10 ошибок-убийц чат-ботов: кейс «Сурового Питерского SMM» и Chatfuel

Привет! Я Маша Рыбакова, контент-маркетолог Chatfuel. 15 октября мы выпустили русскую версию платформы и первыми её опробовать позвали наших друзей — масштабную конференцию «Суровый Питерский SMM». Проанализировали итоги, делимся с вами.

Вместе с ребятами мы сделали двух чат-ботов: FAQ отвечал на вопросы о конференции, а игровой бот радовал участников тестом «Насколько вы суровый маркетолог». Так мы решали две задачи:

Несколько дней мы методично тестировали все шаги, чтобы избежать ошибок. Получилось, и вот наш результат — за три дня конференции ботом воспользовались 802 человека, из них 253 оставили свои контакты. Выходит, конверсия в лида — почти 32%.

Теперь поделимся лайфхаками, с которыми вы научите Instagram-аккаунт работать без вас. Собирать ошибки и решения мне помогали диджитал-маркетолог Chatfuel Аня Шерстнёва, SMM-специалист «Сурового Питерского SMM» Настя Бобрецова и неравнодушные подписчики @smm_confa.

В конце статьи оставляем короткий пошаговый план для сборки бота — забирайте бесплатно.

Вместо тысячи слов — сумасшедшая схема чат-бота, которую мы набросали в режиме «и без плана обойдёмся». Просто не делайте так.

Понятно, что ничего не понятно, да? Мы посмотрели на это и пошли составлять нормальный сценарий: как пользователь встретится с чат-ботом, чего от него захочет и что получит в конце, каким будет призыв к действию. На этом этапе не нужно прописывать сообщения бота — обозначьте ключевые точки.

Короткий план вы можете сделать в Miro или на листе бумаги. Такой у нас получилась схема чат-бота для ответов на FAQ.

Мы учли ошибку, когда делали игрового бота — и справились с ним всего за 20 минут.

Чат-бот не станет писать всем подписчикам подряд без разбора: мы против спама и за любовь. Чтобы бот был действительно полезен, он должен активироваться именно тогда, когда удобно пользователю. Мы называем этот момент точкой входа.

Например, вам пишут в директ — чат-бот отвечает. Оставляют комментарий к посту — чат-бот пишет пользователю в личку. Упоминание, ответ на сторис, переход из рекламы тоже подойдут. Очень важно продумать эту логику, учесть поведение вашей целевой аудитории, а не ориентироваться только на свои ощущения.

Для FAQ-бота мы выбрали запуск через сообщение в директ, где настроили 4 блока: FAQ, программа, билеты и COVID-19. Для игрового бота мы выбрали запуск через отметку в сторис.

На конференции стоял наш стенд, где Big Boss маркетинга Chatfuel Дима Клочко рассказывал участникам о боте и розыгрыше подарков. Так люди уже понимали, чего ждать, когда упоминали аккаунт конференции @smm_confa в своих сторис. Бот автоматически срабатывал, предлагал пройти тест — все в плюсе.

Дима потом рассказал: «Самое прикольное было, когда я знакомился с кем-то в фойе, и мне говорили: „Ща, сек, я тест допройду и поболтаем“. Я ликовал — ЭТО ЖЕ НАШ ТЕСТ!»

Будем честными: никто не готов читать лонгриды. Так что мы играли по правилам Twitter — нещадно сокращали сценарий. Меньше слов, больше смысла — тексты не больше 160 символов, а новый абзац — только если нужен яркий акцент.

Вместо текстовых блоков мы добавили в боты картинки с вопросами и ответами — получилось просто, наглядно и ярко.

«С эмодзи чат-бот станет в тысячу раз красивее», — сказал продакт-менеджер Chatfuel Ник Антипов на первой проверке «сурового» бота. Но дело, конечно, не только в визуале: картинки и смайлы могут быть очень ёмкими, поэтому заменят кучу текста.

При запуске напишите отдельный пост об Инстаграм-боте или хотя бы сделайте сторис: расскажите, как в него попасть, зачем и почему. Если это временный чат-бот, перед отключением тоже сообщите об этом пользователям, чтобы не вводить в заблуждение тех, кто захочет воспользоваться им после окончания мероприятия или акции.

Напоминание от чат-бота – полезная функция, которая позволяет аккуратно напомнить пользователю, что брошенный чат-бот ждёт его ответа. Но важно не переборщить. Мы рекомендуем настроить одно или максимум два коротких вежливых сообщения, которые не будут раздражать подписчиков.

Когда подключаете напоминания для бота, пропишите собственные сообщения, иначе по умолчанию включатся напоминалки на английском. Мы с «Суровым Питерским SMM» случайно запустили и две напоминалки по умолчанию, и две собственных на русском. Хорошо, что заметили ошибку во время тестирования.

Всё может идеально выглядеть в конструкторе, а на практике решение окажется неудобным. Мы создали технический аккаунт в Instagram и устроили нашему боту тест-драйв в бою: предложили друзьям и лояльным пользователям понажимать на разные кнопки и проверить разделы. Так мы убедились, что правильно спроектировали бота, и успели пофиксить баги до запуска.

Речь не про то, что вам не хватит времени на проектирование — я уже говорила, что хватит и 20 минут. Но не ошибиться, особенно с первым чат-ботом — почти невозможно.

Например, мы с «Суровым Питерским SMM» в ходе проверки решили сократить количество вопросов в тесте с 15 до 10, чтобы не переутомлять пользователей. А также добавили возможность вернуться в главное меню после каждого блока с ответом на вопрос в FAQ.

Кстати, несколько раз организаторы просили нас что-то добавить в FAQ-бота — информацию о кофе-брейке или пароле от вайфая, например. Это абсолютно нормально, но требует времени, чтобы не стрессовать и делать всё в спокойном режиме точно к запуску.

Лучше сразу настроить бота так, чтобы человек в любой момент мог отключить его и больше не получать уведомления. Придумайте стоп-слова – хватит, пока, прекрати, отвали и подобные — бот будет считывать их и замолкать. Технически это происходит за счет перевода бота в режим онлайн-чата, когда дальше ответить сможет только человек.

Эта функция полезна, когда ваш чат-бот не понимает, что пользователь пытается сказать, и не может ответить на его вопрос. Или когда пользователь просто хочет поговорить с человеком, чтобы решить свою проблему.

Да, мелкие недочеты были. Но мы оперативно их решали, и в итоге довольны результатом. Что мы получили? FAQ-бот работал 5 дней — с 13 по 17 октября, а игровой только в дни конференции — 16-го и 17-го. За это время ими воспользовались 802 человека, из которых 253 оставили контакты. А главное, что участники конференции были рады потестировать чат-бота в инстаграме. А организаторы добавили в конференцию больше интерактива для гостей.

***

А теперь об обещанном пошаговом плане, с которым вы сделаете первого бота. Заодно получите чек-лист нетоксичного бота.

Напишите кодовое слово «ЧЕК-ЛИСТ» в директ нашего инстаграма @chatfuel.russia и получите подарки от чат-бота.

Спрашивайте в комментариях, о чём мы не рассказали — про чат-ботов и автоворонки. Постараемся ответить или напишем ещё статью.

#суровыйпитерскийsmm #chatfuel #чатбот #faq #тест #маркетолог #конференция #релевантныелиды