У меня создалось впечатление, что 99% чатов поддержки, не только банков именно так и работают, по принципу громоотвода. То есть главное не решение проблемы клиента, а помочь клиенту,, выпустить пар,, (как правило результат обратный) . Почти все ответы на внятные вопросы оборачиваются встречными вопросами, и так у всех: Альфа, Альфа Страхование, Мегафон, Яндекс итд итп. Я стараюсь найти возможность позвонить, вплоть до руководителей,в приемную итд..Знаете: получается и помогает.