Как уберизировать услуги 1С

Опыт стартапа для предпринимателей и бухгалтеров

Мы работаем с 1С с 2011 года. Предоставляем консультантов, сопровождаем систему и ведем удаленную разработку. Словом, предоставляем аутсорс услуг по 1С.

За это время мы хорошо научились работать с франчайзи и конечными клиентами из крупного и среднего бизнеса. Предварительные оценки, предсказуемые сроки, запланированные платежи — кажется, в этом бизнесе прекрасно все. Все, кроме одного: рынок 1С в разы объемнее.

По статистике, в России 5,5 млн малых предприятий. Сколько из них пользуются продуктами 1С, мы не знаем, но понимаем, что большинство. Представители 1С еще в 2013 году оценивали свою долю в общем количестве автоматизируемых рабочих мест страны в 83%.

Представить вживую столько клиентов сложно, если вы сами не 1С, сотовый оператор или хотя бы средней руки банк. А уж перспективы коммерческого сотрудничества и вовсе очаровывают. Им всем нужно консультироваться по бухгалтерии, загружать в 1С цифры из Excel, дорабатывать отчеты и еще кучу всего.

В общем, статистика намекает, что игнорировать мелких клиентов по 1С — все равно что уйти с вечеринки в 9 вечера и пропустить самое интересное.

Но не все так просто: с малым бизнесом неудобно работать. Здесь разовые задачи, минимальные бюджеты и забывчивые заказчики. Поэтому мелкие клиенты не интересны франчайзи и таким же компаниям, как мы.

В 2016 году мы сами отказали 30 заказчикам по доработкам 1С из-за малого объема задач. Но если раньше мы почему-то считали это ограничением, то теперь увидели емкий рынок. Ведь наши отказники уходили в другие ИТ-компании и на биржи фриланса или брали вольных программистов.

Так почему бы не создать новый сервис именно для этих клиентов — с нашей-то экспертизой и штатом разработчиков? Что может быть проще, думали мы, чем решать мелкие задачи предпринимателей и бухгалтеров по 1С. Надо только научиться с ними работать.

К тому же у нас было все для успеха: простые и легкие потребности заказчиков могли быстро закрываться надежным бэкграундом из опытных программистов и консультантов.

Азарта добавляли популярные истории об успешной убер-модели в разных бизнесах. Создадим убер для быстрого решения задачек по 1С, улыбались мы и нетерпеливо потирали ладошки. Мы ожидали, что новый проект должен не просто пойти, а взлететь. Однако у реальности оказалось другое мнение на этот счет.

Мы начали с телефонных консультаций. Клиентам, рассуждали мы, проще решать вопросы по бесплатному номеру, чем куда-то писать и ждать, когда им ответят. Кроме того, такой формат позволял быстрее набрать базу пользователей: чем легче первый шаг, тем больше обращений.

Вопрос как монетизировать консультации решили отложить. Таким способом тогда мы хотели убедиться, что сервис вообще кому-то нужен. В конце концов, думали мы, и Яндекс, и Google, и ВКонтакте сначала набирали аудиторию, а уже потом искали способы заработать.

С этим пониманием мы официально запустили сервис 1 августа 2016 года. Для этого:

За месяц в сервис позвонили 27 клиентов. Предприниматели и бухгалтеры спрашивали советы, просили доработать отчеты и консультировались по 1С: ЗУП. Мы радовались, что идея работает, а услуга востребована.

Поверив в правильность курса, мы задумались о монетизации, и тогда начались перемены.

По статистике, средняя консультация длилась 10–15 минут. За это время клиент успевал объяснить задачу, услышать развернутый ответ и получить решение. Похоже на работу техподдержки на телефоне.

Но как монетизировать разговоры? Сначала мы предлагали клиентам 3 бесплатные консультации, а затем переход на платную основу. Но оказалось, что вопросы возникали редко, консультации оставались не израсходованными и до оплаты дело даже не доходило.

Мозговой штурм набрасывал экзотические варианты: от поминутной оплаты звонков до аудиорекламы во время гудков. Но все было не то. Спустя 2 недели адекватные идеи так и не родились и пришлось мыслить шире.

Разговор по телефону — довольно узкий канал взаимодействия с клиентом. Он не всегда дает ощущения ценности, за которую можно просить деньги.

У телефонных звонков был и еще один минус. По простым консультациям все получалось, а вот доработать 1С по телефону программисты не могли. Они, конечно, объясняли, что нужно сделать. Но когда клиент вешал трубку, было неясно: помогли ему или нет.

Кроме того, использовать грамотных спецов 1С в роли телефонных консультантов — как посадить коммерческого директора на холодный прозвон. Иногда полезно, но в целом мелковато. Лучше применять их навыки в привычном русле.

В общем, пора было менять формат.

Так от телефонной техподдержки мы перешли к консультациям и разработкам по заявкам.

Новая идея была в том, чтобы, берясь за простые заказы, за 60 минут проконсультировать клиента и сделать доработки 1С. Задача была реальной: по опыту телефонных консультаций, больше половины заказчиков приходили с типовыми проблемами, которые решались за час или быстрее.

Получался тот же Убер доработок и консультаций 1С. Чуть более сложный, чем сначала, но и более полезный заказчикам.

В сентябре 2016 года мы начали создавать новый сайт 1s-nik.ru:

Платформу писали на PHP, использовали фреймворк Symphony.

Идея легкого первого шага переехала и в новый формат. Мы отказались от традиционной формы регистрации на сайте, оставив одно универсальное поле для заявок и контактов. А вместо бесплатных консультаций теперь дарили 2 часа бесплатных работ по 1С.

Выросла и ценность услуги: за работу программистов предприниматели готовы платить.

Первыми платформу протестировали клиенты, которые не подошли под наш основной профиль из-за мелких задач. Они зарегистрировались на 1С-нике, и мы отработали их по-новому. После этого сайт вышел в боевой режим.

В октябре-ноябре 2016 сервис работал по предварительной оценке. Клиенты давали задачи, программисты и консультанты оценивали их в часах и, если цена устраивала, разработчики брались за дело. Это обычная практика, к которой привыкли исполнители и крупные заказчики. Однако и ее пришлось пересмотреть после особенного заказа.

В 1С-ник обратился клиент, который раньше заказывал простые доработки. На этот раз задача была объемной для нашего сервиса: настроить 1С под крупного поставщика — известного производителя продуктов питания и напитков. Объем был такой, что на одну детальную оценку консультант потратил бы 40 часов. Передать работу в основной бизнес мы не могли, потому что заказчик рассчитывал на ограниченный бюджет, а ставка на новом сервисе была ниже. Исполнитель принял решение оценить задачу поверхностно, но с запасом в 30%. Заказчик согласовал 145 часов.

В ходе работы всплыли неявные особенности бизнес-процессов клиента и поставщика. Предвидеть их заранее было нельзя, а менять оценку поздно. Программисты, конечно, дожали задачу до конца, но в результате потратили 220 часов — на 52% больше, чем планировали.

Предварительная оценка и раньше не была идеальной. Иногда клиенты, увидев ее, отказывались от работы. Консультанты теряли время, не получая при этом ничего. Но отработать 75 часов вхолостую в этом сервисе уже слишком.

Вновь пора было менять подход — теперь к оценке задач.

Мы хотим, чтобы каждая минута работы консультанта или разработчика была оплачена. Чтобы исключить просчеты, с февраля 2017 года исполнители начали работать по фактическим часам.

Если клиенту нужно было знать примерный бюджет, мы его выдавали. Но без глубокого анализа, а в виде “от и до”. О том, что при скрытых особенностях разработки срок и бюджет выполнения задачи мог увеличиться - исполнитель также предупреждал. Если клиент соглашался, программист выполнял задачу.

Нам казалось, что такая схема удобна всем: клиенты быстро получают оценку затрат и, если нужно, гибко меняют требования в процессе. Исполнители примерно прикидывают бюджет, экономя время на анализе, и снижают риск бесплатной работы.

Получился еще один шаг к упрощению услуг 1С — шаг вынужденный, но полезный.

С октября 2016 по апрель 2017 года сервис рос на 12-16% каждый месяц. Количество заказов увеличивалось и наши специалисты все больше времени уделяли малому бизнесу. За 4 месяца с начала 2017 года мы обработали 500 заказов от 300 клиентов.

Но основной сервис все же начал оттягивать ресурсы обратно: раньше мы в основном привлекали к решению небольших задач наших простаивающих специалистов 1С. Но простоев становилось все меньше, а 1с-ник все же оставался любопытным экспериментом.

Появилась классическая проблема роста: заказы поступали — работать было некому. Ситуация усугубилась в апреле, когда у сотрудников простои закончились совсем. Тут мы остро почувствовали, что на сервисе почти нет исполнителей. На решение задач ребята тратили только свободное от работы время.

Мы начали приостанавливать рекламу, чтобы не брать новые заказы. Выполнять доработки за 60 минут не удавалось. Реальная работа 1С происходила в течение 2-3 дней от обращения.

Это были уже не скоростные убер-консультации с доработками 1С, но в то время нас устраивал и такой подход. В конце концов, некоторый период мы монетизировали простои сотрудников, которые все равно оплачивали.

Так закончился май 2017. Однако мы не бросили мысль о развитии сервиса и начали набирать еще больше специалистов по 1С. Правда, с тех пор формат поменялся еще несколько раз. Но эти изменения положительно сказались на росте. Если вам интересно, как было дальше - мы напишем вторую часть и поделимся опытом.

1. Разработка предполагает непрерывное общение с заказчиками, удаленное подключение, настройки доступов, доработку функционала и создание инструкций. Упростить все это разом нельзя. Но можно разделить длинный процесс на мелкие этапы и менять их по одному — как предварительную оценку.

2. Легко уберизируются только простые задачи с понятным и коротким бизнес-процессом. В такси и доставке еды Убер отвечает за перевозку из пункта А в пункт Б. В сущности он берет на себя функцию посредника. Убер не нанимает поваров и не готовит обеды. Вместо этого он фокусируется на узкой задаче с прозрачными условиями.

3. Хотя большинство задач предпринимателей и бухгалтеров похожи, с каждым вначале нужно пообщаться, чтобы понять ситуацию и предложить подходящее решение. Это мешает прямой уберизации, зато помогает получить лояльных клиентов. Так что оно того стоит.