Кейс с Озон - возврат товара или потребительский терроризм
Пост будет коротким. Расписывать особо нечего. Но, и не поделиться не могу.
Несколько месяцев назад у меня, продавца на маркетплейсе Озон был куплен товар - реле напряжения. Товар был продан по схеме FBS, то есть упаковываем и собираем заказы сами, отвозим их на склад маркетплейса. Сразу же хочу написать, что продаем товары не из разряда "таобао" или "садовод", а качественный товар, имеющий сертификаты, хорошее имя, гарантию 5 лет и мизерное количество брака.
В декабре приходит возврат. Вскрыв пакет уже дома (моя ошибка) обнаружил, что реле пришло без заводской упаковки, без паспорта, с царапинами. Но, это еще не страшно. Самое что больше всего меня смутило - явные следы вскрытия реле.
На мою претензию, поданную в службу поддержки Озон мне ответили, что согласно законодательства РФ покупатель вправе вернуть товар, если он бракован, не работает или не отвечает заявленным характеристикам, даже если отсутствует заводская упаковка. Разве с этим можно поспорить? Разумеется нет. На мой вопрос - имел ли покупатель право вскрывать прибор внятного ответа получить не удалось. Но, я продолжал писать в поддержку.
В дальнейшем выяснилось следующее - поддержка связалась с покупателем и он сказал, что реле стало отключать нагрузку при нажатии на дверной звонок! (нонсенс!). Якобы долго не могли найти причину отключений. А устройство вскрывал электрик, чтобы найти причину.
На мой очередной вопрос - имел ли право вскрывать покупатель реле если оно неисправно и можно было его отнести по гарантии мне все-таки ответили что не имел. При этом очередной раз ссылаясь на законодательство, согласно которому покупатель может вернуть товар.
Мне жалко не сам товар (который, возможно, у меня не примут на заводе по гарантии по причине того, что есть следы вскрытия). А обидно за то, что невозможно ничего добиться.
Какие выводы можно сделать из данной ситуации?
1. Озон может защитить лишь покупателя от недобросовестных продавцов, но не может защитить продавцов от подобных покупателей. Хотя, будучи посредником (всегда во всех делах посредник отвечал за дела, если что то пошло не по плану), который в совокупности съедает большую часть прибыли селлера, мог бы эту ситуацию уладить за свой счет.
2. Покупатель может вскрывать любую технику, если она не работает, потом в пакетике отправить продавцу и вернуть себе деньги.
Я бы немного исправил выводы -
1. Озон не может ни защитить покупателя от недобросовестного продавца, ни продавца от недобросовестного покупателя. Вся бизнес-модель Озона, как и прочих российских маркетплейсов выражается одной простой формулой - «Прибыль наша - проблемы ваши». Эта формула в равной степени описывает отношение Озона как к продавцам, так и к покупателям.
2. Для выживания ключевым фактором у маркетплейсов является не уровень услуг для покупателя или продавца, а уровень "крыши" во власти, без которой работать он просто не сможет. Это в равной степени относится к любому крупному российскому бизнесу.
3. Не хотите проблем с маркетплейсами? Не покупайте в них и не продавайте через них. Это единственный выход, других вариантов просто нет.
4. Если вас сейчас устраивают условия маркетплейса и вы продавец или покупатель - вам просто пока что везёт. Любое везение рано или поздно заканчивается, не забывайте об этом.
Самое подробное описание этой торговой площадки что я видел) Отлично))
Хотелось бы от вас почитать статью про крупные компании в других странах, которые в оппозиции ко власти. Правда, очень интересно.
Взаимодействие с любым юрлицом по важным вопросам ведётся не через поддержку в чатике с оператором за 15к в месяц, а через официальные письма-претензии. Так можно ещё на приёмщика пойти накричать в пункте выдачи, мол, он заодно с покупателем.
Очень верно и точно сформулировали!
В кои веки озон решил нагнуть продавца за его некачественный товар. и не понравилось. Не нравится отвечать за брак, уходите из этого бизнеса. Продавать чужие поделки как свои, а как брак, так дорого... Платите!
А вы внимательно прочитали? Ну брак, отлично, верни и всё, но вскрывать зачем? У вас где-то примут неработающий телевизор, например, со следами вскрытия? Нет, не примут. Человек, скорее всего просто отправил своё неработающее реле, а хорошее оставил, вот и всё.
Да, ковид, Вы действительно не внимательно прочли .В прошлом году только нашей фирмой было продано более 500 таких реле, и всего один брак. И насчет качества - я за него отвечаю. А Вы за слова?