Как Ozon продал мне б/у телефон и не дал отказаться от него при получении, а я жду возврата средств шестой день

Всем привет! Хочу поделиться своим отзывом о негативном опыте покупки и возврата на Ozon. Сразу скажу, я нахожу много плюсов в маркетплейсе и периодически заказываю там разные необходимые мелочи. Но опыт, который я опишу далее, надолго отобьёт у меня желание покупать технику на Ozon. От этой же затеи я точно буду отговаривать своих близких.

14 ноября я оплатила на сайте телефон Samsung A22:

В карточке товара было 2 опции: новый и уценённый. На Ozon даётся подробное описание причины уценки с указанием состояния комплектующих. Для моего товара было указано, что все комплектующие новые, кроме коробки — она была заявлена как "открытая". Уценённая позиция была примерно на 1000 рублей дешевле, а состояние коробки для меня было непринципиально, поэтому выбрала её.

Сейчас карточка товара удалена и недоступна.

Днём 18 ноября я пришла забрать заказ в пункт выдачи. (Когда был доставлен товар, посмотреть на сайте нет возможности.) Коробка была помятая и не запечатанная, к чему у меня, естественно, претензий не было и нет.

На месте получения я по обыкновению начала проверять полученный товар и сразу обратила внимание на несколько тревожных моментов:

После включения телефон меня тоже не порадовал. Начал подвисать с самого начала. Далее я запустила камеру, и это уже был полный апофеоз. Всё залагало, адски тормозило. Тогда я вообще подумала, что мне втюхали подделку. Короче говоря, от получения я решила отказаться.

Оповещаю о своём волеизъявлении сотрудницу пункта, а та отвечает, что при получении вернуть нельзя, и теперь это возможно только через приложение. Я в растерянности — не давеча как неделю назад проверяла лампу аналогичным образом на том же самом столе и спокойно отказывалась.

Даже приняв, что, по заверениям сотрудницы, в Ozon новые условия, я была бы и рада это сделать, но приложение показывает статус заказа "Ожидает получения". Уходить из пункта, выражая своё согласие на принятие товара такого качества, не хотелось.

(Тут, кстати, отмечу, что сотрудница мне предложила забрать этот купленный телефон, оставить мне свой телефонный номер и "лично передать" телефон на возврат. Вы бы попробовали?)

Диалог с сотрудницей к успеху не приводит, и я обращаюсь в поддержку, где в эмоциональном состоянии (в том числе потому, что телефон приобретался в подарок) провожу около часа, описывая ситуацию и прикладывая фотографии. Происходит этот милый диалог, где мне говорят, что отказаться от товара при получении можно, но потом говорят, что уже нельзя:

Вы поняли логику? Потому что я — нет. На этом моменте я заподозрила, что вся ситуация происходит по ошибке сотрудницы пункта. Перед уходом я к ней подошла и спросила, не потому ли я могу вернуть товар, что она уже что-то отметила в системе, и она промолчала.

Смирившись и немного успокоившись от того, что я задокументировала всю ситуацию, я ушла.

Когда приложение обновилось (примерно через час), я оформила заявку на возврат. Заявка находится на рассмотрении до 48 часов.

На следующий день я решила ещё раз осмотреть полученный телефон. Заметила интересные детали.

1. На коробке и аппарате указано "сделано в Индии", в то время как плёнка на зарядке гласит: "сделано во Вьетнаме".

2. Стёртый корпус:

Тут я поняла, что мне продали как минимум использованный телефон (напоминаю: на Ozon был заявлен как новый).

В субботу, 20 ноября, одобрили заявку. Я была занята, поэтому отнесла телефон на возврат в пункт выдачи на следующий день, 21 ноября (воскресенье). В пункте выдачи были другие сотрудники, и их удивила моя история. Приятно было получить понимание и сопереживание, за что ребятам спасибо.

Подумала я: самое сложное позади.

После проверки заявки на возврат следует проверка возврата, которая занимает до 10 дней.

Я пишу этот текст сегодня, 23 ноября, и всё ещё не понимаю, почему это всё должно происходить, и всё ещё жду свои денюжки. (Я обязательно дождусь вас...)

P.S. Если кто-то мог подумать, что мне больше нечем заняться, то это далеко не так.

#жалобаозон