Почему CRM-система не решает задачи бизнеса и как это исправить
18 лет мы видим, как компании наступают на одни и те же грабли, внедряя CRM. Причина – путаница в понимании, что это такое и зачем. Коротко и без лишних деталей рассказываю, почему дорогой CRM-софт не работает без customer relationship management как бизнес-подхода. И как их скрестить.
"В компании должен появиться уполномоченный лидер внедрения customer relationship management" - и здесь есть подводные камни, на этапе постановки целей один лидер, в процессе реализации - другой, а при эксплуатации третий. Часто сильное отклонение от трактовки изначальных бизнес целей. Поэтому очень важна не просто постановка бизнес целей руководством, но и последующее вовлечение руководства в проект, чтобы команда не потеряла ориентир. Идеальный сценарий - это и развитие соответствующей философии по работе с клиентами внутри компании, чтобы сократить сопротивление линейного персонала при внедрении изменений в процессах.