"Наш клиент – осознанный миллениал". Ага, конечно
На каждой стратегической сессии есть один момент, к которому я достаю попкорн и фруктовую шипучку.
Это момент когда данные говорят одно – а коллектив верит в другое
Выглядит это так
- Аналитика показывает: 70% выручки приносят мужики за пятьдесят с пузом, которые читают газеты из метро, носят телефон в чехле на ремне – знаете таких психов, да? их обычно все сторонятся – и платят без лишних вопросов, если продукт работает.
- Но коллектив с горящими глазами и презентацией на 40 слайдов стоит насмерть: "Нет. Наш клиент – осознанный премиальный миллениал. Он ценит инновационный дизайн, думает о карбоновом следе и едет в коворкинг на велосипеде".
Данные говорят одно. Коллектив верит в другое. Данные проигрывают. У этого явления есть название – феномен желаемого клиента. Когда компания обслуживает одного человека, но мечтает о другом. И именно эта мечта тихо убивает продукт, бюджет и здравый смысл одновременно.Давай разберём почему это происходит – и почему так тяжело остановиться.
Причина number one. Команде коллективу просто больно признаться.
Делать AI-агент для зумеров – это круто, кульно, кавабанга. Про это рассказывают на конференциях, пишут в LinkedIn и чувствуют себя частью чего-то большого.
Оптимизировать Excel для бухгалтеров на заводе в Перми – скучное говно. Про это молчат.
И вот здесь начинается подмена
Коллектив начинает проектировать продукт не для того кто платит – а для того с кем хочет дружить или кем хочет казаться.
Психологи называют это проекцией: человек неосознанно приписывает другим собственные желания и ценности.
На практике это выглядит так:
- Дизайнер делает интерфейс, который нравится ему самому. • Продакт добавляет фичи, которые он сам хотел бы видеть.
- Маркетолог пишет тексты для аудитории, которой хочет принадлежать.
В итоге продукт создаётся для воображаемого друга – а не для реального покупателя.
Бухгалтер из Перми всё равно платит. Осознанный миллениал – нет.
Причина number two. За красивыми словами удобно прятаться. Когда никто не понимает зачем продукт вообще существует и чем он лучше конкурентов – все прячутся за абстракции.Качество. Удобство. Инновационность.
Это не описание продукта. Это способ избежать неудобных вопросов. За размытыми словами сложно поймать человека на конкретном провале.И вот здесь включается интересный психологический механизм – confirmation bias, или предвзятость подтверждения. Люди неосознанно ищут только те данные которые подтверждают то во что уже верят – и игнорируют всё что этой вере противоречит.А теперь к чему это всё приводит – один пример который говорит лучше любой теории.
Kodak в середине девяностых прекрасно видел тренд на цифровые камеры. Более того – именно инженеры Kodak первыми изобрели цифровой фотоаппарат ещё в 1975 году.Но компания продолжала делать продукт для "настоящего фотографа с плёнкой". Потому что именно таким был их любимый воображаемый клиент – романтичный, преданный, правильный. Реальный покупатель давно хотел другого – просто и быстро снимать на телефон.
Чем закончилось – знают все. Магазины Kodak сданы под шиномонтажки.
Это не исключение. Это правило. И лечится тяжело
Потому что проблема не в отсутствии данных – данные есть. Проблема в том, что люди не хотят верить цифрам, которые разрушают красивую картинку. Но есть одно простое упражнение которое работает лучше любой стратегической сессии.
🔥 Возьми 5 реальных платящих клиентов. Не фокус-группа, не онлайн-опрос – живой звонок ртом. Спроси каждого три вопроса: почему купил, что мешает пользоваться и чего не хватает.
Гарантирую: после третьего разговора картинка про миллениала на велосипеде начнёт рассыпаться. Скорее всего окажется, что реальным клиентам не нужна геймификация. Им нужно, чтобы продукт просто работал и не тупил.
Это неприятно для ЭГО. И абсолютно необходимо для бизнеса
Потому что твой клиент – это не тот, кем ты хочешь быть. Это тот, кто платит
Ваш клиент не осознанный миллениал, а бухгалтер из Перми. Поговорили с пятью платящими? Тогда можно и в телеграм-канал, и на сайт: таких разборов там ещё полно.