Что хуже: шаблонные ответы операторов или чат-боты?
Первый критерий, который клиенты будут оценивать при обращении в техническую поддержку - это скорость. Важно максимально оперативно среагировать и ответить меньше, чем за 5 минут. С этим обычно помогают быстрые ответы - заранее заготовленные шаблоны, которые освобождают операторов от написания одних и тех же фраз. В последнее время компании также а…
Корень зла - в попытке срезать косты на чат-ботах, вместо того, чтобы увеличить удовлетворённость клиентов.
А за шаблонность в ответах, во многих КЦ наказывают операторов, чтобы процент был ниже. Хотя прорывается эта фигня даже там, где не смотрят на метрики времени, а только на удовлетворенномть клиента, например у Lamoda.
Да, согласна, что удовлетворенность клиентов должна быть в приоритете. Но чат-боты и шаблонные ответы иногда полезны, если использовать их с умом)