Ситуация странная. У меня была похожая история с МКБ. Банкомат принял евро, но после пересчёта просто перезагрузился и выдал обратно карту. Ни чека, ни денег на счете. После обращения в колл-центр через 3-4 дня деньги зачислились на счёт, после инкассации. На сколько понимаю это обычная практика в таких ситуациях, бывает с банкоматами разных банков, но не часто.
Как автор положил 12000 и не посмотрел на итоговую сумму к зачислению мне не понятно. Я всегда сверяю сумму пополнения с тем, что банкомат показывает на экране, тем более если речь идёт о крупных суммах.

Хотел бы ещё добавить к комментариям по наличию/отсутствию физических офисов - по крайней мере пару-тройку лет назад, когда ещё было мало собственных банкоматов у банка, можно было оставить заявку на пополнение валютных счетов в кассах банков-партнёров, чем неоднократно пользовался мой коллега.