чем спокойнее, конкретнее и уважительнее отвечает компания, тем сильнее может оказаться впечатление у стороннего читателя.

Но «спокойно» здесь не означает «беззубо».

Если клиент действительно перешел границы, это тоже можно показать.

Сначала отделить факты от эмоций и понять, есть ли реальная проблема.

Потом ответить на проблему: что произошло, что известно компании и что она собирается делать.

Если форма обращения выходит за нормальные границы — отдельно и спокойно это обозначить.

И после этого предложить продолжить разговор и решить ситуацию.

То есть не выбирать между двумя крайностями: либо «клиент всегда прав, терпим всё», либо «раз он хам, разговаривать с ним не будем».

Можно одновременно сказать две вещи:

«Да, мы готовы разбираться с вашей проблемой».

И:

«Нет, мы не считаем оскорбления нормальным способом общения».

Одно другому совершенно не противоречит.

На мой взгляд, именно это и есть нормальная взрослая позиция компании при работе с эмоциональным негативом.