Контроль за соблюдением стандартов с помощью системы видеоаналитики

Как сделать так, чтобы система контроля действительно контролировала — на примере «Додо Пиццы».

Сеть пиццерий №1 в России, известная принципиальностью в вопросах качества, столкнулась с тем, что не всегда может соответствовать своим же стандартам. В конце прошлого года основатель Dodo Brands Фёдор Овчинников раскритиковал пиццерию в ТЦ «Афимолл» за грязь и скучающих сотрудников и решил отключить от Dodo IS сразу четыре пиццерии в Ярославле, вступив в жаркие дебаты с франчайзи Евгением Ткачевым.

Суть в том, что и сотрудники, и франчайзи расслабились и перестали соблюдать сервисные стандарты, заложенные в ДНК компании. В условиях, когда у потребителя так много выбора, где заказать еду, это непростительно. На кону – репутация, лояльность и в конечном счете деньги. Тем не менее проблема не нова и знакома многим владельцам и управляющим ресторанов, сервисов доставки еды и dark kitchen. Её решение – контроль. Но как его организовать и какой ценой?

На примере «Додо Пиццы» я хочу рассмотреть эту проблему и пути ее решения с точки зрения IT. Моя задача – понять, можно ли прямо сейчас без выяснения, кто виноват, сделать что-то, чтобы избежать подобных ситуаций. Спойлер: можно. При помощи системы видеоаналитики, построенной на технологии искусственного интеллекта (AI) с применением больших данных (Data Science), и машинному обучению (Machine Learning) (в простонародье «нейронные сети»).

Чтобы контролировать качество сервиса, «Додо Пицца» сделала ставку на тайных покупателей – из числа своих клиентов, а также цифровых. Здесь есть свои плюсы, но и недостатки, иногда настолько явные, что сводят все усилия к нулю.

Например, тайным покупателем может стать любой желающий с аккаунтом в VK, даже фейковым. То есть любой франчайзи, если захочет, может получить идеальные отчеты о своей работе. Инспекции в ковидные времена стали делать сами управляющие, неудивительно, что результаты идеальные: кто захочет сам у себя находить недочеты? Что касается доставки, то менеджер заранее знает, какой будет заказ у тайного покупателя недели, поэтому старательно готовится именно к нему.

А что насчет цифрового тайного покупателя? Это сервис компании SCont, он работает как тайный покупатель, только каждый час и удаленно. Независимый инспектор проверяет работу онлайн по видеокамерам или аудиозаписям. За час он может сделать до 10 проверок, но он человек, а значит, через несколько часов работы он «слепнет» и «глохнет» .

Слишком многое сводится к человеческому фактору: 1) есть соблазн договориться, 2) много вопросов по поводу квалификации: от кандидатов не требуются специальных навыков, 3) мотивация низкая: для большинства это просто подработка, голова забита другим, скорее бы заполнить файлик...

И еще что важно. О выявленных нарушениях бизнес узнает с опозданием. На загрузку/выгрузку архива, как и анализ данных, требуется время, а значит, на ситуацию нельзя повлиять в моменте.

В общем, сложно. Так вот мог ли франчайзи «Додо Пиццы» контролировать стандарты качества? Думаю, нет, по сути у него не было для этого инструментов.

Хорошая новость – ситуация не безнадежна. Альтернативой этим инструментам контроля может стать система видеоаналитики. Это IT-решение, которое за считанные дни можно внедрить с обучением персонала для любой компании – возможно, вашей.

«Додо Пицца» в режиме реального времени показывает, что происходит на кухне. Почему бы не использовать это? – подумал я и обратился к команде ООО «Связь-Холдинг», разработавшей сервис полезной видеоаналитики CamReport. Идея в том, чтобы подключиться к видеопотоку из открытых источников и на примере этого кейса продемонстрировать, как может работать такой автоматизированный контроль сервисных стандартов.

Итак, вместе с командой CamReport мы подключили открытые данные с видеокамер «Додо Пиццы» к сервису видеоаналитики с возможностями искусственного интеллекта AI. На его примере я покажу, как улучшить контроль и реагирование в случае нарушения стандартов сервиса.

Это важно и для репутации компании, и для лояльности клиентов, и для финансов. За одно только отсутствие маски у повара во время пандемии штрафуют на 100 000 рублей или закрывают предприятие на 90 дней. А сколько еще нарушений может быть выявлено Роспотребнадзором или самим клиентом.

У каждого бизнеса свой чек-лист. Для «Додо Пиццы» я использовал типовой чек-лист, с которым работают большинство заведений общепита.

1. Чтобы анализировать и контролировать производственные процессы на различных объектах, мы подключаем камеры к серверу видеоаналитики по потоковому протоколу реального времени RTSP (Real Time Streaming Protocol).

2. Далее определяем типовые проблемы компании и обучаем нейросеть, которая будет их отслеживать.

3. Для анализа делается стоп-кадр каждые 5-30 мин. По статистике полезны только 5% всего видеопотока, плюс это не создает нагрузку на каналы связи и как следствие не приводит к затратам.

4. Если при анализе кадра система находит нарушения, то в этот же момент она отправляет алерт-сообщение ответственному лицу в Telegram или на email. Таким образом, он сразу может принять меры.

5. Собранные данные и статистика наглядно отображаются в виде графиков. Можно следить за количеством нарушений и их динамикой как по отдельной точке, так и по типу нарушения. Это удобно как для планирования, так и для работы с персоналом.

6. Благодаря этому руководитель за несколько минут может оценить ситуацию в динамике, выявить слабые места и внести коррективы в работу.

По опыту могу сказать, что за пару месяцев с такой системой можно сократить количество нарушений по чек-листу до 50%. При этом настройка решения занимает считанные дни, а стоимость – в разы дешевле тайных покупателей.

Как видите, все достаточно просто. Видеоаналитика в моменте дает оценку состояния, а главное – с ней не договоришься.

Постоянно мониторить то, что происходит у вас на кухне/в зале/на доставке/на производстве = поддерживать порядок в бизнесе. Контроль должен быть объективным и системным. При этом если с небольшой сетью или конкретным партнером еще можно справиться своими силами, то с большим количеством точек и сотрудников это уже не возможно.

У «Додо Пиццы» 722 пиццерии. Предположим, что в каждой работает по 10 человек, итого – 7220 сотрудников. При таком количестве персонала как бы ни был выстроен бизнес, недочеты в работе неизбежны, а цена невнимательности и нарушения стандартов – огромная. Речь не только о соблюдении санитарно-гигиенических норм, но и репутационных рисках.

Скажите, вы точно хотите пиццу, для приготовления которой было использовано тесто, упакованное в чистой зоне сотрудниками в спортивных костюмах, без бахил, перчаток и масок?

Поэтому нужна адекватная система инспектирования с возможностью своевременно реагировать на нарушения. Автоматизированный видеоконтроль, на мой взгляд, здесь очевидно выигрывает. Он экономит не только время руководителя, но и деньги. Целесообразнее один раз организовать рабочую систему контроля, чем периодически терять на штрафах и нарушениях, это особенно важно сейчас, когда все вынуждены считать каждый рубль.

Конечно, есть процент ошибок. Например, прозрачные перчатки. Но благодаря применению больших данных и машинному обучению с каждым днем количество ошибок становится меньше. Система учится.

И на мой взгляд, это лучше, чем иллюзия чистоты.

Этот кейс показывает, что:

- у франчайзи-владельца четырех скандально известных пиццерий «Додо Пиццы» в Ярославле не было инструмента для оперативного контроля и реагирования на нарушения стандартов;

- таким инструментом может быть видеоаналитика: система автоматически отслеживает типовые нарушения по чек-листу и моментально информирует ответственных о необходимости их устранить;

- она объективнее, удобнее и эффективнее тайных покупателей (обычных и цифровых) и при этом обходится дешевле в обслуживании.

На мой взгляд, внедрение видеоаналитики, принятое на уровне материнской компании, поможет наконец навести чистоту и порядок в пиццериях сети и производственно-распределительных центрах.

Это один из примеров, как IT может решать проблемы бизнеса.

Прошу руководство "Додо Пицца" рассматривать данную статью как резюме.

#Додопицца