Как работать с клиентами, если ваши цены выше их ожиданий?
Основатель web-студии WEBSHOP и автор Telegram-канала о бизнесе и маркетинге Михаил Головкин рассказывает о том, как не потерять клиента, несмотря на то, что сейчас он не может оплатить вашу услугу.
Компании определенного сегмента часто сталкиваются с ситуацией, когда клиент готов купить товар или услугу, но цена оказывается выше, чем он планировал. Обычный ответ менеджера в таком случае: «У нас нет продукции под ваш бюджет». Но подобный подход не позволит получить отложенную выгоду и перевести собеседника в статус клиента в будущем.
Подобный подход не позволит получить отложенную выгоду и перевести собеседника в статус клиента в ближайшем будущем.
6 лет назад, компания WEBSHOP перешла в средний и выше среднего сегмент цен на разработку сайтов в Ниж. области, что вызвало множество вопросов у менеджеров по продажам:
Как теперь продавать? Что говорить компаниями, которые не готовы тратить так много? А что, если конкуренты предложат дешевле?
Это очень распространенные вопросы, которые беспокоят каждого менеджера и РОПа, так как каждый из них замотивирован продавать больше и эффективнее. Особенно серьезно данный вопрос обсуждается сегодня, когда конкуренция в большинстве сфер деятельности возрастает высокими темпами, маркетинг развивается ежедневно и многие компании обязаны принимать радикальные решения для выживания или масштабирования.
Разберем следующую ситуацию. В ортодонтический центр обратился клиент. После первичного осмотра ему озвучили стоимость, которая в два раза превышает его ожидания. Клиент возмущенно удивляется, на что представитель клиники отвечает: «Будут деньги — приходите, сделаем» или просто кладет трубку.
Чтобы не потерять клиента и получить от него заказ в будущем, нельзя исключать посетителя с недостаточным бюджетом из списка потенциальных клиентов. Для начала нужно понять, почему он не может оплатить услугу:
- Действительно не по карману. Бюджет клиента — это максимум, который он может потратить. Но в ближайшем будущем его доходы могут вырасти.
- Деньги есть, но нет готовности с ними расстаться. Тут дело в том, уверен ли клиент в потенциальной пользе от вашего продукта, чтобы потратить больше. Рисковать большими суммами для него сейчас не в приоритете.
- Деньги есть, как и плачевный опыт. В этом случае потенциальный клиент уже заказывал в подобных компаниях, но результат совсем не стоил затраченных денег. Теперь он очень аккуратен и не хочет рисковать.
- Торг. Под фразой «У меня нет денег» некоторые клиенты подразумевают «Сейчас вы снизите стоимость — я куплю».
Если процесс работы с клиентами выстроен правильно, то специалисты компании воспринимаются как эксперты. Например, врач ортодонтического центра, который после осмотра дает свое заключение, — это эксперт, мнение которого пользуется авторитетом. Осталось только правильно использовать это, и в будущем, когда у клиента появится необходимый бюджет или острая потребность, он сделает заказ.
Что дальше?
Если процесс работы с клиентами настроен верно, то специалисты компании, в которую обратился потенциальный клиент, воспринимается им, как авторитет. Например, врач ортодонтического центра, который после осмотра дает свое заключение - это эксперт по отношению к потенциальному клиенту, мнение которого пользуется авторитетом. А значит, его выводы по поводу здоровья, качественных методов лечения в вашей клинике и ее отличий от более дешевых конкурентов будет восприниматься им, как экспертное. Осталось только правильно использовать это и “посадить зерно”, которое в ближайшем будущем, когда у клиента появится необходимый бюджет или острая потребность, перерастет в заказ и долгосрочное сотрудничество.
Как правильно “заложить фундамент” для будущего сотрудничества?
- Показываем свою экспертность и ценность.
Не нужно продавать и навязывать свой продукт. Действуйте, как эксперт, уверенный в своем продукте:
- Расскажите почему ваши цены такие высокие;
- Подробно объясните, чем ваш продукт отличается от конкурентов с низкой стоимостью;
2. Рассказываем о результатах будущего сотрудничества
- Выразите надежду на будущее сотрудничество.
- Акцентируйте внимание на том, что когда бюджет клиента вырастет, он сможет приобрести продукт и получить все озвученные преимущества и ожидаемый результат высокого качества.
3. Даем Рекомендацию.
Да, вы работаете с высоким бюджетом, но для закладки крепкого фундамента желательно дать рекомендации компании, работающих в диапазоне бюджета потенциального клиента. (Не рекомендуйте непроверенные компании)
Не бойтесь потерять клиента, рекомендуя другую компанию в более низком ценовом сегменте. Данный поступок решает проблему Вашего потенциального клиента, что он не забудет. И в будущем при увеличении бюджета на продукт он обязательно вспомнит вашу помощь и экспертное мнение и с большей вероятностью обратиться к вам.
Какой итог?
Вы отказали клиенту в покупке продукта, но стали экспертом и авторитетом в его глазах. При этом не тратили на это большое количество времени, а всего лишь помогли по своей доброте душевной. Да в текущий момент времени он вряд ли закажет у Вас продукт. Однако, такой подход значительно повышает вероятность заказа и сотрудничества в будущем.
Здравствуйте.
Спасибо за статью. Интересно прочитать про наболевшую проблему: у меня некорректно выстроен первичный процесс захвата потенциального клиента, поэтому люди приходят в ожидании низких цен, однако такие дать я не могу (так как надо заняться описанием услуги, вместо того что бы делать работу текущим клиентам, а она отнимает все время).
У меня вопрос: как вернуть клиента в русло адекватного общения, который отказался от сотрудничества увидев цены в 20-40 раз превышающих его ожидания?
Случай: Клиент обращается в студию и хочет проект почти с нуля. Клиент называет примеры работ из портфолио, уровень которых ему понравился и он хочет такой же. Ему называют цены на разработку и клиент отказывается от дальнейшего диалога, ссылаясь на то, что это явно не вписывается в рамки их бюджета.
Затем, клиенту поступает контр-предложение: поменять подход, применить отчасти шаблонное решение, сделать по-другому, но, тоже интересно, в соответствии с его требованиями (клиент хочет полететь на Луну, и мы не заставляем его лететь на Марс или смотреть диафильмы вместо реального полета, мы предлагаем чартерный рейс с хорошими пилотами, за меньший, но, все же ещё не подходящий бюджет).
Клиент больше не отвечает.
Что можно написать клиенту, когда он не отвечает?
- э, ну ты чо, э?
- вы получали мое письмо... (Вхожу в позицию жертвы)
- "проигнорировать игнор со стороны клиента, выждать время и написать ещё раз об особенностях своего предложения (на основе вашей статьи, это выглядит разумно)?
С каким вообще настроем представители компаний, ООО, идут в студию и ожидают цены на готовый интернет магазин: 20-30 тысяч рублей. Причем сами делая акцент на разработке на фреймворке, каких-то интересных технологиях, а не шаблонный вариант на вуккомерце, тысячи их.
Работа менеджера и маркетолога стоит уже выше 100 000 руб. А разработчики? Им, что, работать на зарплату в 20 000 руб. в месяц - угу, - на hh/vc заходили? - видели что там творится, какие зарплаты у программистов? А у team lead? А менеджер - это звено уже не нужное или на него еды не хватило?
Я не понимаю - как, "компаниям" приходит в их головы, что сейчас существует бюджеты "сделать сайт за 5000 рублей" и у них есть только такой бюджет на это.
Где же 200 000, где же 400 000 рублей (сколько-сколько там платят сеньор PHP-разработчикам). Но услываш цифру в 400 000 рублей, представитель рядовой региональной компании, почему-то достает пистолет с серебряными пулями и записывает нас в разряд врагов народа. Ожидая услышать от нас цифру в 20, максимум в 25 тысяч рублей за готовый интернет магазин, с текстами, товарами, seo-ready, интересным движком и откорректипованным под все устройства дизайном.
Спасибо за ваш комментарий
Попробую ответить на ваши вопросы:
1. "У меня вопрос: как вернуть клиента в русло адекватного общения, который отказался от сотрудничества увидев цены в 20-40 раз превышающих его ожидания?"
Если Ваш ценник в 20-40 раз выше ожиданий клиента, то скорее всего это не ваш клиент и наша статья как раз об этом. Не нужно пытаться удержать такого клиента. Нужно правильно отказать ему, заложив в его голову зерно, которое в нужное время (когда бюджет клиента увеличится или будет соответствующая потребность) прорастет и приведет его к вам.
2. "Клиент больше не отвечает.
Что можно написать клиенту, когда он не отвечает?"
Не нужно надоедать ему. Достаточно один раз позвонить и уточнить: "Что вы решили? Почему так решили выбрать другую компанию?"
Если вы отказали верно, как мы писали в статье, то с большой вероятностью клиент ответит честно и подробно. Вы его поблагодарите, чем оставите хорошее впечатление от сотрудничества и будете знать, куда он ушел и по какой причине (так возможно вскроются слабые стороны вашей первичной презентации)
3. "Работа менеджера и маркетолога стоит уже выше 100 000 руб. А разработчики? Им что, работать на зарплату в 20 000 руб. в месяц - угу, - на hh/vc заходили? - видели, что там творится, какие зарплаты у программистов? А у team lead? А менеджер - это звено уже не нужное или на него еды не хватило?"
А это уже к вопросу правильного обоснования стоимости своего продукта клиенту. IT услуги могут стоить как 2 копейки, так и сотни тысяч. Но это разделение не просто так, есть разница в качестве, скорости, сложности. И это надо уметь обосновать, но это тема уже совсем отдельной статьи