Это точка роста для 90% малого бизнеса в России
Константин Кузнецов , основатель интегратора YGIT, поделился своим видением точки роста для малого бизнеса в России.
Расскажу простую историю о том, как вы теряете клиентов и почему они не хотят к вам возвращаться и тем более рекомендовать. Сразу скажу, сегодня поговорим об аккаунтинге. Америку не откроем, но почему-то до сих пор это проблема.
Рассмотрим пример
Допустим вы малый бизнес, а малый от слова мало, мало заказов, мало сотрудников, а хочется больше.
Теперь перейдем на сторону клиента.
Допустим вы купили новую квартиру и уже представляете как там все будет классно сделано. Начинаете искать компанию, которая сделает вам ремонт и дизайн-макет по вашим пожеланиям. Звоните друзьям, спрашиваете рекомендации. Затем идете в Яндекс и прозваниваете 5-7 компаний. Не все берут трубку, не все вас приветствуют, не все предлагают замерщика — но это не беда, такое бывает это проблема продаж.
К вам приезжает несколько замерщиков, замеряют и уезжают. Так вы выбираете лидера для вас, который отстраивается от конкурентов например ценой и обещанными сроками после замера. После вам озвучивают смету и предлагают внести предоплату. Вы вносите предоплату и вот оно, казалось бы, начало ваших взаимоотношений с компанией — теперь вы Клиент.
Так часто бывает. Нет, это не значит, что вам не окажут услугу, но вы мы ожидаем ещё лучшего отношения к себе, чем до того момента когда отдали деньги. Вспомните, бывало ли так, что сроки по проекту задерживаются и приходится напоминать о себе или перенесена поставка, а вы узнаете это совершенно случайно, а может быть вы ждете новый автомобиль, а он будет в салоне позже на 3 недели и вы узнаете это через звонок, инициатором которого являетесь вы сами.
Всем нам знакома до боли фраза: исполнителя нужно пинать.
Почему так? Ведь мы честно заплатили деньги и ждем соответствующего отношения.
Что такое аккаунтинг?
Я попробую сформулировать это своими словами.
Аккаунтинг — это сопровождение менеджером клиента от начала и до полной реализации проекта клиента с постоянным и регулярным сбором обратной связи.
Сейчас быстрыми темпами развивается бизнес образование в России, много тренингов по продажам и по бизнесу, где учат правильно вести клиента по воронке, допродавать, выявлять потребность, закрывать на сделку, даже заботится о клиенте учат, однако чаще всего до того момента пока клиент не отдал деньги.
Мы внедряем CRM системы, где в процесс входит создание вместе с нашими клиентами воронки продаж под их специфику бизнеса, иногда воронка уже есть и знаете что? Более 80% всех воронок заканчиваются такими этапа как:
- получили оплату,
- заключён договор,
- сделка реализована.
Нигде мы ещё не встречали после этого, таких этапов как: сопровождение клиента, обратная связь, подготовка совместного кейса — хотя именно эти этапы должны быть закреплены за аккаунт-менеджером.
Задайте себе вопрос
Если вы собственник или топ-менеджер, прямо сейчас задайте себе вопрос, со сколькими клиентами, которые у вас купили вы общаетесь через неделю после покупки? А со сколькими, которые ничего не купили? Почему?
Регламентированы ли у вас действия после того как клиент оставил деньги? Количество обращений к клиенту? Список обязательных вопросов? Проводите ли вы опросы NPS? Регламентирован контакт с клиентом через неделю/месяц/год?
Это большая дыра, через которую утекают клиенты в 90% случаях в 90% бизнесов, b2b или b2c — не важно.
Все тратят деньги на привлечение клиента и считают их, но мало кто считает, сколько денег клиент принесет потом, оцифровывает действия аккаунтов и вычисляет LTV — естественно мы сейчас говорим о малом бизнесе.
Если вы малый бизнес и планируете со временем переходить в высшие лиги, то уже сегодня нужно задумываться и действовать. Вариантов много, от найма и обучения аккаунт менеджеров до бюджетных вариантов внедрения в свои бизнес процессы простых, повторяющихся действий, некоторые из которых может выполнять робот.
Что делать стартапам без бюджета?
Собственник должен понимать важность этой темы и где-то в закромах суток найти время на личный контроль за аккаунтингом клиентов. Потому что именно это позволит быстро вырастить промоутеров своего бренда. Начать можно с малого, ниже приведу чек-лист «3 простых шага для улучшения настроения клиента при работе с вашей компанией»
- Автоматизируйте приветственное письмо лично от вас. Пишите клиенту и отправляйте свои контакты, дайте знать, что если что вы будете рядом и сделаете все, чтобы решить его проблему.
- Если у вас есть CRM, добавьте недостающие этапы в воронку и поставьте автоматические задачи. Регламентируйте обращения к клиенту: их частоту, срок, суть. Контролируйте или исполняйте сами. Если CRM нет, используйте календарь и напоминания в момент заключения сделки.
- Введите 10 минутные интервью с клиентом после того, как у вас купили. Узнавайте все. Почему купили? Что нравится? Что не нравится? Есть ли какие-то проблемы? Что можно улучшить?
Для начала этого хватит, после первых 3-5 интервью у вас откроются глаза на многие вещи в своем бизнесе. Проверено на своем опыте, кроме того, я сам охотно даю интервью компаниям. Такое случается очень редко, но это всегда ценно для обоих сторон.
Блять, вот ненавижу, когда мне потом звонят из разных контор и спрашивают все ли хорошо, есть ли вопросы, расскажите что понравилось, расскажите историю своей жизни и т.д.
У меня времени нет на это говно. Если мне что-то непонятно - я иду в раздел Помощь на сайте, если мне что-то не понравилось - я иду и пишу претензию в твиттер компании или на почту компании.
Если меня действительно впечатлило отношение компании, то я сам напишу в твиттер компании или на почту.
но все блять продолжают звонить и даже не поинтересовавшись удобно ли мне, начинают втирать свои интервью
Не знаю как вас звать, скажите, а часто у вас проблемы с подрядчиками или часто вы пишите претензии?
Периодически бывают проблемы.
Пишу претензии. Пока всегда всё в той или иной степени решалось после написания претензии. Пару раз проблему решили так хорошо, что я писал хвалебные отзывы.
Просто те, кто мне звонит, обычно делают это настолько отвратно и навязчиво, что это очень раздражает.
Единственный, кто делал это очень уместно и учтиво, был автодилер.
Пока не обанкротился
Честно говоря я не ожидал увидеть ответа на вашу неприязнь к звонкам и интервьюирование, но увидел!
«Просто те, кто мне звонит, обычно делают это настолько отвратно и навязчиво, что это очень раздражает.»
К великому сожалению не все люди работают качественно, не все руководители следят за тем, что говорят их сотрудники и они сами. Из-за этого в нашей стране дерьмовое отношение к этому, потому что просто никто это нормально не делает.
А вам хорошего дня :)
Воронка продаж и воронка выполнения обязательств- это разные воронки, у них разные цели и задачи. Для тех кому интересно читайте нашу статью, постоянно добавляем и оптимизируемся информацию http://maketornado.com/guide/sales-pipeline-management
И сразу "волшебным ключом к успеху продаж"... Серьезно? Вы что инфо-бизнесмены что ли?
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
У меня за последние 2 года заметил что все эти проблемы это про бизнесменов которые строят бизнес чтобы срубить бабла. И как только минимальная планка бабла в месяц устраивает - бизнес начинает работать на автопилоте в фоновом режиме.
А в бизнесах где основатель от души выстраивает компанию своей мечты команда и продукт более клиенто ориентированы.