Бумажная волокита. Как мы отказывались от печати чеков
В декабре «Лента» объявила о том, что покупатели торговой сети могут отказаться от печати бумажных чеков и рекламных купонов. Разбираем все тонкости процесса и трудности, с которыми мы столкнулись.
Покупатели давно ждали, когда мы предложим им возможность отказаться от бумажных чеков. Во-первых, километры бумаги – это неудобно и раздражает многих, во-вторых, в масштабах большой торговой сети такая инициатива означает, что мы сможем сократить количество неперерабатываемых отходов. Ниже расскажем, как мы это сделали.
Юридический аспект
По закону клиент обязан получать чек в бумажном виде или на подтвержденную электронную почту от платформы ОФД. Ещё до запуска проекта многие покупатели получали чеки как на кассе, так и на почту. Мы решили оставить эту возможность и развивать проект параллельно. Теперь, когда клиент отказывается от бумаги в мобильном приложении или в личном кабинете на сайте, эти данные попадают в нашу CRM-систему, проставляются на карточке покупателя, всё это записывается и хранится.
Покупатель может отказаться от бумажных чеков, однако если он расплатится банковской картой, касса всё равно распечатает банковский слип. Это небольшая бумажка, которая содержит информацию о транзакции. Выдавать её мы обязаны: это требование российского законодательства.
Проблем с возвратом товара не возникнет: как и раньше, достаточно либо показать чек из электронной почты, либо просто сообщить номер своей карты в программе лояльности.
Предложение, от которого трудно отказаться
Помимо чеков покупатель получает на кассе купоны. Это анонсы о маркетинговых акциях, персональные предложения по программе лояльности, промокоды от партнёров. Словом, дополнительные механики, которые генерируют трафик.
Однажды в одном из супермаркетов мы проводили эксперимент, во время которого не печатали купоны для контрольной группы клиентов. В первые же дни мы получили негативные отзывы: эти покупатели жаловались, что перестали получать промо-предложения.
Но если клиент отказался от бумаги, он не должен получать как чеки, так и купоны. Поэтому в проекте принимали участие IT-специалисты, маркетинг, коммерческая и операционная службы.
IT-команда разработала новое архитектурное решение для перевода бумажных купонов в электронные. Глобальные изменения затронули шесть процессов. После внедрения разработки промокоды, купоны, предложения партнёров стали доступны в личном кабинете на сайте и в мобильном приложении с возможностью применить их на кассе. Для этого клиенту достаточно активировать купон и отсканировать карту лояльности при покупке.
Нам потребовалось дорабатывать мобильное приложение и интерфейс личного кабинета на сайте. Нужно было создать интерфейс для маркетинга, чтобы купон заводился не только в кассовую систему, но и корректно отображался у клиента. Наконец, надо было создать дизайн анонсов с акциями партнёров, промокодами, чтобы покупатель получал их в уведомлениях и мог найти все купоны в отдельном разделе. Теперь достаточно активировать штрих-код: система сама считает признак и применит скидку на тот или иной товар на кассе. Раньше нужно было сохранять бумажные купоны и носить их в магазин. Это был самый крупный блок технических доработок.
Касса помнит всё
Со стороны кассовой системы механизм выглядит так: клиент отказывается от чеков и купонов, после чего эти признаки передаются в систему хранения клиентских данных и кассовую систему.
Когда покупатель предъявляет карту лояльности на кассе, система считывает признак и понимает, что печатать бумагу не нужно. На процесс уходит меньше одной секунды, при этом мы настроили возможность принудительно распечатать чек, если он всё же потребуется клиенту. На традиционных кассах, кассах самообслуживания и в системе «Лента-СКАН» пришлось внести ряд доработок. При этом нам не потребовалось закупать дополнительные объемы памяти и использовать облачные решения, чтобы хранить эти данные.
На запуск проекта понадобилось больше шести месяцев. Параллельно с разработкой архитектурных требований мы рисовали новые дизайны для интерфейса мобильного приложения и личного кабинета на сайте. Затем начали тестировать решение в формате friends and family.
Чтобы внедрить решение и масштабировать на 88 городов присутствия компании, понадобилось более 20 человек, включая команду разработки, аналитика, консультанта, архитектора и тестировщиков.
По данным наших внутренних опросов, около трети покупателей «Ленты» готовы отказаться от печати чеков.
Комментарий недоступен
Сергей, чек отображается в приложении и приходит на электронную почту сразу же после оплаты товаров на кассе. Если этот вариант по каким-то причинам не подходит, покупатель, который сомневается в том, что скидка на товар прошла, может попросить распечатать чек.
Если покупатель обнаружил ошибку дома, ему необходимо решить проблему в магазине.
Комментарий недоступен
Только так мы спасём северных тюленей.Александр. Теперь только в ваших руках, жизни эти прекрасных созданий!
Александр, если это были именно чеки, а не банковский слип, нашим специалистам надо проверить эту информацию. Для этого необходимо написать в поддержку в личном кабинете или обратиться в центр информационной поддержки клиентов (8-800-700-41-11).
Только так мы спасём северных тюленей.
Лучше бы добавили возможность списывать баллы через карту в кошельке... А то , как даун с очередью за спиной
когда закончится клоунада с картами лояльности? как насчет идентифицировать покупателя по банковским картам? что этому мешает? кстати, пятерочка обещала не печатать и слип. прообещались, получается?