Маркетинг взаимоотношений в «Делимобиль»
«Делимобиль» активно работает на рынке и сейчас это один из крупнейших каршерингов в РФ. У ребят из «Делимобиля» прекрасный маркетинг в сети, но чего у них нет совсем, так это маркетинга взаимоотношений (далее МВ). Под словом "нет" я подразумеваю нет, как у собаки пятой ноги.
Возможно, в данной компании за МВ принимается что-то типа: «мы непременно с вами свяжемся», «нам очень жаль, что у вас произошла…» и прочие шаблонные скрипты, которые мы так сильно с вами любим в ответах. Но это не так, это не МВ.
Маркетинг взаимоотношений повышает процент удержания клиентов, помогая компании увеличивать доходы и сократить расходы. По статистике, удержать клиента обходится дешевле, чем привлечь нового (но это не точно). Более того, увеличение коэффициента удержания клиентов на 10% может повысить прибыль компании на 80%.
Маркетинг взаимоотношений укрепляет эмоциональную связь между компанией и клиентами. Это увеличивает лояльность покупателей, помогает взращивать адвокатов вашего бренда и привлекать новых клиентов.
Помимо увеличения продаж и повышения дохода, прочные взаимоотношения между компанией и клиентами имеют ряд других преимуществ.
Интернет заполнен жалобами про то, как лихо «Делимобиль» рассылают штрафы. Я и сам был среди тех, кого агрессивно прессовал «Делимобиль».
Получив неприятный опыт с «Делимобиль», я стал изучать опыт и других клиентов компании. Благо их предостаточно, на vc и прочих ресурсах.
Следует отметить, практически во всех случаях прослеживаются общие моменты:
- Менеджер звонит и утверждает, что виноваты вы и никто другой. Например, мне доказывал, что у него есть видео момента моего ДТП. Весьма реалистично рассказывал. В какой-то момент я задумался, может я действительно запечатлен на видео.
- Штраф тебе вменяют похлеще, чем youtube свою рекламу.
- Присутствует ощущение, что менеджер - коллектор, причем очень агрессивный коллектор.
- Буквально через 1-3 дня после выставления штрафа, клиента передают коллекторам и они начинают его прессовать.
- Если же Делимобиль представлен в регионах/городах, где для них нет конкурентов, то поддержка просто "жестит". К примеру, клиенты берут машины в -20 и не могут завести по причине упавшего приложения , при этом поддержка не отвечает по часу-два.
Взглянув на все факторы логично напрашивается вывод, что «Делимобиль» не хочет помогать в решении проблем клиенту, а просто хочет вытянуть деньги. Любыми способами (это моё субъективное мнение). Им не важно, виноват клиент или нет, просто плати и всё. По сути, это поставлено на поток. Ну и сложа банальную математику, возможно штрафы уже давно основной заработок «Делимобиль».
Очень странно, что «Делимобиль» именно так видит своих клиентов.
Конечно, «Делимобиль» может и дальше себя так вести, но как только в регионах будут представлены их конкуренты, картинка станет такой же, как и в столицах нашей родины, он будет наслаждаться в лучшем случае вторым местом (тут можно посмотреть исследование Тинькофф в прошлом году).
Также интересно, что «Делимобиль» увеличил средний чек в 2020 году. В этом же году начались стоны в интернете про конские штрафы и споры по ним. Совпадение?)
В итоге, Делимобиль стоит обратить внимание на взаимоотношения с клиентом. Концепция маркетинга взаимоотношений в настоящее время является одним из наиболее актуальных направлений маркетинга и всё-таки, как ни крути, базируется на признании высокой ценности взаимоотношений компании с клиентом.