Chulakov Notes #3: заметки о бизнесе в digital и не только

Сегодня я расскажу о схеме развития бизнеса в digital, мотивации коллег и сотрудничестве с непростыми клиентами.

Ещё больше моих заметок вы можете прочитать в Telegram-канале.

Сначала компания мало зарабатывает. Это норма. Если собственник хочет перейти на другой уровень дохода, он должен повышать качество сервиса и предоставлять потрясающие услуги своим текущим клиентам, которые платят небольшие деньги. То есть создавать продукт, который объективно дороже своей цены. Клиентов становится больше, и предприниматель повышает цены, чтобы успевать оказывать услуги. Затем он снова удивляет клиентов качеством и опять повышает цены. Так развивается бизнес.

Лентяи любят оправдывать плохое качество своей работы тем, что «жадные» клиенты им мало платят, что у них было мало времени и так далее. Но правда заключается в том, что им не за что платить больше. Потому что сначала ты должен делать свою работу хорошо, и только потом клиенты это оценят, а не наоборот.

В процессе развития агентства поговорка из «Двенадцати стульев» не работает. На самом деле, утром — стулья, вечером — деньги.

Уровень digital-агентства определяется уровнем его клиентов. Если вашим клиентом является местный автосервис или салон красоты — это один уровень. Если у вас в клиентах Volkswagen Group Rus или Estee Lauder — это говорит о совершенно другом уровне вашего бизнеса.

Чем определяется этот уровень?

Совокупностью качества работы и клиентского сервиса. Агентство, которое способно создавать продукты и оказывать услуги на самом высоком для данного рынка уровне, работает с известными брендами в высоком ценовом сегменте.

Получается, чем больше агентство зарабатывает, тем лучше у него сочетание клиентского сервиса и качества работ. Повторюсь, мы говорим исключительно о b2b-сегменте и агентском бизнесе. В этой заметке мы не говорим о продуктовых компаниях, которые могут дёшево и массово продавать типовые услуги малому бизнесу.

Может ли агентство делать потрясающие работы для малого бизнеса дорого? Нет. Продавать что-то дорого и постоянно компаниям из малого бизнеса невозможно. Булочная никогда не купит сайт за 5 млн рублей.

Может ли агентство делать потрясающие работы для малого бизнеса дёшево?

Может. Но с точки зрения бизнеса в этом нет никакого смысла. Это тот самый случай, когда в человеке сочетается хороший ремесленник с отвратительным предпринимателем. Это не личный выбор, а всего лишь неспособность обеспечить достаточный уровень клиентского сервиса для перехода на новую финансовую ступень развития компании. Одного только качества работ недостаточно, если вы наплевательски относитесь к клиентам.

С другой стороны, за хороший сервис и ужасный результат работы вам также никто платить не захочет.

Любите клиентов. Они не только платят вам деньги, но и определяют уровень вашего агентства.

Сотрудничество с определённым брендом может быть убыточным. В этом случае целесообразно прекращать отношения. Спокойно и молча для внешнего рынка.

Коммуникация с другим клиентом может быть очень сложной и нервной, но при этом прибыльной. Стоит ли работать с таким клиентом? Что делать, а чего не стоить делать в этом случае?

Работать с таким клиентом нужно. Но собственник не должен лично взаимодействовать со сложным клиентом, потому что сотрудничество будет отнимать драгоценное время руководителя компании, и он будет периодически думать: «Может, пошло оно всё? Почему я должен терпеть этот бред?»

Подобные мысли крайне вредны для бизнеса. Целесообразно всю боль и мучения от сотрудничества передать ответственному менеджеру с правильными ценностями. Его работа и заключается в том, чтобы выстраивать хорошие отношения и находить подход к самому сложному представителю бренда.

Сотрудничество должно быть прибыльным, но при этом оно может быть сложным.

Начинающие предприниматели, которые много общаются с клиентами лично, периодически допускают эту ошибку: отказываются от сложного, но прибыльного клиента.

Адекватный руководитель не должен мыслить на уровне фрилансера, который заботится только о своём комфорте и считает себя центром Вселенной. Нужно осознать, что хороший аккаунт-менеджер может иметь более продвинутые коммуникативные навыки, чем сам владелец компании. Не нужно стесняться этого. И не забудьте хорошо мотивировать сотрудника, которому приходится работать с трудным клиентом.

В клинических случаях для собственной эмоциональной разгрузки и в попытке зафиксировать свою «победу» над клиентом плохие предприниматели начинают гордиться разрывом отношений. Это путь в никуда и поражение с точки зрения бизнеса.

Не гордитесь своей неспособностью выстраивать отношения и договариваться. Если уж вы расстались с клиентом, сделайте это спокойно и молча.

Советы этой заметки частично подходят и для личной жизни.

Все любят истории о предпринимателях, продавших свой дом и вложивших последние деньги в бизнес, который впоследствии стал невероятно успешным. Никто не рассказывает о тех бедолагах, которые остались на улице.

Все говорят о том, что надо строить планы, разрабатывать стратегию, ничего не бояться и идти вперёд. Но никто не говорит о другом интересном подходе: развивать бизнес, отталкиваясь от своего страха. Другими словами, анализировать риски и работать с ними.

Тайсон — не самый большой интеллектуал, но в страхе он разбирается очень хорошо. Майк говорил, что всегда панически боялся соперника, выходя на ринг. Шёл и уничтожал его в первых раундах боя. Страх помогал ему идти вперёд, мотивировал тяжело и упорно тренироваться.

То же самое касается и бизнеса. Не нужно строить завоевательные планы, основанные на вашей фантазии. Лучше опираться на реальные риски бизнеса и принимать стратегические решения по их минимизации. Эта работа неизбежно приведёт к развитию компании.

Похвала важна для улучшения эмоционального состояния. Она вдохновляет, даёт стимул двигаться дальше и делать больше.

Но чем чаще вы хвалите человека, тем слабее становятся положительные эмоции с каждым разом. Ценность комплимента уменьшается. Он меньше поднимает настроение, становится привычным делом.

Если арт-директор постоянно хвалит дизайнера, этот дизайнер перестаёт развиваться.

Критика в свою очередь требует улучшения процесса или результата. Чем больше адекватной критики, тем лучше результат.

Но если вы постоянно ругаете человека, он привыкает к тому, что всегда всё делает неправильно. Критика перестаёт работать, то есть перестаёт улучшать.

Слова, как и деньги, могут обесцениваться.