Как нам продавали американские сервисы, или места, где вы можете потерять клиента

Перед выходом на международный рынок маркетологи Carrot quest провели анализ конкурентов и выяснили, как продают и как теряют клиентов американские сервисы.

Эта история похожа на шпионский детектив. Мы решили выяснить, как продают наши зарубежные коллеги, чтобы научиться на их положительных и отрицательных примерах, а также поделиться этим с вами. Наш маркетолог Роман стал тайным агентом и попытался купить десяток сервисов, чтобы понять, как они ведут себя с потенциальными клиентами.

В нашу контрольную закупку попали следующие сервисы.

Чаты:

Сервисы автоматизации маркетинга:

Роман связывался с менеджерами сервисов и просил провести демо, а затем смотрел, что происходило дальше. Рассказываем.

Эта статья — часть нашей большой истории о выходе на зарубежные рынки. В нашем блоге рассказываем о том, как мы проводили CusDev, готовили лендинги и искали способы заявить о себе. Stay tuned.

Как любому шпиону, Роману нужна была легенда. Мы уже было отправили его на курс подготовки в академию внешней разведки, но хватило и простой истории (а жаль, было бы круто).

Итак, знакомьтесь.

Роман — маркетолог SaaS-стартапа. Отвечает за маркетинговые сервисы, а также настройку, работу и поддержку. В команде компании 25 человек: 10 менеджеров по продажам, пять саппортов, три маркетолога, пять программистов и два менеджера. База контактов — 2000–3000, каждый месяц пополняется на 300–400 человек. Больше половины платящих. Цикл продажи — меньше недели. Месячная подписка на сервис стоит $1000. Роман ищет решение по автоматизации маркетинга, а также хочет перенести свою базу из Excel в систему.

Это ответы на стандартные вопросы о компании, которые вам наверняка зададут любые менеджеры по продажам. Такая заготовка помогала Роману не растеряться и не вызвать подозрения.

Вроде получилось неплохо, что скажете? Выпускаем Романа в бой.

Демо — это отличная возможность познакомиться с новым сервисом, понять, соответствует ли он вашим потребностям, и задать вопросы. Большинство сервисов понимают эти преимущества и сами предлагают провести демо. На их сайтах всегда можно найти информацию о том, как запросить демо (кто-то делает это большой кнопкой, кто-то менее явной ссылкой).

Однако так делают не все.

Из всех чатов (Crisp, Drift и Intercom) договориться на демо удалось только с Drift. Crisp и Intercom сказали, что их сервисы очень простые и Роман может разобраться во всём сам. Если Crisp действительно простой чат (хотя посмотреть на него изнутри всё равно хотелось), мы знаем, что Intercom — непростая штука и там по-настоящему есть что показать. Чтобы хоть как-то удовлетворить любопытство Романа, Intercom предложил свои гайды.

Понятно, что это снимает нагрузку на команду продаж Intercom, но осадочек остался. Мы же сами попросили.

Минимальный набор информации, которую придётся предоставить для записи на демо — имя, фамилия, адрес электронной почты. Почти как зарегистрироваться. Но некоторые сервисы помимо этого ещё интересует название компании, её размер (количество сотрудников), сайт и должность сотрудника. После отправки формы вам на почту приходит письмо, в котором говорится, что скоро с вами свяжутся.

Затем уже пишет менеджер, который будет проводить демо. На первом демо (да, их может быть несколько) у вас спросят:

Выяснив всю информацию, менеджеры некоторых компаний заканчивают на этом первый Skype-разговор (ничего вам не рассказав) и направляют вас к следующему специалисту. То есть во время этого разговора происходит только сегментация (квалификация клиента), а затем клиенты направляются к более узким специалистам.

Интересно, что чаты (Crisp, Drift и Intercom) общаются с тобой на одной волне: они используют неформальный язык, отправляют гифки в письмах и вообще активно с тобой дружат. Как минимум это интересно читать и хочется узнать, какой прикол в очередном письме.

Вот Crisp узнаёт, как у нас дела:

А из писем от Drift можно вообще делать отдельную подборку:

Надо сказать, что Drift точно занял особое место в сердце Романа, в том числе благодаря подобным письмам (можно взять на заметку).

Проблема многих компаний в том, что почти никто не делит аудиторию по часовым поясам. И, следовательно, они часто звонят в неудобное время или по ночам. При этом только Autopilot отправил письмо, сказал, что не смог дозвониться, и предложил самостоятельно выбрать время. Остальные нас потеряли бы, если бы мы были чуть менее заинтересованы в их демо (как обычные пользователи).

Outbound, Pardot, ActOn и Klavio заботятся о клиентах и сегментируют их по регионам. Для Романа подобрали русскоговорящих менеджеров.

Но случаются и казусы. Менеджер по продажам из Outbound не смог провести демо, потому что у него не было русской презентации (хотя сам он говорил по-русски). Можно было показать английскую презентацию, но видимо, гайдлайны слишком строгие и не позволяют таких отступлений. Нам обещали перезвонить, но ни писем, ни звонков мы не дождались. Вот так просто Outbound потерял потенциального клиента в нашем лице.

В b2b большое значение имеет размер компании. От этого будут зависеть и потребности клиента, и бюджет. Поэтому вполне логично делить аудиторию и по размеру бизнеса. Посмотрите на шапку письма — Salesforce сразу определил нас как small business.

Кстати, обратите внимание на стиль текста. Уже не такой весёлый и неформальный.

Некоторые сервисы отвалились ещё на первых этапах проведения демо, другие смогли продержаться дольше. Обычно после демо пушат ещё письма два–три. Рассказываем, кто где потерялся, чтобы обращать больше внимания на узкие места и не повторять ошибок.

Напомним про тех, о ком мы уже сказали.

Crisp и Intercom не стали проводить для нас демо.

Outbound потерялся в своих «суперадаптированных» презентациях и не смог сделать демо без русской презентации даже с русским менеджером по продажам.

SalesManago провели демо, но испугались вопросов о технических особенностях и сборе данных.

После этого письма мы не получили от них ответ. Это достаточно странно.

С Hubspot не получилось состыковаться. Сначала Роман попросил перенести встречу, потом оказалось, что это время забронировано и пришлось снова договариваться. Что-то пошло не так, и Роман пропустил эту встречу. А на следующую не пришёл уже менеджер по продажам.

Планы меняются, люди путают время и забывают о созвонах, но Hubspot не довёл дело до конца. Через две недели Роман получил письмо с предложением записаться на другое время, но проблема в том, что это было 8 января и никто ещё не работал. Роман пропустил это письмо и больше сообщений не получал.

Klaviyo приходилось подпинывать самостоятельно. Они не проводили первое демо, поэтому на все вопросы о метриках и предпочтениях приходилось отвечать в письмах. Много писем.

Вот последнее.

Какой календарь? Какие детали? В каком дескрипшн? Ничего не понятно. Мы сдались.

Кстати, Роману приходилось напоминать о себе ещё и ActiveCampaign. После первого установочного разговора по Skype пришлось три раза просить назначить повторный разговор. В итоге они нас потеряли.

У остальных не было таких откровенных промахов. Поэтому последняя проверка — это испытание временем. Дело было в декабре, поэтому Роман говорил, что сейчас он собирает информацию для начальства, а определится с решением только в январе. Многие соглашались подождать, а Pardot сделал и выслал после демо подробный расчёт, потому что сервис сложный. Остальные называли подходящий тариф.

После нового года о нас вспомнили Pardot, ActiveCapmaign, HubSpot и Drift.

Кстати, с Drift вообще интересная история. Они шлют письма до сих пор. Непонятно, то ли случился какой-то баг, то ли Рома попал в нужный сегмент, но ежедневно вот уже третий месяц он получает коротенькие сообщения-напоминания. Это и здорово, и странно.

Для записи на демо небольшие компании используют сервис Calendly. Он удобный и интуитивно понятный. Сервисы покрупнее сразу отправляют ссылку, которая создаёт событие со всеми подробностями в вашем Google-календаре.

Большинство компаний проводят демо через сервис Zoom. Даже если вы попросите перенести разговор в Skype, вам, скорее всего, откажут. Вот Drift напоминает о демо на Zoom:

После демо многие сервисы отправляют письмо с основными пунктами, которые вы обсудили, и делятся дополнительными материалами. Это удобно.

А вот запись демо отдают немногие. Пересматривать долгими зимними вечерами не получится — запоминайте или записывайте.

Помимо возможности узнать о всех функциях, демо — это хорошая возможность укомплектовать сервис под ваши потребности и даже выбить скидку. Некоторым удаётся сторговаться и сбить цену аж на 50%.

Используйте возможность пообщаться с менеджерами по продажам себе на пользу, но не забывайте, что все могут ошибаться. Если вы по-настоящему заинтересованы в сервисе, будьте готовы самостоятельно напоминать о себе.

#продажи